아시아 태평양 지역 소비자의 3분의 2는 구매 시 ‘서비스 및 지원과 관련한 브랜드 평판’을 최우선 고려 사항으로 손꼽고 있습니다. Genesys의 새로운 글로벌 보고서인 “세대별 시선으로 알아보는 경험 경제 시대의 빅 힌트“에 따르면 소비자는 문제가 발생했을 때 신속하고 완전한 해결책을 기대합니다. 그리고 아시아 태평양 지역 직원의 약 3분의 2는 협조적인 환경과 문화를 가진 조직에서 일하기를 기대합니다.

이와 같은 고객과 직원의 기대로 인해, 브랜드가 고객과 직원의 충성도를 얻는 일은 그 어느 때보다 힘들어진 반면, 잃기는 너무도 쉬워졌습니다.

시장을 앞서는 선도적인 조직은 ‘경험’을 통해 이러한 기대에 부응합니다. 고객과 직원에게 탁월한 경험을 제공하여 모두의 만족도를 높이고, 직원의 역량 또한 강화하고 있습니다. 이는 고객 및 직원의 충성도와 유지율을 높이는 동시에, 비즈니스 성과 향상으로도 이어집니다.

경험 리더십을 통해 경쟁 우위를 확보하고 유지하는 일은 결코 간단하지 않습니다.

고객 경험과 직원 경험을 모두 고려해야 하며, Z세대, 밀레니얼 세대, X세대, 베이비붐 세대 등 세대 간의 차이점도 살펴야 합니다. 소비자로서 또 직원으로서 브랜드 및 고용주와의 상호작용에 대해 각 세대별로 고유한 관점, 선호도, 기대치를 갖고 있기 때문입니다.

브랜드가 성공하려면 고객과 직원을 보다 깊이 이해하고 세대별 기대를 충족하는 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

이들 각자의 기대에 부합하는 방식으로 경험을 개선하고 제공하는 기업은 모든 세대의 고객과 인재를 더욱 잘 확보하고, 참여시키고, 유지할 수 있습니다.

다음은 현재, 아시아 태평양 지역에서 고객과 직원의 기대치에 대한 주요 조사 결과입니다. 매력적인 개인 맞춤 경험을 제공하고자 하는 브랜드를 위한 핵심 인사이트도 포함되어 있습니다.

장기적이고 지속 가능한 경쟁력의 해법

브랜드는 고객과 직원에게 탁월한 경험을 제공해야 합니다. 그 경험은 고객과 직원으로서 각 세대의 고유한 기대를 충족해야 합니다. 아시아 태평양 지역 소비자 중 약 80%는 자신이 구매하는 제품 및 서비스 브랜드가 우수한 서비스 경험을 지속적으로 제공하기를 원합니다.그들 중 4분의 3은 브랜드가 자신의 요구에 공감과 이해를 보여주길 기대합니다.

연구 결과에 따르면 아시아 태평양 지역 직원의 68%는 고용주가 유연성과 일과 삶의 균형을 제공하기를 기대하며, 절반 가까운 응답자가 전문적인 커리어 성장에 충분한 기회를 제공하는 기업 문화를 기대하고 있습니다.

지원 옵션과 셀프 서비스 옵션 모두에 쉽고 원활하게 접근할 수 있는 개인화된 옴니채널 인터랙션은 고객 경험의 미래입니다. 또한 공감 기반의 능동적인 직원 경험 즉, 업무 유연성을 제공하고 현재의 성공과 장기적인 경력 개발을 지원하는 일은 생산적인 업무 환경을 조성하는 데 필수입니다.

아시아 태평양 지역 소비자의 3분의 1은 부정적인 고객 경험을 겪으면 해당 브랜드를 더 이상 찾지 않을 것이라고 말합니다. 직원의 60%는 열악한 근무 환경과 문화를 이유로 직장을 떠날 의향이 있으며, 57%는 인정, 보상, 혜택이 충분하지 않을 경우 이직할 생각이 있다고 답했습니다.

고객 충성도와 직원 유지율을 장기적으로 가져가려면 ‘경험’은 고객과 직원의 요구를 해결하는 것 그 이상의 역할을 해야 합니다.

기업은 이를 기회로 활용하여 경쟁업체와 명확하게 차별되는 방식으로 고객과 직원에게 공감을 보여주고, 지원을 제공하고, 가치를 공유하고, 끊임없이 소통하며 지속적인 관계를 만들어가야 합니다. 이러한 접근 방식은 비즈니스 가치를 창출하는 경험을 넘어, 장기적이고 지속 가능한 경쟁 우위로 이어질 것입니다.

“세대별 시선으로 알아보는 경험 경제 시대의 빅 힌트“에서 각 세대의 고객과 직원이 브랜드와 고용주에게 무엇을 기대하는지 자세히 알아보세요.