코로나19 팬데믹이 시작될 때 전 세계 모든 콜센터의 인바운드 통화량이 폭발적으로 증가했습니다. 통화량은 지금도 여전히 높은 상태입니다. 전화 통화 분석 툴을 제공하는 ‘다이얼로그테크(Dialogtech)’에 따르면 2019년 12월~2020년 12월까지 모든 업계의 통화량이 증가했습니다. 특히, 리테일 업계의 통화 증가율이 무려 34% 이상에 달했습니다.

한편, 컨택센터에서는 급증하는 통화량을 처리할 새로운 상담사를 고용하는 데 어려움을 겪었습니다. 컨택센터 및 고객 서비스 전문가를 대상으로 뉴스레터를 제공하는 ‘커스터머 컨택 센트럴(Customer Contact Central)’의 보고서에 따르면 ‘일부 콜센터 아웃소싱 벤더의 교육 강좌 비율이 40~50%대로 낮아졌으며, 일부는 20%에 불과’하다고 합니다. 결국 많은 컨택센터가 급증하는 통화 요구를 처리하기 위해 ‘자동화 셀프 서비스 플랫폼’으로 전환하고 있습니다.

증가하는 컨택센터 비용 관리

통화량 증가에 대응하기 위해 상담사를 추가로 고용하면 컨택센터의 비용이 증가합니다. 그리고 이러한 비용은 기하급수적으로 증가합니다. 코로나19 팬데믹 이전에 상담사가 처리한 인터랙션의 통화당 전체 비용(인건비, 임대료, 복리 후생비, 통신비 포함)은 통화당 약 2.70~5.60달러였습니다.

최근 미국에서는 모든 산업에서 시간당 임금이 상승하고 있으며, 그로 인해 컨택센터의 직원 채용 경쟁이 치열해지고 있습니다. 아마존과 같은 대기업은 더 많은 임금을 지급하고 있으며, 백신 접종을 받은 신규 채용자에게 100달러의 채용 보너스를 지급한다고 발표하기도 했습니다. 그 결과, 상당수의 미국 근로자들이 진로를 바꾸고 있습니다.

미국의 민간 싱크탱크인 ‘퓨 리서치(Pew Research)’의 연구에 따르면 성인 실업자 중 66%가 근무 분야의 변경을 진지하게 고려했으며, 성인 실업자 중 3분의 1은 이미 직업 재교육 프로그램 이나 새로운 교육 기회를 통해 자신의 스킬을 재정비하고 있습니다. 그러나 컨택센터 및 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 제공업체의 클라이언트 대부분은 여전히 예전의 보상 및 가격 책정 모델을 기대합니다. 이는 BPO를 압박하는 요인이 됩니다.

컨택센터는 고용 시장 경쟁력을 유지하기 위해 임금과 비용을 인상하는 한편, 업계 경쟁력을 유지하기 위해 서비스 가격을 낮게 유지해야 하는 이중고를 겪고 있습니다.

기업의 최우선 순위가 된 셀프 서비스

고객 통화가 증가하고 통화에 응대해야 하는 상담사가 적을수록 컨택센터 처리 능력과 인바운드 통화량 간의 격차가 커집니다. 이러한 문제를 완화하기 위해 상당수의 BPO는 가장 일반적인 통화 유형을 자동화하는 ‘셀프 서비스‘ 솔루션을 선택하고 있습니다.

고객 서비스 리더의 80%가 ‘컨택센터 지원 서비스의 셀프 서비스 채널 전환’을 2021년 기업의 최우선순위 중 하나로 지정했습니다. 그 다음으로 ‘고객 서비스 프로세스 자동화’가 뽑혔습니다. 당연한 결과입니다. 자동화 솔루션은 비용 효율적이며, 인바운드 통화의 평균 처리 시간을 단축합니다. 이는 비즈니스에 큰 이점을 제공합니다.

기존의 음성 IVR 시스템에 추가되는 시각적 IVR (대화식 음성 응답)셀프 서비스 솔루션은 모바일에서도 손쉽게 이용할 수 있으며, 일반적인 사용 사례를 통해 매력적인 고객 서비스를 제공합니다. 따라서 컨택센터 상담사는 자신이 지닌 스킬과 전문 지식이 더 큰 가치를 제공할 수 있는 필요한 인터랙션을 처리하는 데 집중할 수 있게 됩니다. 이러한 옵션이 제공되면 문의 고객의 25~40%는 시각적 IVR 셀프 서비스 솔루션을 선택합니다.

디지털 셀프 서비스로 전환

팬데믹 기간에 셀프 서비스 솔루션을 선호하게 된 사람들은 컨택센터 리더만이 아닙니다. 고객 또한 디지털 자동화를 원합니다.

컨설팅 전문회사인 ‘맥킨지(McKinsey)’에 따르면, 디지털 채널을 처음 사용하는 사람의 75%가 팬데믹 상황이 마무리되고 모든 것이 정상화됐을 때에도 디지털 채널을 계속 사용할 것이라고 응답했습니다. 이러한 반응은 디지털 셀프 서비스의 통화 처리 시간 단축에 기인한 것으로 보입니다.

팬데믹 기간에 통화 수가 급격히 증가하면서 평균 처리 시간(AHT)은 최대 6분에서 10분 이상으로 증가했습니다. 이탈률은 2%에서 5%로, 최대 10% 이상으로 증가했습니다. 주문 또는 계정 관리 상태 확인과 같이 간단한 통화 유형의 경우, 이를 자동화한 셀프 서비스 솔루션을 사용하면 평균 1~2분 이내에 결과를 안내할 수 있습니다. 기존의 IVR 및 실시간 상담사 인터랙션과 비교하면 훨씬 빠른 속도입니다.

고객과 상담사 모두에게 좋은 자동화

일반적으로 컨택센터에서 이뤄지는 통화 및 인터랙션의 80%는 20%의 동일한 문의 유형에서 발생합니다. 이러한 주요 사용 사례를 혁신한다면 경영진은 디지털 고객 경험을 더욱 빠르게 실현할 수 있습니다. 또한 이를 자동화하면 고객과 상담사 모두 편리해집니다. 상담사는 나머지 부분만 처리하면 됩니다.

일반적인 통화를 시각적 IVR과 같은 첨단 셀프 서비스 솔루션으로 전환해 보십시오. 컨택센터 관리자는 새로운 상담사를 투입해야 하는 부담을 줄이고, 급증하는 인바운드 통화에 대응하며, 평균 처리 시간을 단축하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

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