보험사를 위한 고객 관계 강화 전략

고객과 기업 사이의 거의 모든 거래와 인터랙션이 디지털로 이뤄지고 있습니다. 소비자는 온라인에서의 보험 거래 또한 빠르고, 단순하고, 직관적이길 원합니다. 

세계 최대 디지털 보험 커뮤니티 및 리서치 기관인 ‘더 디지털 인슈러(The Digital Insurer)’에 따르면, 보험 상품 구매자의 68%가 온라인으로 거래하고 싶어합니다. 하지만 디지털 방식으로 상품과 서비스 견적을 제공할 수 있는 보험사는 50% 미만이며, 디지털 방식으로 거래나 판매를 처리할 수 있는 곳은 35% 미만이었습니다. 청구 프로세스에 디지털 채널을 포함시키고 있는 곳은 23%에 불과했습니다.

고객 관계를 강화하는 3가지 방법

고객이 원하는 경험을 제공하기 위해서는 지능적이고 능률적인 프로세스에 기반한 ‘민첩성’과 모든 인터랙션에서 공감을 뒷받침하는 혁신적인 기술을 활용할 수 있는 ‘에코시스템’이 필요합니다. 그리고 보험사가 제공하는 고객 경험은 간결해야 하고, 연관성이 있어야 합니다. 이를 위해선 몇 가지 변화가 필요합니다.  

첫째, AI를 통한 자동화입니다. 

고객의 행동을 기반으로 지속적으로 경험을 만들어 내는 자동화와 셀프 서비스로 보험 프로세스를 단순화하는 것입니다. 자동화 프로세스를 마련하면 장시간 동안 인터랙션을 하지 않고도 신규 보험 인수 절차를 진행할 수 있습니다. 

보험 청구도 마찬가지입니다. 봇을 사용하여 인수, 청구와 같은 주요 프로세스를 자동화 또는 디지털화하면 운영에 효율성을 높이고, 비용을 절감할 뿐 아니라, 고객에게 새로운 방식으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

글로벌 회계 컨설팅 법인 EY에 따르면, 80%가 넘는 고객이 상담사나 중개인을 통해 보험 회사와 소통하는 대신, 디지털 채널을 비롯한 기타 커뮤니케이션 채널(웹 채팅, 이메일, 모바일 앱, 화상, 전화 등)을 이용할 의향이 있다고 응답했습니다. 채팅, 이메일, 웹 메시징 같은 기술을 제공하면 보다 빠르게 고객과 소통할 수 있습니다. 

둘째, 통합(인터그레이션) 입니다.

보험사 고객 인게이지먼트 채널을 통합하는 것입니다. 시스템이 서로 연결되어 있지 않으면 빠르고 정확한 의사 결정을 할 수 없습니다. 옴니채널 접근 방식을 채택하면 이를 해결할 수 있습니다. 메시징 앱과 같이 고객과 소통할 수 있는 방식이 다양해질수록 고객에 대한 정보를 통합하여 실시간으로 업데이트되는 단일 뷰가 중요합니다. 

예를 들어, 고객이 자세한 정보를 얻기 위해 웹 사이트를 방문하거나, 채팅을 통해 소통하거나, 보험 컨택센터에 전화를 하는 경우, 관련 데이터를 자동으로 수집할 수 있습니다. 이를 통해 고객 프로필을 지속적으로 업데이트하여 고객의 관심 사항과 관련성 높은 상품을 제안할 수 있습니다. 그리고 통합된 데이터와 고객 행동에 대한 분석 자료를 바탕으로 빠르게 변화하는 시장에 신속히 대응할 수 있습니다.

셋째, 공감입니다.

공감은 보험사가 고객을 기억하고, 경청하고 이해한다고 느끼게 하는 감정입니다. 프로세스 자동화와 통합된 음성 및 디지털 채널을 통해 보험 가입자와 잠재 고객을 보다 깊이 파악할 수 있는 토대를 마련하면, 상품과 서비스는 물론 고객과의 인터랙션을 개인 맞춤화하고, 선제적으로 소통할 수 있습니다. 보험 컨택센터는 이러한 방식으로 보험 고객 인게이지먼트를 최적화하고 필요한 서비스를 제때 제공하는 적극적인 서포트 역할을 수행할 수 있습니다.

고객이 필요로 하는 바로 그 시점에 상담사와 연결함으로써 공감을 전할 수 있습니다. 보험 청구는 대부분 사고와 같은 좋지 않은 일을 겪은 후에 이뤄집니다. 직면한 문제를 해결하기 위해 보험 컨택센터와 바로 연결할 수 없다면 신뢰가 흔들릴 수 있습니다. 

최적의 시점에, 최적의 채널에서, 최적의 정보를 가지고 고객과 소통하면 공감은 모든 대화의 중심이 됩니다. 추가적으로, AI를 도입하면 고객과 잠재 고객이 누구인지, 그리고 이들이 어떤 정보를 찾고 있는지, 어떤 문제를 해결하고자 하는지 파악하고, 어떠한 조치를 수행해야 하는지도 예측할 수 있습니다.

올인원 제네시스 클라우드 CX

자동화, 통합, 공감. 이 모두는 제네시스 클라우드 컨택센터 솔루션으로 해결할 수 있습니다. 

제네시스 클라우드 솔루션은 모든 채널에서의 컨택센터 인터랙션을 간소화합니다. 통화, 이메일, 문자 메시지를 통합하여 채널이 바뀌어도 연결된 상담을 제공하고, 상담사가 규모에 맞게 보다 유연하고 공감하는 인터랙션을 제공할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 

보험 컨택센터에서 음성 통화는 여전히 가장 많이 사용되는 채널입니다. 그러나 음성 통화는 시간이 오래 걸리고 상담사에게는 큰 심적 부담이 되기도 합니다. 적절한 디지털 지원 없이 고객에게 공감하며 개인화된 인터랙션을 제공해야 한다면 더욱 그렇습니다. 보험사를 위한 제네시스 클라우드 CX는 보험 컨택센터 환경을 혁신하여 보험 고객이 모든 음성 및 디지털 채널에서 빠르고 원활한 연결과 해결책을 제공할 수 있도록 지원합니다.  

상담사는 완벽한 인터랙션 기록과 상황별 AI 지원을 포함한 직관적인 단일 대시보드를 활용하여, 고객의 이야기에 귀 기울이고 기억하고 있다는 느낌을 전할 수 있습니다. 뿐만 아니라 서비스 모니터링 툴을 사용하면 보험 컨택센터 상담사의 성과를 최적화하고 직무 만족도를 개선할 기회를 파악할 수 있습니다. 

예측 및 일정 관리, 품질 관리, 녹음, PBX, 협업 등 세계 최고 수준의 기능도 사용할 수 있습니다. 그 어떤 클라우드 솔루션도 제네시스 클라우드 CX처럼 모든 채널을 단 하나의 라우팅 엔진, 단 하나의 통합 상담사 데스크톱을 통해 관리할 수 있도록 하는 폭넓은 기능을 제공하지 않습니다. 

세계 최대 규모의 보험사 중 한 곳인 중국 핑안보험은 제네시스 솔루션을 통해 최초 통화 시 문제 해결률 78%, 순수 고객 추천지수(NPS) 73% 향상이라는 변화를 체감했습니다. 또한 국내의 AIA 생명은 국내 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드에서 운영되는 SaaS 기반 제네시스 클라우드 CX를 도입하여 디지털 혁신을 통한 직원 및 고객 만족을 가속화하고 있습니다.