클라우드 기반 컨택센터 플랫폼으로 마이그레이션하면 수많은 이점을 얻을 수 있습니다. Round Room의 TCC는 여러 노후화된 시스템을 제거하여 생산성을 35% 향상할 수 있었습니다. 또한, 클라우드 플랫폼을 통해 코로나19 위기에 대응하여 상담사의 안전과 고객의 지속적인 모바일 통신 이용 모두를 보장하도록 상담사를 빠르고 안전하게 재택근무로 재배치할 수 있었습니다.

Round Room은 무선 통신업을 영위하는 회사를 이끌고 투자를 하고 있습니다. 국가적으로 인정받고 지역 사회와 바람직한 근로 환경에 기여하는 “Culture of Good” 운동을 바탕으로, 이 모바일 소매업체는 2020년에 인디애나 최고의 직장 중 하나로 선정되었습니다. 이 그룹의 첫 번째 벤처인 TCC는 미국에서 업계를 선도하는 Verizon 공인 소매업체로 발전했으며. 1,200개가 넘는 곳의 매장 네트워크가 번창하고 있습니다.

분산된 시스템을 대신하는 올인원 클라우드

소매 매장 외에도, 40명이 넘는 상담사가 인디애나폴리스 TCC 컨택센터에서 고객 경험을 관리하고 있습니다. 아웃바운드 영업 및 홍보를 위해, TCC는 Zultys Telephony, HubSpot webchat, Salesforce CRM 등 여러 독립 실행형 시스템을 함께 사용했습니다.

“우리의 분산된 IT 모델은 SMS 통합을 적용하지 못했으며, 캠페인을 계획, 실행, 추적하기가 어려웠습니다.” TCC Round Room의 고객 라이프 부문 선임 이사 Ryan Ervin이 말했습니다. “명확한 옴니채널 로드맵이 없이는 혁신을 하기가 어렵습니다.”

공급업체 세 곳의 제안을 검토한 후, TCC는 민첩성, 단순성, 보안성을 이유로, Genesys Cloud 플랫폼을 선택했습니다.

“우리의 목표는 업그레이드나 비용 절감 등의 혜택을 제시하는 것 뿐만 아니라 삶의 편의성과 편리성을 높이는 방식을 통해, 놀라운 경험을 지속적으로 창출하여 고객이 다시 우리 매장에서 구입하게 하는 것입니다.”라고 Ervin이 말했습니다. “이를 위해, 우리는 Genesys Cloud와 같은 검증된 올인원 솔루션이 필요했습니다.”

업그레이드된 컨택센터는 통제력이 강화되고 혁신을 위한 기회가 늘어나게 되었습니다. 예를 들어, 외부 IT 컨설턴트 세 명의 지원을 필요로 하던 작업을 내부 팀에서 90%를 자체적으로 처리할 수 있게 되었습니다.

아웃바운드는 이에 대한 좋은 예입니다.

“Genesys Cloud에서 미리보기 다이얼러를 도입하자 메시지를 남기기 위해 전화를 끊을 필요가 없어졌습니다.”라고 Ervin이 말했습니다. “이제, 통화가 음성 메일로 넘어가기 직전에 시스템이 자동으로 개입합니다. 이는 엄청난 효과를 발휘했습니다. 10% 적은 상담사로 성과를 20% 개선할 수 있었습니다.”

신속한 대응

TCC는 팬데믹 기간에 영업을 유지하는 몇 안 되는 Verizon 리셀러 업체이자 전화 소매업체 중 하나였습니다. TCC는 새로운 안전 조치에 부합하도록 전 매장을 신속하게 업그레이드하는 동시에 상담사를 보호했습니다.

그러한 민첩한 대응으로 인해 분기 영업 실적이 사상 최고를 기록했습니다. 봉쇄 기간 동안 인바운드 통화, 이메일, 웹채팅, SMS에 대한 수요가 폭발함에 따라  갑작스럽게 많은 채널 간 전환이 이루어졌고,  극적인 성과가 나타났습니다.

몰입도 높은 상담사가 몰입도 높은 고객을 창출

TCC 는 역시 새로운 클라우드 기반 플랫폼에서 이점을 얻었습니다.

팬데믹에 대응하여 생산성을 유지하고 일관된 고객 경험을 제공하는 동시에 모든 이들이 안전하기를 원했습니다.

“48시간 내에 우리는 상담사를 재택근무로 전환했습니다. 이들은 Genesys Chat을 통해 서로 연락하고 지원합니다.”라고 Ervin은 말했습니다. “이전에는 그렇게 할 수 없었습니다. 기술이 없었기 때문입니다.”

플랫폼의 학습 및 피드백 도구 역시 상담사를 지원합니다. 예를 들어, 관리자와 팀장이 예전에는 수시간의 녹음 기록을 청취하여 가장 관련성 있는 고객 인터랙션을 찾아냄으로써 상담사에게 유용한 피드백을 제공해야 했습니다. 이제는 기본 Genesys Cloud 품질 관리 도구를 사용하여 상담사가 탁월하거나 더 나은 성과를 낼 수 있는 순간을 신속하게 파악하고 즉각적인 피드백을 제안할 수 있게 되었습니다.

우수한 고객 경험 제공은 몰입도 높은 직원에서부터 시작됩니다. 상담사가 채널 및 모든 고객 접점 전반에 걸쳐 고객의 여정을 관리할 수 있으면 직무 만족도가 개선됩니다. 필요한 모든 정보를 즉시 확인 및 활용할 수 있으면 스트레스가 줄어듭니다. 플랫폼 도구를 통해 필요한 교육을 적시에 받을 수 있으면 뛰어난 역량을 발휘할 가능성이 높아집니다.

컨택센터 혁신

인바운드, 아웃바운드, 이메일, 메시징 앱, 셀프서비스 등이 통합된 Genesys Cloud 를 활용하여, TCC는 컨택센터를 원활하게 운영하고 모든 인터랙션에서 만족스러운 고객 경험을 제공하는 곳으로 탈바꿈시킬 수 있었습니다. 올인원 컨택센터 플랫폼은 채널 전반에 걸쳐 원활한 고객 상담 제공을 가능하게 하고, 비즈니스 성과를 개선하며, 컨택센터를 즐겁게 일할 수 있는 곳으로 만듭니다. 더 자세한 내용은  Round Room 고객 사례 를 통해 확인해 보시기 바랍니다.