29가지 콜센터 지표(메트릭) 및 KPI 리스트

상담원 생산성 콜센터 KPI

콜센터는 고객 대면 상담원을 통해 고객을 직접 응대하면서 문의를 효율적이고 완전하게 처리합니다. 이와 같은 일련의 콜센터 KPI를 통해 기업은 팀 수준 또는 상담원 수준에서 상담원의 성과를 파악할 수 있습니다. 이사와 관리자는 이러한 인사이트를 활용하여 더 높은 수준의 성과를 달성하도록 동기를 부여하거나 문제를 바로잡을 수 있습니다. 또한 이 데이터를 이용하여 팀의 성공을 축하하고 실적이 우수한 직원을 포상할 수도 있습니다. 상담원 활용률 고객 서비스는 노동 집약적인 업무일 수 있습니다. 따라서 기업은 팀원들이 시간을 효율적으로 사용하고 있는지 확인해야 합니다. 상담원 활용률로 콜센터는 팀의 생산성을 평가할 수 있습니다. 수행된 작업량을 작업 가능한 양으로 나누면 상담원 활용률 추정치를 구할 수 있습니다. 상담원이 하루 8시간 중 6시간을 일했다면 상담원 활용률은 75%가 됩니다.

그러나 보다 정확한 계산을 위해서는 휴식, 점심, 교육, 휴가 및 병가 등의 변수를 고려해야 합니다. 일정 준수율 일정 준수율은 상담원이 작업 시간을 얼마나 잘 관리하는지 평가하는 생산성 관련 콜센터 지표입니다. 일정 준수율이 높다는 것은 상담원이 고객 문제 해결에 대부분의 노력을 집중한다는 것을 의미합니다. 준수율이 80%면 괜찮은 수치입니다.

시간당 응답한 통화 상담원이 시간당 응답한 통화 수를 파악하는 것은 생산성을 측정하는 좋은 방법입니다. 그러나 이 수치는 계절별 통화량, 교대 근무 변경, 기타 요인에 따라 큰 차이를 보일 수 있습니다.

평균 응답 속도 이 중요한 지표를 사용하면 조직에서는 평균 응답 속도(ASA)를 평가할 수 있는데, 여기에서 속도란 상담원이 대기 통화에 응답하는 데 걸리는 시간을 말합니다. 이 지표가 너무 높으면 상담원이 통화를 너무 오래 하거나 새로운 전화를 받는 데 너무 많은 시간이 소요된다는 의미일 수 있습니다. 때로는 어느 정도의 동기 부여와 코칭만으로도 상담원이 이 지표를 개선할 수 있습니다. 새로운 프로세스 또는 작업 도구가 유용한 경우도 있습니다.

평균 처리 시간 평균 처리 시간(AHT)은 상담원이 통화하는 데 걸린 평균 시간입니다. AHT는 상담원이 전화를 받는 즉시 시작되고 상담원이 전화를 끊으면 종료됩니다. 이 지표를 시간 경과에 따라 추적하면 다양한 통화 유형의 평균 처리 시간을 확인하고 상담원의 벤치마크를 설정할 수 있습니다. 일상적으로 이 임계값을 초과하는 상담원이 있다면 해당 상담원이 업무를 제대로 수행하는 데 필요한 모든 기술과 도구를 갖추고 있는지 확인할 필요가 있을 수 있습니다. 한편 상담원이 이 벤치마크를 크게 밑돈다면 통화 내내 서두르느라 고객 문제를 완전히 해결하지 못하고 있을 수 있습니다.

상담원과 통화 중 평균 발신자 대기 시간 상담원이 상사와 통화하거나 고객에 대한 정보에 액세스하기 위해 발신자를 대기 상태로 두어야 하는 경우가 있습니다. 이러한 대기 시간은 꼭 필요하지만 콜센터는 언제나 발신자의 대기 시간을 최대한 짧게 유지하는 것을 목표로 해야 합니다.

이 수치가 너무 높으면 시스템 문제 또는 상담원 능력이 원인일 수 있습니다. 전환율 상담원과 연결되면 고객은 통화를 다른 사람에게 전달해서 처리하기를 원하지 않습니다. 통화가 여러 번 전환되면 고객의 불만이 더욱 커질 수 있습니다. 불가피한 전환도 있지만 기업은 이러한 사례를 최소한으로 유지하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 상담원이 문제를 해결하기 위해 고객을 상사에게 연결해야 하는 경우가 있는가 하면, 고객을 다른 부서로 직접 연결해야 하는 경우도 있습니다.

평균 통화 후 작업 시간 상담원은 고객 통화 후 마무리 작업을 수행해야 하는 경우가 많습니다. 이 지표는 상담원이 통화 후 작업에 들이는 시간을 평가하는 데 도움이 됩니다. 상담원이 통화를 종료하는 데 너무 많은 시간을 보낸다면, 이는 지나치게 느린 업무 처리 등의 문제를 나타낼 수 있습니다. 이러한 상황에서는 일상적인 작업에 이용할 템플릿을 만들거나 불필요한 단계를 없애면 도움이 될 수 있습니다.

여정 렌즈를 통한 콜센터 KPI 추적

이러한 KPI 모니터링은 콜센터 안팎에서 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다. 컨택센터 인터랙션은 전체 CX에 큰 영향을 미치므로 컨택센터 KPI를 모니터링하고 이를 최종 여정 및 CX 성공 지표에 연결하는 것이 중요합니다.

기업은 고객과 기업의 가치를 파악할 수 있는 콜센터 KPI를 선택해야 합니다. 일선 관리자가 일상 업무에서 발생하는 문제와 기회를 해결하려면 더 많은 양의 데이터가 필요합니다. 경영진이 추적하는 콜센터 KPI의 수는 줄이되, 중요한 성과 트렌드에 대한 인사이트를 얻을 수 있어야 합니다. 오늘날 선도적인 기업들은 한 번의 인터랙션을 넘어 고객 여정에 집중합니다. 컨택센터 리더는 고객 경험이 마지막 인터랙션 이상으로 확장된다는 사실을 받아들여야 하며, 이를 개별 고객의 목표에서 시작하여 회사가 고객의 목표 달성을 지원했을 때 종료되는 일련의 여정으로 간주해야 합니다.

현명한 기업은 컨택센터의 경험과 성과를 최적화하기 위한 여정이라는 렌즈를 통해 고객의 경험을 바라보고 있습니다. 이들 기업은 고객 여정 관리를 이용하여 고객 행동을 더 정확하게 이해하고 고객 만족도를 높이며 비즈니스 성과를 개선하고 있습니다. 급변하는 콜센터 관리 환경에서는 반드시 핵심 지표를 세밀히 살펴봐야 합니다. 추적할 수 있는 수십 개의 콜센터 KPI가 있지만 조직에 적합한 KPI를 선택하는 것이 중요합니다. 콜센터 KPI를 적절히 혼합하면 조직의 운영 효율성을 극대화하고 고객의 기대를 확실하게 파악할 수 있습니다.

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