인공 지능(AI)이 인간과 같은 지식과 능력을 가지도록 거듭 발전하는 가운데, 혜성처럼 등장한 ChatGPT는 거의 모든 산업과 비즈니스에 영향을 미치고 있습니다. ChatGPT와 같은 기술은 대규모 언어 모델(LLM)과 생성형 AI의 강력한 힘에 대한 인식을 확산시켰으며, 컨택센터의 고객 경험에도 영향을 주고 있습니다.

모든 혁신적인 기술은 초기에 위험을 수반합니다. LLM 및 생성형 AI 기술 도입은 오해의 소지가 있는 정보, 데이터 권리, 개인 정보 보호 등을 고려하여 신중하게 접근해야 합니다. 이 기술이 비즈니스에 광범위하게 사용할 준비가 되지 않았다는 우려가 나오는 이유가 여기에 있습니다.

한편, 컨택센터의 봇은 LLM 및 생성형 AI를 기반으로 가상 상담사 형태로 진화하고 있습니다. 봇이 연중무휴 24시간 많은 업무를 처리하면서 상담사는 보다 복잡하고 중요한 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 그러나 가상 상담사가 완전하고 자율적인 상담사로서 더 신뢰받고 발전하기 위해서는 많은 시간과 기술 안전망이 필요합니다.

한 가지 반가운 소식은 ‘AI 코파일럿’으로 이러한 한계를 해결할 수 있다는 것입니다. 이미 AI 코파일럿은 다양한 영역에서 인간 상담사를 지원하고 있습니다.

 

상담사 코파일럿의 장점

상담사 코파일럿은 LLM의 모든 기능을 활용하여 인간 상담사가 보다 일관되고, 효과적이며, 효율적으로 업무하도록 돕습니다.

컨택센터 AI 코파일럿은 스크립트 기반의 기존 응답과 달리, 생성형 AI를 활용하여 정밀하게 맞춤화된 지원을 동적으로 유연하게 제공합니다. 덕분에 상담사는 복잡한 작업을 수월하게 처리하며, 정확하고 관련성이 높은 해법을 고객에게 전달할 수 있습니다.

코파일럿은 또한 여러 플랫폼과 애플리케이션에 통합할 수 있습니다. 따라서 컨택센터 상담사에게 다양한 기능을 지원하는 효과적인 솔루션이 될 수 있습니다.

상담사 코파일럿은 고급 AI 기능과 통합되어 실시간 컨텍스트 인식 지원도 제공합니다. 이를 통해 사용자 워크플로를 사전에 예측하고 원활하게 통합하여 상담사의 생산성을 높일 수 있습니다.

이 외에도 상담사 코파일럿은 사전 지식 및 조치를 제공하고, 컨텍스트를 사용하여 고객 개개인의 선호도에 따라 응답을 개인화합니다. 응답 시간을 단축할 뿐 아니라 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

코파일럿은 핵심 인력에게 작업을 검토하고 승인하도록 요구하여 잘못된 정보를 제공할 위험을 크게 줄입니다. 규정 준수 봇을 사용하여 정확성을 모니터링하고 보장할 수도 있습니다.

예를 들어 고객이 제품 사용 방법을 전화로 문의하는 경우, 전문 지식이 부족한 신입 상담사도 코파일럿을 사용하여 효과적으로 지원할 수 있습니다. 상담사 코파일럿은 고객의 의도를 정확하게 이해하고 전체 지식 기반의 최신 정보에 액세스합니다.

다음은 상담사 코파일럿과 인간 상담사가 협력하는 몇 가지 사례입니다.

통화 후속 작업 간소화

상담사는 고객의 전화를 받으면 대화 내용을 기록하면서 문의의 특성을 파악하고 다음 단계에 대한 조치를 간략하게 작성해야 합니다.

통화 후에는 정해진 워크플로에 따라 ‘통화 후속 작업’을 합니다. 이 프로세스는 상담사의 기억과 개인적인 해석에 의존하는 경우가 많으며, 적지 않은 시간이 소요됩니다.

상담사 코파일럿은 통화를 자동으로 요약하여 이러한 작업을 간소화합니다. 상담사는 일일이 메모할 필요 없이 대화에 집중할 수 있습니다. 코파일럿이 워크플로와 고객의 의도를 이해한 다음, 이를 요약에 반영하고 적절한 조치를 시작합니다. 예를 들어 “이 케이스를 열 때는 X, Y, Z 단계를 따르십시오.”라고 추천할 수 있습니다. 더 중요한 사실은 코파일럿이 워크플로에 직접 통합되어 대화의 주요 의도를 전달하고 프로세스 완료에 필요한 나머지 세부 사항을 상담사에게 조언할 수 있다는 것입니다. 이는 고객이 통화 중일 때도 마찬가지입니다.

보다 일관되고 정확한 종료 코드

상담사는 인터랙션을 마치면 ‘종료 코드’를 적용하여 통화의 성격과 결과를 분류합니다. 이는 비즈니스 관리자가 통화 패턴을 분석하고, 상담사 성과를 평가하며, 일반적인 고객 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다. 자주 연락하는 이유, 통화 해결의 효과, 개선이 필요한 분야 등에 대한 인사이트도 얻을 수 있습니다. 상담사는 종료 코드를 주로 수동으로 선택합니다.

비즈니스 관리자는 발신자를 수백 개의 세그먼트로 분류하는 등 다양한 종료 코드를 사용하고자 합니다. 그러나 상담사에게 수백 가지 옵션 중에서 선택하도록 요청하는 것은 비효율적입니다. 현실적으로는 가장 많이 사용되는 코드를 더 자주 선택하게 됩니다.

하지만 상담사 코파일럿을 사용하면 코파일럿이 인터랙션에 대한 이해를 바탕으로 종료 코드를 자동으로 선택하게 할 수 있습니다. 이렇게 하면 관리자는 필요한 만큼의 코드를 사용할 수 있습니다. 코파일럿은 가장 관련성이 높은 코드의 짧은 목록 또는 심지어 단일 코드를 생성하며, 상담사는 이를 수락하거나 필요에 따라 조정합니다.

이로써 상담사의 시간을 절약할 뿐 아니라 보다 정확한 보고, 일관성 유지, 편견 제거 등 큰 이점을 누릴 수 있습니다.

차선의 조치 제안

Genesys Cloud™ 상담사 코파일럿은 고급 AI 기능을 사용하여 의도를 정확하게 해석하고 상담사에게 가장 적절한 조치를 제시합니다. 이렇게 함으로써 차선의 조치를 최적화합니다. 관리자는 자연어 이해(NLU) 모델을 사용하거나 직접 설명을 입력하여 의도를 정의할 수 있습니다. 대형 언어 모델은 이렇게 입력한 내용을 해당 의도에 매핑합니다.

관리자는 데이터에 기반한 특정 작업 실행, 스크립트 또는 양식 시작, 지식 문서 액세스, 상담사 데스크톱에서 액세스할 수 있는 타사 애플리케이션과의 통합 등 다양한 작업을 실행하도록 의도를 구성할 수 있습니다.

Genesys 엔진의 주요 이점 중 하나는 개체를 추출하여 관련 데이터로 차선의 조치를 미리 설정할 수 있다는 점입니다. 고객 세부 정보, 제품 정보 등의 풍부한 데이터는 AI 기반 시스템에서 생성되는 차선의 조치에 대한 정확성과 효율성을 높입니다.

 

상담사 코파일럿 트레이닝 시 고려 사항

상담사 코파일럿은 포괄적인 비즈니스 데이터를 학습하므로 인간 상담사에 대한 전통적이고 광범위한 교육을 줄일 수 있습니다. 상담사는 많은 양의 정보를 암기하지 않아도 됩니다. 코파일럿이 “지식 관리자” 역할을 하며 상담사에게 실시간 안내와 지원을 제공합니다.

상담사 코파일럿은 인간 상담사의 학습 과정을 간소화하고 효율성을 향상시킵니다. 따라서 상담사는 자신의 필요에 따라 학습하고, 필요한 정보에 액세스할 수 있습니다.

상담사 코파일럿은 일반적인 인터넷 데이터가 아닌, 조직의 고유한 고객 데이터에 대한 교육을 받습니다. 이때, 회사와 고객 간의 실제 대화로 학습이 이뤄집니다.

상담사가 제품, 프로세스, 고객 우려 사항에 대한 정보를 제공하면 코파일럿은 그에 대한 과거 인터랙션 기록을 활용하여 모델을 지속적으로 조정 및 개선하여 관련성 있는 정확한 지원을 제공합니다.

이러한 접근 방법은 의심스러운 인터넷 소스 대신 검증되고 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 함으로써 오해의 소지가 있는 정보 전달을 최소화합니다. 매일 수백, 수천 건의 고객 인터랙션이 일어나는 상황에서 코파일럿은 지속적으로 인사이트를 업데이트하고 조정하여 상담사가 더욱 정밀하고 정확한 정보에 액세스할 수 있게 합니다.

마지막으로, 상담사 코파일럿은 비즈니스 및 제품에 대한 포괄적인 공개 및 비공개 정보가 포함된 조직의 고유한 지식 기반을 사용하여 교육할 수 있습니다. 지식 기반 내에서 이러한 모든 정보를 상담사 지원을 강화하고 상세하고 정확한 지식에 즉시 액세스할 수 있는 컨택센터 코파일럿으로 변환한다면 그 파급력은 실로 엄청날 것입니다.

 

컨택센터 코파일럿 실행 전략

코파일럿은 즉각적인 결과를 제공하고, 배포가 용이하며, 위험을 최소화합니다. 고객 응대 및 문제 해결 시간이 단축되므로 더 적은 수의 상담사가 더 많은 통화를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 실제로 많은 상담사가 코파일럿 지원을 통한 성과 향상에 매우 만족하고 있습니다.

현재 사용 중인 상담사 지원 솔루션이 부족하다고 느끼시나요? 코파일럿이 내장된 플랫폼으로 전환해 보세요. Genesys Cloud를 사용하면 원활하게 통합된 경험 오케스트레이션 플랫폼을 통해 AI 기능을 극대화하여 상담사 성과와 고객 경험을 모두 향상시킬 수 있습니다. Genesys Cloud 상담사 코파일럿이 실제 작동하는 모습을 확인하실 수 있습니다.

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