고객의 기대치는 지난 몇 년 동안 전례 없는 속도로 발전해 왔습니다. 이와 동시에 고객 경험 (CX) 및 직원 경험 (EX)에서 혁신과 발전을 이루었으며, 글로벌 팬데믹으로 인해 고객과 컨택센터 상담사 모두에게 큰 변화를 가져왔습니다. 전 세계 조직에서는 이러한 CX 진화에 발맞추기 위해 고객 만족도를 높이고 비즈니스 프로세스 효율성을 높이는 디지털 혁신에 우선순위를 두고 있습니다.

Genesys의 2023년 보고서 ‘고객 경험 현황‘ 설문 조사 데이터에 따르면 전 세계 CX 리더의 기술 우선 순위 1위는 통합 커뮤니케이션, CRM 시스템, 전사적 자원 관리 (ERP), AI 툴 및 워크포스 관리 등 시스템을 통합하는 고객 경험 플랫폼을 구현하는 것이었습니다. 두 번째로 중요한 우선순위는 기술과 데이터를 연결하여 더 나은 옴니채널 경험을 제공하는 것이었습니다.

이러한 변화로 인해 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션과 CRM 시스템의 융합에 집중되고 있습니다. CCaaS를 통해 고객 서비스 부서는 고객과 직원 (컨택 센터 상담원 및 감독자) 모두를 위해 여러 채널에 걸쳐 고객 상호 작용에 대한 전체적인 뷰를 관리할 수 있으며, CRM을 통해 고객 서비스와 여러 비즈니스 핵심 워크플로우 추진을 기록할 수 있습니다.

차세대 CX에서는 CCaaS와 CRM 솔루션이 더욱 통합되어 협력하게 될 것입니다. 두 시스템의 데이터가 고객에 대한 단일 뷰(view)를 생성하는 데 중요한 역할을 하므로 조직은 개인화되고 공감하는 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추게 될 것입니다.

CCaaS와 CRM의 통합으로 인한 더욱 강력해진 차세대 CX를 자신있게 소개합니다.

제네시스는 Genesys Cloud™ 플랫폼과 Salesforce Service Cloud 간의 전략적 협력 체결을 발표했습니다.

 

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud는 양사 최초의 공동 협력으로 탄생한 AI 기반 고객 경험 및 고객 관계 관리 솔루션입니다. Genesys Cloud의 엔터프라이즈 컨택 센터 및 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능을 통해 서비스 클라우드에 통합 작업 공간을 제공하여 상담사 및 감독자 업무를 더욱 원활하게 만들고 기업이 데이터, 상담사, 봇 및 커뮤니케이션 채널을 보다 효율적으로 조정하여 보다 나은 엔드-투-엔드 고객 및 직원 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

이번 새로운 계약은 파트너십에 대한 중요한 이정표이자 투자를 의미하는 동시에 제네시스와 세일즈포스는 수년간 공통된 고객을 위해 성공적으로 협력해 오고 있음을 의미합니다. 8년간의 파트너십을 통해 전 세계 수백 명의 공통 고객에게 서비스를 제공하고 제네시스와 세일즈포스 솔루션을 통합하여 고객 및 직원 경험을 향상시키고 있습니다. 이미 150,000명 이상의 컨택 센터 상담사가 세일즈포스 콘솔에서 작업하면서 제네시스 인터랙션 제어 및 기타 기능을 사용하고 있습니다. 그리고 AppExchange 또는 Genesys 앱파운더리 (AppFoundry®)를 통해 관리자나 개발자가 아닌 사람도 쉽게 배포할 수 있는 사전 구축된 패키지 통합도 구비하고 있습니다.

제네시스와 세일즈포스는 고객 중심 비전을 공유하고 원활한 경험을 제공해 고객의 CX 혁신 여정을 공동으로 지원하는 것을 목표로 합니다. 또한, 우리는 이러한 변화에 함께하려는 많은 기업들의 핵심 기둥이 되었으며 실제로 많은 엔터프라이즈급 브랜드가 두 플랫폼을 표준화하려는 계획을 공유했습니다.

동기화된 AI 지원 데이터, 단일 오케스트레이션 엔진 그리고, 통합된 AI 기반 직원 경험인 제네시스와 세일즈포스의 CX Cloud는 조직내 사일로를 제거하고 전체 여정에서 고객 상호 작용, 행동 및 기록을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다.

이는 세일즈포스와의 획기적인 협업이며 여러 가지 이유로 실제로 차세대 CX임을 보여주고 있습니다.

 

  • 제네시스와 세일즈포스의 CX Cloud를 통해 조직은 두 플랫폼으로부터 관계 및 인게이지먼트에 대한 사전 연결된 통합 데이터 패브릭을 갖게 됩니다. 또한 두 플랫폼 모두에서 고객에 대한 단일의 전체 뷰를 확보하여 사각지대를 제거하고 AI 및 개인 맞춤화된 대화를 강화할 수 있습니다.

 

  • IT 및 비즈니스 팀은 노-코드(No-code) 단일 오케스트레이션 엔진에서 제네시스 및 세일즈포스 플랫폼의 동기화된 데이터, 봇 및 채널을 사용하여 보다 스마트하고 상황에 맞는 대화를 개발하는 데 집중할 수 있습니다.

 

  • 제네시스와 세일즈포스 모두 아인슈타인(Einstein)과 Genesys AI Experience를 통해 AI 기능을 제공합니다. 이 아키텍처를 통해 고객은 고객 경험과 사용 사례를 개별적으로 선택하고 구축할 수 있습니다.

 

  • 단일 위치에서 모든 것이 조정, 라우팅 및 측정되므로 고객은 여러 채널에서 보다 일관된 봇 및 상담사 주도 인터랙션에 참여할 수 있게 되므로 브랜드 충성도를 구축하고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

 

  • 감독자는 상담사에 대한 포괄적인 시각을 확보하고 성과를 더 잘 분석하고 평가할 수 있게 됩니다. 또한 최고 성과자들의 구체적인 기술, 지식, 행동을 식별할 수 있는 능력도 가지게 됩니다. 애플리케이션 전환의 번거로움을 제거하고 AI 기반 지원과 데이터가 풍부한 성능 및 트레이닝 인사이트를 통해 상담사 효율성을 향상시키는 단일 상담사 작업 공간을 가질 수 있게 됩니다.

제네시스와 세일즈포스의 CX Cloud에 대해 자세히 알아보시기 바랍니다.