고객은 선택하는 모든 채널에서 단순하고 연결된 경험을 통해 원하는 서비스와 구매 목표를 쉽게 이루길 바랍니다. 자신이 누구인지, 어떠한 경험을 거쳤는지, 무엇을 하고자 하는지 알아서 파악해 주기를 원하죠. 그리고 경험은 복잡하지 않아야 합니다. 이때 필요한 것이 바로, 고객 여정 오케스트레이션입니다.

고객 여정을 오케스트레이션하는 이유는 무엇이며, 왜 지금 필요할까요? 고객 여정 오케스트레이션은 고객과 브랜드 간의 고유한 여정을 안내하는 접근 방식입니다. 각 인터랙션이 관련성이 있고 시기적절하며 고객의 요구에 맞도록 맞춤화합니다. 이 작업을 위해선 고객 여정에 대한 이해가 필요합니다.

이 블로그에서는 기업이 개인화에 대한 지금까지의 접근 방식에서 벗어나 여정 오케스트레이션을 통해 고객 경험(CX)을 혁신하고, 고객 경험을 비즈니스 중심에서 사람 중심으로 전환하는 방법을 살펴봅니다. 이는 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼의 강력한 기능을 통해서만 가능합니다.

고객 여정이 중요한 이유

최근 몇 년 동안 디지털 혁신, 머신 러닝 및 인공 지능(AI)의 발전으로 여정 관리 또한 큰 발전을 이뤘습니다. 과거에는 기업이 고객 인식에서부터 구매에 이끄는 ‘세일즈 퍼널 여정’에 초점을 맞추었습니다. 그러나 고객 여정은 세일즈 퍼널을 넘어, 기업과 함께하는 고객의 라이프사이클 전반을 아우릅니다.

경험 오케스트레이션 플랫폼은 방대한 양의 고객 데이터를 분석하고 실시간으로 조치를 취할 수 있는 인사이트를 제공합니다. 예를 들어 마케팅 캠페인, 메시지, 콘텐츠 등을 개별 고객 정보, 행동, 선호도에 맞게 조정할 수 있습니다.

여정 오케스트레이션을 사용하면 지속적으로 고객의 여정을 조절하고 미세 조정하여 각 인터랙션을 최대한 효과적이고 원활하게 최적화할 수 있습니다.

고객이 무엇을 하려고 하는지, 비즈니스에 미치는 영향은 무엇인지를 실시간으로 파악하면 계속해서 기회를 만들 수 있습니다. 그러나 여정이 수월하게 이루어지려면 실시간 조정이 필요합니다.

내부 방해 요소 해결

여러 채널에서 고객 여정을 오케스트레이션할 때 가장 큰 어려움은 대부분의 회사가 영업, 마케팅, 제품, 고객 서비스와 같은 전통적인 부서로 조직되어 있다는 것입니다.

이러한 구조에서 팀은 자신의 직무 안에서 쉽게 소통하고 프로세스를 실행할 수 있지만, 여러 직무에 걸쳐 실행되는 고객 인게이지먼트를 파악하려고 할 때는 문제가 발생합니다.

고객의 여정을 주도할 수 없으며 고객은 모든 접점에서 쉽게 길을 잃을 수 있습니다. 고객이 본인이 누구인지, 원하는 바가 무엇인지 계속해서 설명해야 하는 문제도 있습니다. 이는 고객 불만과 충성도 저하로 이어집니다. 고객 여정을 지원하는 청사진이 필요합니다.

이질적인 데이터를 고객 여정 데이터로 변환

이벤트 데이터 플랫폼은 인터랙션 데이터를 수집하고, 구성하고, 보강합니다. 플랫폼에서 데이터를 미세 조정하여 여정 데이터로 변환하면, 이를 활용하여 표면화하고, 분석하고, 여정 지도 기반의 조치를 수행할 수 있습니다. 여정 관리 기능을 통해 고객 여정이 어떻게 진행되고 있는지 확인하고, 인사이트를 활용하여 조치를 취할 수 있습니다.

고객이 기업과 디지털 인터랙션을 거친 후, 다음 날 다시 전화하는 경우를 예로 들어 봅시다. 이때 고객은 봇과 상호 작용하기보다 상담사에게 직접 문의하거나 보다 간단한 셀프 서비스 프로세스를 이용하는 것이 이상적입니다. 이러한 프로세스를 오케스트레이션하려면 고객 행동에 대한 지식을 갖고 여정 전반의 패턴을 파악해야 합니다. 행동과 의도에 대한 정보를 풍부하게 확보하면 해당 여정의 상태와 관련성을 알 수 있습니다.

고객 여정 관리를 통한 종합적인 고객 뷰 확보

고객은 본인만의 고유한 목표를 가지고 여정을 진행합니다.

고객에 대한 종합적인 뷰를 확보하면 이러한 여정을 적절히 오케스트레이션할 수 있습니다. 여정 오케스트레이션은 포괄적인 고객 여정 관리 접근 방식에 포함될 때 가장 성공적입니다.

여정 관리는 각 접점마다의 단일 인터랙션 최적화가 아닌, 목표 달성을 위한 고객의 이동 경로에 중점을 둡니다. 이에 따라 고객 여정의 여러 지점에서 어떠한 일이 일어나고 있는지, 제대로 작동하지 않는 부분이 어디인지, 그 이유가 무엇인지 파악합니다.

일단 고객 행동 경로를 시각화할 수 있게 되면 이를 측정하고, 모니터링하고, 분석할 수 있습니다. 여기에서 얻은 인사이트로 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 또한 인사이트를 통해 다음에 취할 차선책에 대한 여정을 개인화하거나, 인사이트를 경험 오케스트레이션 엔진에 다시 투입하여 앞서 설명한 작업을 모두 수행할 수 있습니다.

효과적인 여정 관리는 고객 경험을 중심으로 내부 팀을 조율하고 외부에서 고객 경험을 바라볼 수 있는 기반을 제공합니다.

고객 여정 오케스트레이션은 각 고객의 목표와 전체적인 맥락에서 가장 관련성이 높은 인터랙션을 지원하여 여정 결과를 개선합니다. 또한 가장 효과적인 채널을 통해 고객 여정 최적의 지점에서 실시간으로 참여를 유도할 수 있습니다.

오케스트레이션은 각 고객의 전반적인 경험을 활용하여 고객 여정을 개선할 방법을 결정한 다음, 바람직한 결과를 도출함으로써 더욱 심도 깊은 개인화를 제공할 수 있습니다.

고객 여정 매핑 및 분석

고객이 특정 목표를 달성하고자 하는 상황에서, 고객 여정 매핑은 시간이 지남에 따라 여러 접점에 걸쳐 고객의 경험을 시각화합니다. 매핑을 통해 고객 행동에 대한 인사이트를 얻어 여정의 각 단계를 최적화할 수 있습니다.

먼저, 관리하고 추적하고자 하는 여정을 결정합니다. 고객, 고객의 목표, 목표를 달성하기 위한 여정을 중심으로 전체 비즈니스를 오케스트레이션하면 고객 행동을 더 잘 이해하고 더 많은 정보에 입각하여 CX 최적화 방법을 결정할 수 있습니다.

그런 다음, 여정의 하위 집합에 대한 지도를 만들고, 높은 거래 비용 또는 높은 누적 고객 가치를 견인하는 요소에 초점을 맞춥니다. 이는 맞춤형 고객 경험을 설계하기 위한 좋은 시작점이 됩니다. 그리고 이러한 지도는 전체 고객 여정 최적화를 위한 프로그램의 토대가 됩니다.

고객 행동을 시각화할 수 있게 되었다면, 가장 중요한 지표에 미치는 영향을 평가할 차례입니다. 이때 여정 분석은 질문에 신속하게 답하고 데이터를 기반으로 의사 결정을 할 수 있도록 지원합니다.

CX 리더는 성과를 이해하고 각 여정의 성공을 예측하기 위해 다음 사항을 측정합니다.

  • 여정 마일스톤
  • 여정 내 신호
  • 여정 성공 지표

여정 내 지표는 구매 전환율, NPS, CSAT, 비활동, 경과 시간 등 다양합니다. 각 여정의 성공을 예측하는 주요 순간을 포착하는 지표를 확인하는 평가는 필수입니다. 여정 성공은 만족도, 완료율, 비용 또는 노력 점수와 같은 최종 여정 지표에 기반한 여정 점수를 통해 알 수 있습니다.

지표에 변동이 생기면 무엇이 효과적이고 그렇지 않은지를 분석하고 식별할 수 있어야 합니다. 특정 문제가 고객의 노력, 최초 문의 시 해결률, 서비스 비용 등의 결과에 미치는 영향은 쉽게 계산할 수 있습니다. 이러한 정보를 갖추면 경험과 결과를 최적화하기 위한 조치를 오케스트레이션할 준비가 된 것입니다.

여정 관리에서 경험 오케스트레이션으로의 발전

여정 관리는 고객을 A 지점에서 B 지점으로 이동시키는 방법에 대한 청사진을 제공합니다. 방해 요소가 어디에 위치하는지 보여 주며, 방해 요소를 극복하는 방법도 이해할 수 있습니다. 그러나 방문자가 원하는 곳으로 더 빠르게 이동할 수 있도록 데이터, 인사이트, 기술의 조정을 안내하는 것은 경험 오케스트레이션입니다.

AI 기반 경험 오케스트레이션은 프로세스를 자동화하고 엔드 투 엔드 고객 경험을 최적화합니다. 데이터, 분석, 자동화, 사람의 힘을 활용하면 모든 접점에서 적절한 고객에게 적절한 정보를 적시에 제공할 수 있습니다. 이러한 수준의 개인화는 고객이 자신을 이해하고 가치 있게 여긴다고 느끼는 경험을 제공합니다.

고객 여정을 분석하고 여기서 얻은 인사이트를 활용하면 고객의 기대치를 넘어서는 원활한 경험을 오케스트레이션하여 궁극적으로 고객 만족도와 충성도를 높이고, 견고한 고객 관계를 오래도록 가져갈 수 있습니다.

더 나은 비즈니스 성과 달성

고객 여정 오케스트레이션은 비즈니스를 차별화하는 강력한 요소입니다. 고객과 인터랙션하는 방식과 경험의 품질을 혁신합니다.

이는 여정 관리 프로그램에서 중요한 부분이며 신중한 계획, 전략적 사고, 지속적인 최적화의 결과입니다. 성공적인 오케스트레이션을 위해서는 고유한 비즈니스 요구 사항과 타겟 고객을 지원하는 데 적합한 도구 즉, 경험 오케스트레이션 플랫폼이 필요합니다.

고객이 더 쉽게 목표를 달성할 수 있도록 높은 수준의 연결성과 더욱 의미 있는 경험을 제공하여 비즈니스 목표를 달성하고 고객의 신뢰와 충성도를 높여 보세요.

경험 오케스트레이션이 고객 여정을 변화시키는 방법에 대해 더 자세히 알아보세요.