컨택센터 음성 및 텍스트 분석의 가치

컨택센터 효율성 향상

고객 상호작용에서 패턴과 트렌드를 식별함으로써 분석은 워크플로를 간소화하고, 통화 처리 시간을 줄이며, 최초 문의 해결률을 향상시킬 수 있습니다. 이러한 인사이트를 활용하여 상담사를 위한 맞춤형 교육 프로그램을 만들어 일반적인 문제를 더 효과적으로 처리할 수 있도록 지원할 수도 있습니다.

실시간 및 과거 데이터를 모두 분석할 수 있는 기능을 통해 운영 효율성을 향상시키는 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 추천은 실시간 상호작용 중에 상담사를 안내하여 성과를 향상시키고 더 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 상담사의 기술 격차를 이해함으로써 교육과 코칭을 통해 서비스 및 AI 라우팅 결정을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

컨택센터 외부에서도 확장되는 고객 인사이트

백오피스 데이터 분석가, 비즈니스 분석가, 감독 및 관리자는 품질 관리 및 보증을 위해 음성 및 텍스트 분석을 활용하고 운영을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

예를 들어, 특정 제품 기능에 대해 고객들이 자주 혼란스러워한다면, 팀은 마케팅 캠페인을 조정하거나 제품 디자인을 개선할 수 있습니다.

음성 및 텍스트 분석으로 원하는 결과를 달성하세요

컨택센터 음성 분석 소프트웨어를 선택할 때, 비즈니스 결과를 변화시킬 수 있는 고급 기능을 지원하는 솔루션을 선택하세요.

상담사 공감 능력

대화 분석은 고객의 감정을 이해하는 것을 넘어서, 상호작용 전반에서 상담사의 공감을 이해하고, 감지하고, 측정하며 점수화할 수 있어야 합니다. 공감 모델은 대화의 양측을 분석하며, 상담사가 고객과의 대화 맥락을 고려하여 고객의 우려나 질문을  전달하는 능력을 평가하도록 훈련되어야 합니다. 또한, 데이터가 지속적으로 유입됨에 따라 분석 시스템도 지속적으로 학습하고 정교하게 유지해야 합니다.

고객 감정과 상담사 공감 능력을 함께 활용하면 조직은 공감을 프로세스에 통합하고, 컨택센터 전반에서 감성 지능을 강화하여 더 강력한 고객 인게이지먼트를 활성화할 수 있습니다.

실시간 분석

이 기능을 통해 기업은 대화를 분석하고 빠르게 조치를 취할 수 있습니다. 문제를 확대되기 전에 발견하고 신속하게 전략을 조정할 수도 있습니다. 관리자는 더 깊은 수준의 대응력을 얻습니다. 예를 들어, 컴플라이언스 문제가 발생하면 이를 수정하고, 상담사, 가상 상담사 및 상담사 코파일럿이 사용하는 데이터를 빠르게 업데이트하여 후속 상호작용이 규칙과 규정을 준수하도록 할 수 있습니다.

사람이든 디지털이든 모든 고객 대면 상담사는 새로운 음성 및 텍스트 분석과 인사이트가 제공될 때마다 자동으로 최적화되어 더 나은 업무 수행 능력을 갖추게 됩니다.

세부적이고 트렌드 중심의 리포팅

세부 보고서는 상담사의 개별 성과에 대한 자세한 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, 규정 준수 여부, 고객 감정, 상담사의 응답 및 상호작용 중 행동, 문제 해결 여부 등이 포함됩니다. 이러한 세부 정보를 사용하여 신규 상담사를 평가하거나 숙련된 상담사가 복잡하고 까다로운 고객 통화를 처리하는 방식을 파악하여 신규 상담사가 이를 따라할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

특정 주제와 관련된 행동을 정확히 파악하고, 개선 사항을 시간 경과에 따라 추적하여, 이 주제에서 누가 성과를 주도하고 있는지 알 수 있습니다. 실시간으로 이러한 데이터를 추적하고 컨택센터 전체 또는 대기열에서의 성과를 분석해야 합니다.

하지만 전체적인 그림도 마찬가지로 중요합니다. 예를 들어, 많은 고객이 새로운 요금 계산 방식을 이해하지 못한다고 말하고 있다고 가정해 보겠습니다. 한 상담사의 상호작용과 해당 상담사가 처리하는 주제만 봐서는 이를 알 수 없습니다. 관리자는 모든 상담사를 대상으로 트렌드를 파악할 수 있어야 합니다.

트렌드 데이터는 규정 준수 위반과 같은 이상 현상을 드러낼 수도 있습니다. 트렌드 주제는 특정 상담사, 모든 상담사, 특정 대기열 또는 전체 대기열에 대한 트렌드 리포팅이 가능합니다. 이는 성장 기회를 포함한 더 큰 패턴도 보여줍니다.

필수 도구와의 네이티브 통합

컨택센터 음성 분석 소프트웨어의 가치를 최대화하려면 고객 상호작용에서 얻은 인사이트를 조직 전반에 공유할 수 있도록 컨택센터 음성 분석 소프트웨어가 직원 성과 및 워크포스 관리 도구를 포함한 다른 시스템과 원활하게 통합되어야 합니다. 네이티브 통합은 서로 다른 플랫폼 간의 데이터 전송 오류 및 불일치를 제거하여 위험을 줄여줍니다.

각 고객의 상호작용 여정에 대한 통합된 뷰를 통해 모든 접점에서 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 사용하는 언어와 검색하는 문구를 분석을 통해 더 잘 이해할 수 있습니다.

스마트한 상호작용을 위한 대화형 인텔리전스

대화형 인텔리전스는 대화에서 일어나고 있는 상황의 맥락을 이해하고 이를 기반으로 실시간 응답을 제공합니다. 이는 실시간 및 상호작용 후 분석을 결합하여 실시간 인텔리전스를 강화하며, 도구의 유용성을 훨씬 더 확장할 수 있게 합니다.

백엔드 분석은 AI에 영향을 미쳐 맥락을 읽고 최적의 응답을 이해하도록 만듭니다. 이는 결과가 봇, 가상 상담사 및 상담사 코파일럿과 같은 지원 도구를 통해 이루어져 고객 경험을 개선하는 데 매우 효율적입니다. 이러한 도구는 캡처하고 분석한 데이터를 사용해 모델을 학습시켜야 합니다.

간단한 사례를 살펴보면, 고객이 다가오는 약속에 대해 어떤 서류를 지참해야 하는 상황이 있습니다. 이전에 이러한 질문이 없었고 그 정보가 모델에 반영되지 않았다면, 시스템은 필요한 서류 목록을 제공할 수 없습니다. 그러나 음성과 텍스트 분석을 통해 다른 고객들이 동일한 질문을 했다는 것을 알 수 있다면, 정보를 학습 모델에 반영할 수 있습니다.

그렇게 하면, 다음에 고객이 또 같은 질문을 했을 때 모델이 그 정보를 상담사에게 제공할 수 있습니다. 이러한 선제적 접근은 고객 경험을 개선하고 인바운드 상호작용의 양을 줄여줍니다.

네이티브로 구축된 애플리케이션의 가치

네이티브로 구축된 음성 및 텍스트 분석 솔루션을 선택하면 서드파티 통합에 비해 몇 가지 이점을 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다:

매끄러운 통합: 네이티브로 구축된 솔루션은 상담사 코파일럿과 가상 상담사와 같은 다른 애플리케이션과 매끄럽게 작동하도록 처음부터 설계되었습니다. 이를 통해 맞춤화(커스타마이징)의 필요성을 줄일 수 있습니다.

정제된 데이터: 통합된 데이터 레이어를 통해 시스템 간 정보 전송 시 발생할 수 있는 데이터 불일치 위험을 제거할 수 있습니다. 여기에는 상호작용에 대한 음성 통화 녹음도 포함됩니다. 분석에 사용되는 데이터는 정확하고 신뢰할 수 있습니다.

유지 보수 비용 절감: 단일 통합 솔루션은 여러 시스템을 유지 관리하는 데 드는 비용을 줄여줍니다. 다양한 플랫폼에서 여러 버전을 관리할 필요 없이 분석 소프트웨어를 최적화하고 업데이트하는 프로세스를 단순화합니다.

데이터 보호를 염두에 두고 설계된 AI 솔루션을 선택하세요.

고객 데이터 보호

기업이 더 발전된 텍스트 및 음성 분석 도구를 채택함에 따라 고객 데이터를 보호하는 것이 최우선 과제로 남아 있습니다.

Genesys는 비즈니스 및 고객 데이터가 분석되는 동안 이를 보호하기 위한 다양한 매개변수를 설정하고 있습니다. 이에는 분석 과정에서 신용카드 번호와 생년월일 같은 민감한 정보를 데이터 마스킹하는 방법이 포함됩니다.

하지만 데이터는 여러 비즈니스 시스템을 거치면서 각 단계에서 보호가 필요합니다. 이러한 필요성은 우리의 AI 윤리 접근 방식과 프로토콜을 강화합니다. 이러한 프로토콜은 음성 및 텍스트 분석 소프트웨어에 한정되지 않고, 모든 제품에 사용되는 데이터를 자동으로 보호하도록 설계되어 있습니다.

Genesys는 다양한 산업, 언어, 사용 사례, 차원 등을 아우르는 신뢰할 수 있는 데이터로 내장된 모델을 학습시킵니다. 개발 초기 단계부터 엄격한 AI 윤리 지침을 준수하여, 개인 프라이버시 권리를 보호하는 원칙을 통합합니다. 이러한 보호 조치는 개발 후 추가되는 것이 아니라, 처음부터 개인의 프라이버시를 보호하는 역할을 합니다.

음성 및 텍스트 분석에서 얻은 인사이트를 적극 활용하세요

음성 및 텍스트 분석은 컨택 센터 운영의 두뇌 역할을 하며, 조직이 성과를 최적화하고 고객 지원을 개선하며 성장을 촉진하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다. 이는 상담사의 성과 향상, 예측 분석 강화, 선제적 고객 서비스 제공 등 다양한 주요 이점을 제공합니다.

음성 및 텍스트 분석은 컨택센터 운영에 있어 두뇌 역할을 합니다.

기업이 의사 결정을 위해 데이터를 계속 활용함에 따라, 네이티브로 구축된 AI 기반 음성 및 텍스트 분석 솔루션의 중요성은 더욱 커질 것입니다. 이러한 도구에 투자함으로써 조직은 고객의 변화하는 요구를 충족하고 점점 더 치열해지는 시장에서 앞서 나갈 준비를 할 수 있습니다.

궁극적으로, 음성 및 텍스트 분석 도구는 단순히 고객의 말을 이해하는 것을 넘어섭니다. 이 도구들은 지식과 인사이트를 활용하여 비즈니스를 혁신하고, 모든 상호작용이 최대한 효과적이고 효율적으로 이루어지도록 보장합니다.

다음 링크를 통해 Genesys 음성 텍스트 분석 기능에 대해 더 자세히 알아보세요.