지난 18개월간, 고객 경험(CX)을 제공하는 업계는 엄청나게 빠른 속도로 디지털을 채택해야 했습니다. 디지털 제품과 서비스에 대한 수요가 폭발하면서 예상 시점보다 4년이나 앞서 신기술 도입을 추진했습니다. 2021년 현재의 디지털 도입 수준은 2025년에 달성할 것으로 예상했던 수준에까지 이르렀습니다.

기업은 고객이 믿고 신뢰하는 디지털 채널 어디서나 마케팅을 하고, 판매하고, 인터랙션해야 합니다. 특히, 지금과 같은 환경에서는 더욱 그렇습니다. Experience as a ServiceSM(서비스형 경험) 비전을 실현하기 위해 끊임없이 노력하고 있는 Genesys는 고객의 충성도와 신뢰는 개인화된 인터랙션을 바탕으로 구축된다는 것을 잘 알고 있습니다. 현재, 많은 고객 여정이 디지털 경험에서 시작되고 있습니다. 디지털이 대세인 까닭입니다.

이것이 바로, Genesys가 독립형 디지털 우선 제품인 Genesys DX™를 출시한 이유입니다. 자세한 내용은 보도 자료에서 확인해 보십시오.

Genesys는 지난 2021년 5월 5일에 AI 기반 고객 인게이지먼트 솔루션인 Bold360 인수를 마무리하고, Genesys의 CX 전문성과 Bold360의 AI를 통합하여 새로운 고객 인게이지먼트 솔루션을 출시했습니다. 해당 제품은 인공 지능(AI)의 강력한 기능을 활용하여 실시간으로 선제적인 예측 기반 경험을 제공하는 완벽한 디지털 고객 인게이지먼트 솔루션입니다. 고객을 모든 인터랙션의 중심에 두는 이 제품은 현재, 시장에서 가장 완벽한 디지털 고객 인게이지먼트 솔루션입니다.

Genesys DX를 사용하는 기업은 단순히 일반적인 채팅 인터랙션을 통해 고객 경험을 제공하는 것을 넘어 고객이 원하는 직관적인 대화를 제공할 수 있습니다. 또한 다음과 같은 획기적인 기능을 통해 고객의 니즈를 이해하고, 고객의 의도와 목적을 예측할 수 있도록 지원합니다.

  • 상시 가동형 인게이지먼트: Genesys DX를 사용하는 기업은 고객이 원하는 모든 순간에 인게이지먼트가 가능하도록 지원할 수 있습니다. 올바른 정보를 기반으로 고객의 상황을 최대한 공감하고 신속하게 고객 니즈를 해결할 수 있습니다. 중앙화된 지식 플랫폼을 통해 상담사는 필요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있고, 고객의 소리(VoC)를 활용하여 지속적으로 경험을 개선할 수 있습니다. 아울러 AI와 상담사 간의 원활한 전환을 통해 고객은 더욱 매끄럽고 종합적인 인터랙션을 경험하게 됩니다.
  • 모든 디지털 인터랙션에 인간의 직관 적용: Genesys DX를 사용하는 기업은 고객 접점에 대한 실시간 360도 뷰를 맥락 데이터와 결합하여, 모든 디지털 인게이지먼트에 인간과 같은 직관을 적용할 수 있습니다. 이러한 신기능은 기존에 수동적으로 해오던 감정 분석의 능력을 뛰어넘습니다. 기업은 선제적으로 고객의 니즈를 해결하거나 해결 방안을 제시함으로써 고객보다 한 발 앞서 준비할 수 있는 역량을 갖추게 되며, 이를 통해 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있습니다.
  • 놀랍도록 빠른 확장성: 기업은 대화형 인텔리전스를 손쉽게 설계 및 실행하여 단 몇 주 만에 인기 있는 메시징 채널에서 스마트 셀프서비스를 만들어 낼 수 있습니다. 상담사가 쉽게 마스터할 수 있는 AI, 즉시 활용 가능한 분석 정보, 직관적인 작업 환경을 바탕으로 더욱 스마트하게 일할 수 있습니다. 기업은 하나의 유스케이스로 서비스를 개시할 수 있으며, 여기서 얻은 인사이트를 기반으로 고객 인게이지먼트 전략을 구축 및 최적화할 수 있으며, 고객 경험을 의사 결정의 중심에 둘 수 있습니다.

이는 시작에 불과합니다

향후 수개월에 걸쳐 예측 기반 인게이지먼트와 같은 기능을 추가하여 기업이 웹을 통해 고객을 확보하고, 마케팅과 영업, 서비스 전반에서 온라인 고객 인터랙션을 자동화할 수 있도록 지원할 계획입니다.

Genesys는 디지털 시대를 위한 디지털 2025 정책을 추진해 왔습니다. 그러나 아직 시작에 불과합니다. 불과 몇 년 전만 해도 세상에 없던 디지털 경험 세상이 우리 모두의 앞에 펼쳐졌습니다. Genesys는 아무도 경험하지 못한 이 새로운 디지털 비즈니스 경험의 미래를 만들고 있습니다.

Genesys Cloud™ 플랫폼으로 클라우드 여정을 시작하거나 가속화하고자 하십니까? Genesys Multicloud CX™ 솔루션으로 멀티클라우드 아키텍처를 구축하거나 발전시키고자 하십니까? 디지털과 AI가 풍부한 디지털 우선 서비스를 찾고 계십니까? 귀사의 그 어떤 여정도 지원할 준비가 되어 있습니다.

디지털의 강력한 힘을 기업의 경쟁 우위로 삼아 보십시오. Genesys가 함께하겠습니다.

출처: 2020년 10월 McKinsey & Company 설문 조사: ‘코로나19는 어떻게 기업의 기술 전환과 영구적인 비즈니스 변화를 이끌었는가?’