소셜 리스닝 도구를 개선해야 하는 이유

• 다양한 플랫폼 지원 – 기업이 여러 소셜 미디어 플랫폼을 사용하고 있다면 하나의 도구만으로 각 플랫폼의 대화를 관리할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 리소스를 낭비하고 중요한 메시지를 놓치게 됩니다. 
• 소셜 리스닝 – 소셜 리스닝은 업계 트렌드는 물론, 자사 브랜드와 관련된 대화를 추적하여 대응하고, 새로운 영업 기회를 발견하는 데 필수 요소가 되었습니다. 예를 들어, 타겟 고객의 구체적인 불만을 추적하여 문제를 해결하고 참여를 유도할 수 있습니다. 무엇보다도 주의 및 개선이 필요한 점을 선제적으로 파악하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 
• 감정 분석 – 고객이 어떤 감정으로 기업 및 브랜드를 언급하거나 댓글을 게시하는지 이해하면 고객의 마음을 어루만지고 공감을 전하는 언어와 어조로 답할 수 있습니다. 이런 경험을 통해 고객은 브랜드를 신뢰하게 됩니다. 

 

기본 그 이상의 소셜 리스닝 솔루션, Radarr by Genesys 

새로운 기술 기반의 소셜 리스닝 솔루션을 통해 사후 대응이 아닌 사전 대응으로 전환하세요. AppFoundry® 솔루션인 Radarr by Genesys는 강력한 머신 러닝과 AI 알고리즘을 사용하여 매일 수백만 건의 온라인 대화를 처리합니다. 고객이 참여하는 대화에 귀 기울이는 데 도움을 줄 뿐만 아니라, 고객의 상태를 모니터링하고, 동일한 대화에 대해 심층적인 감정 분석을 실행합니다. 

이를 통해 고객이 브랜드를 어떻게 인식하는지, 마케팅 및 광고 캠페인이 어떤 식으로 작동하는지, 더 나은 결과를 내도록 캠페인을 최적화하려면 무슨 조치를 취해야 하는지를 심도 있게 알아볼 수 있습니다. 

Radarr는 현대적인 클라우드 솔루션의 필수 기능과 함께, Genesys와 Salesforce 간 전략적 파트너십의 이점을 제공합니다.  

많은 기업이 영업과 서비스 모두에서 Salesforce를 널리 사용하면서, 고객 경험은 모든 인게이지먼트 채널에서 더욱 중요해지고 있습니다. 소셜 리스닝 및 모니터링에서 Genesys와 Salesforce의 통합이 중요한 이유가 여기에 있습니다.  

이 같은 파트너십을 통해, 기존 Salesforce 구현을 쉽게 개선할 수 있도록 미리 구축된 Radarr용 통합 기능을 제공합니다. Genesys 또는 Salesforce 내에서 Radarr를 사용함으로써 원활하고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.  

 

더 많은 팀으로 비즈니스 가치 확대 

일반적으로 소셜 리스닝 및 모니터링 솔루션은 마케팅 부분에서 주로 사용되었습니다. 이 솔루션은 고객이 공감하는 콘텐츠와 마케팅 전략을 수립하고 보다 타겟팅되고 효과적인 캠페인을 전개하는 데 여전히 중요한 역할을 합니다.    

하지만 이제, 소셜 리스닝은 고객 관리 측면에서도 중요한 요소로 자리 잡았습니다. 실제로 일부 고객은 문의 사항이 있거나 문제가 발생했을 때 전통적인 컨택센터 채널에 문의하기에 앞서 소셜 미디어에서 먼저 문의합니다. 이는 소셜 미디어 채널을 통한 참여를 선호하기 때문이기도 하지만, 한편으로는 공개적인 채널을 통해 문의 또는 문제를 제기하면 더 빨리 응답받을 수 있다는 인식도 있기 때문입니다. 결과적으로 소셜 리스닝 솔루션을 사용하면 비용 효율적인 채널에서 고객이 전화하기 전에 문제를 해결하고 불만을 조기에 해소할 수 있습니다.  

또한 고객의 전체 여정을 보다 정확하게 파악하면서 더 나은 경험을 선사할 수 있습니다.  Radarr를 사용하면 업무 효율성이 크게 향상됩니다. Radarr의 소셜 리스닝 기능을 통해 응답이 필요한 게시물을 음성, 이메일, 기타 채널에 사용되는 인터페이스를 통해 상담사에게 전달할 수 있습니다. 상담사는 단일한 작업 영역에서 데이터에 액세스함으로써 애플리케이션 간 이동 시간이 줄어듭니다.    

이 외에도 다음과 같은 장점을 제공합니다. 

• 손쉬운 양방향 통합 및 인증 – 필수 필드를 Salesforce에서 Radarr 소셜 미디어 응답 도구로 가져올 수 있습니다. 덕분에 소셜 미디어 및 지원 팀은 데이터에 간편하게 액세스하고 빠르게 조치할 수 있습니다. 
• 메시지 자동 가져오기 및 동기화 – 모든 불만 사항 및 문의를 Salesforce로 푸시하여 지원 팀과 영업 팀 간 협업에 필요한 모든 지원 요청을 관리할 수 있습니다. 
• 잠재적인 문제 파악 – 다양한 기준을 사용하여 분석을 맞춤화하고, 트렌드를 이해하고, 조기 탐지를 통해 고객이 직면할 수 있는 잠재적인 글로벌 문제를 파악할 수 있습니다. 
• 응답이 필요한 메시지 감지 – 메시지를 받을 때 자동으로 번역하여 응답이 필요한 메시지를 파악할 수 있습니다.  

 

소셜 대화 관리 및 고객 충성도 구축  

경쟁 우위를 유지하려면 고객을 깊이 이해해야 하며 이러한 고객 인사이트는 여러 데이터 소스에 존재합니다. 기업은 다양한 플랫폼에서 다양한 언어로 작동하는 소셜 모니터링 및 리스닝 도구를 이용해 소셜 매체에서 많은 해답을 찾고 있습니다. 

Salesforce Social Studio의 지원이 종료됨에 따라, Radarr by Genesys는 Genesys와 Salesforce 파트너십이 지원할 수 있는 모든 이점과 함께, 전환에 필요한 핵심 기능을 제공합니다.   

고객의 말에 귀 기울이고 대화에 숨겨진 감정을 발견하면 고객 만족도를 높이고 충성스러운 고객 기반을 구축할 수 있습니다. 

Radarr by Genesys를 활용하여 소셜 미디어를 관리하는 방법을 자세히 알아보고 싶으신가요? AppFoundry에서 Radarr 무료 평가판을 시작하고 자세한 내용을 알아보세요.