호주 최대 유통기업인 Woolworths (울워스)는 고객의 행복과 만족을 최우선으로 여깁니다. Alex Colorado(WooliesX 엔지니어링 매니저 겸 대화형 AI팀 지부장)는 다음과 같이 말합니다. “탁월한 고객 경험을 만드는 것이 저희 팀의 존재 이유입니다. 우리의 모든 여정은 고객이 겪는 문제를 살펴보는 것에서 시작됩니다. 개선할 과제가 발견되면 설계자, 개발자, AI 트레이너로 구성된 팀이 협력하며 해법을 찾죠. 이런 방식으로 작업하면서 고객에게 보다 쉽고 직관적인 경험을 만들어 제공하고, 이를 통해 고객을 만족시킵니다. 아울러 컨택센터 팀이 보다 복잡한 고객 문의에 집중할 수 있도록 지원하는 일도 합니다.

최근, Alex와 만나 많은 이야기를 나누었습니다. Woolworths의 고객 중심 접근 방식, 고객 경험(CX)을 개선하기 위한 디지털 및 인공 지능(AI)의 활용 계획 등 그와 나눈 대화를 간단히 소개하겠습니다.

현재 어떤 업무를 하고 계십니까?

Alex Colorado: 고객이 고객 허브 컨택센터를 통해 대화할 수 있는 다양한 방법을 설계 및 구축하는 일을 지원하고 있습니다.

CX 관리를 위한 Genesys 솔루션을 도입하기 전에 무엇을 사용했습니까?

Colorado: 우리는 오랫동안 Genesys를 사용해 왔습니다. 원래는 DTMF를 IVRS로 사용했는데, Genesys 플랫폼과 Google Dialogflow를 통합하여 대화형 기능을 제공함으로써 스마트 IVRS의 성능을 강화했습니다.

고객 경험을 지원하는 컨택센터의 규모를 소개해 주십시오.

Colorado: 호주와 뉴질랜드에 약 800명의 상담사가 있습니다. 가장 큰 규모의 상담사 그룹이 지난 몇 년 동안 빠르게 성장한 e커머스 온라인 쇼핑 비즈니스를 지원하고 있습니다. 이 컨택센터는 보험, 리워드, 모바일 같은 다른 Woolworths 그룹 사업부도 지원합니다.

우리가 사용하는 Genesys 플랫폼은 주로 온프레미스 솔루션인데, 온프레미스 솔루션과 클라우드 솔루션을 모두 실행하는 특정 구성 요소가 포함되어 있습니다. 조만간 Genesys Cloud로 전환할 예정입니다.

지난 5년간 CX에 대한 접근 방식이 어떻게 바뀌었고, 그 이유는 무엇입니까?

Colorado: 몇 년 전에는 음성 IVR을 더 이상 사용하지 않고 기존의 DTMF IVR로 되돌아가려는 업계의 움직임이 있었습니다. 음성 인식 기술과 당시의 기술적 한계로 고객 경험이 저하되었기 때문이죠.

하지만 대화형 AI 기술과 딥 러닝, 머신 러닝의 등장으로 고객 경험과 컨택센터의 새로운 미래가 펼쳐지고 있죠. 다양한 신기술을 통해 우리는 IVR을 비즈니스 중심(고객에게 지침을 전달하는 방식)에서 고객 중심(고객이 편한 모든 방식으로 대화)으로 전환할 수 있었습니다.

향후 3~5년 동안 귀사의 CX 인프라와 전략은 어떻게 진화할 것으로 예상하십니까?

Colorado: 대화는 사람들에게 가장 자연스러운 형태의 커뮤니케이션입니다. 조만간 우리가 하는 모든 일에서 가상 도우미가 고객 경험을 지원할 것입니다.

지금은 단순히 FAQ 스타일의 간단한 질문에 답하는 정도이지만, 앞으로 3~5년 후에는 고객이 필요할 때마다 척척 문제를 해결하는 역량을 갖출 것입니다.

예를 들어, 냉장고를 들여다보고 음성으로 필요한 식료품을 주문하거나, Woolworths 가상 도우미에게 냉장고에 있는 식재료를 활용할 수 있는 요리 제안을 요청하거나, 쇼핑 센터에서 빠르게 이동할 수 있도록 도움을 청할 수도 있겠죠.

우리의 전략은 이러한 최신 기술의 최전선에서 서는 것입니다. 새로운 일을 일찍 시도하고, 빠르게 실패하고, 그러한 실패와 성공을 통해 그 누구보다 빠르게 배우고, 우리가 하는 모든 일에 적용하는 것이죠.

코로나19 팬데믹 고객 서비스 센터와 컨택센터에 어떤 어려움이 있었으며, 어떻게 해결했습니까?

Colorado: Woolworths는 호주 최대의 식품 유통업체입니다. 팬데믹 초기에 호주는 봉쇄 조치를 시작했죠. 그 결과, 사람들이 온라인 쇼핑으로 물밀듯이 모여들었습니다. 이러한 고객 행동의 변화로, 이전에는 우리와 디지털 방식으로 소통한 적이 없는 수많은 고객과 인터랙션하게 되었고, 그 과정에서 컨택센터가 빠르게 성장했습니다.

e커머스 가상 도우미인 Olive는 컨택센터에 유입되는 통화와 채팅 관리에 매우 중요한 역할을 했습니다. Olive는 코로나19와 관련된 최신 정보를 고객에게 알리고, 다양한 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

Olive는 수천 건의 고객 인터랙션을 엔드 투 엔드 방식으로 처리했습니다. 고객은 필요한 정보를 적시에 제공받기 때문에 고객 서비스 담당자와 통화할 필요가 없었습니다. 고객의 콜이 급증하는 시기에 컨택센터에 큰 안도감을 줬죠.

대부분의 고객 인터랙션은 어디에서 이루어집니까?

Colorado: 채팅 인터랙션이 크게 증가했습니다. 특히 가상 도우미가 웹 사이트의 많은 페이지에 통합되고, Woolworths 모바일 앱에도 이러한 기능을 제공하려고 했기 때문이죠. 그러나 사람과 직접적으로 대화하고 고객과 심도 있게 상호 작용하는 데는 여전히, 음성(IVR)이 가장 중요한 채널입니다.

현재 지원 또는, 향후 지원 계획이 있는 채널은 무엇입니까?

Colorado: 플랫폼 설계 방식 덕분에 웹 채팅, 모바일 앱, IVR, Google Assistant, Google Business 메시지, Facebook 등 다양한 채널을 원활하게 통합할 수 있었습니다.

사내 챗봇으로 사용하는 Google Chat(이전의 Google Hangouts)은 제가 가장 관심을 갖는 채널 중 하나입니다. 우리는 Genesys를 통해 Google Chat을 비롯한 여러 요소를 통합했는데, 고객은 도움을 요청할 때 웹 페이지에 포함된 채팅을 사용할 필요가 없습니다. Gmail의 받은 편지함에서 바로 Google 채팅을 사용할 수 있죠.

CX 목표를 이루기 위해 대화형 AI를 어떻게 적용하고 있습니까?

Colorado: 인간은 소통을 하기 위해 가장 먼저 말을 배웁니다. 우리에게 말은 고객과 소통하고, 고객 문제를 해결하는 가장 자연스러운 방식이죠. 대화형 AI는 접근성 면에도 많은 장점이 있습니다. 이 기술에는 무궁한 잠재력과 긍정적인 면이 있으며, 앞으로도 이를 적용하여 고객이 직면하는 다양한 문제를 해결할 방법을 모색할 것입니다.

고객에게 대한 셀프 서비스 옵션은 어떤 형태로 진행됩니까?

Colorado: 초기에는 간단한 셀프서비스 옵션을 제공하는 단순 FAQ 봇을 사용했습니다. 이후, 상황에 맞게 봇을 개인화하려고 노력하고 있습니다.

개인화된 대화의 예를 들어볼까요? 고객이 “배달 받은 달걀이 깨졌습니다.”라고 말한다고 해 보죠.

사용자의 전화 번호를 기준으로 가상 도우미인 Olive는 다음과 같은 대응합니다.

  1. 해당 고객의 최신 주문 조회
  2. 달걀 재고 확인
  3. 환불 사유(제품 파손) 기록
  4. 주문에 다른 문제가 있는지 확인
  5. 환불 처리 및 고객에게 확인 이메일 발송

조만간 Olive는 특정 품목을 고객에게 자동으로 재발송하는 옵션도 제공할 것입니다.

셀프 서비스 옵션의 다른 예는 다음과 같습니다.

  • 매장 내 제품 찾기
  • 내 주문 추적
  • 매장 위치 표시
  • 암호 재설정
  • 실시간 매장 혼잡도
  • ID 및 본인 인증
  • 피드백 제공

디지털과 AI는 CX를 어떻게 혁신할 수 있을까요?

Colorado: 아직은 초기 단계이지만 여러 영역에서 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 현재는 고객의 전화 및 채팅 내용을 예측하기 위한 데이터 사용 방법을 알아보고 있습니다.

예를 들어 다음과 같이 다양한 데이터 포인트를 사용하여 고객이 전화를 건 이유를 더 자세히 알아볼 수 있습니다.

  • 고객에게 배송 중인 주문 유무
  • 배송 완료 여부
  • 고객이 이전에 전화한 이유

이러한 데이터를 사용하면 고객이 무엇을 요구하는지 예측하고, 올바른 경로를 안내할 수 있습니다. 마찬가지로, 우리는 상담사들과 협력하여 해당 고객이 과거에 보였던 반응을 기반으로 대화에 공감과 재미를 더할 수도 있습니다.

자세한 내용은 Woolworths 사례 연구를 읽어보십시오.