Quando os consumidores decidem adquirir apólices de seguro on-line, esperam que o processo seja simples, intuitivo e rápido, assim como qualquer outra transação digital. Poucos deles querem entrar em detalhes contratuais ou ter conversas demoradas. E é por isso que muitos estão indo diretamente para companhias de seguros on-line para simplificar e acelerar seus processos. No entanto, o problema para muitas seguradoras é que elas não têm os recursos digitais necessários para dar suporte a essas preferências.
De acordo com a The Digital Insurer, 68% dos compradores de seguros querem realizar transações on-line. Mas menos de 50% das seguradoras podem fornecer uma cotação de produto ou serviço digitalmente. Menos de 35% conseguem processar uma transação ou venda digitalmente. E apenas 23% incorporam o digital ao processo de sinistros. No entanto, os compradores experientes esperam ter acesso a dados e transparência, e isso está impulsionando a transformação digital entre setores.
As seguradoras devem diferenciar o valor personalizado e o serviço para aproveitar as novas oportunidades e aumentar a fidelidade do cliente. É hora de mudar a percepção que os clientes têm das seguradoras para que se tornem consultores mais empáticos e defensores para eles.
Três maneiras pelas quais as seguradoras criam a fidelidade dos segurados
Os clientes são transparentes sobre o que querem e esperam. Lidar com as necessidades deles exige agilidade (tanto em relação aos produtos quanto à cultura), processos inteligentes e simplificados e um ecossistema que pode aproveitar a tecnologia inovadora que apoia a empatia em cada interação. O objetivo deve ser simplificar e conectar.
Tudo começa com uma fundamentação baseada na construção do relacionamento com o cliente, que aumenta com ferramentas como automação e inteligência artificial (IA).
1. Automatize para obter eficiência operacional e engagement
Simplifique seus processos por meio da automação e do autoatendimento. Os processos automatizados permitem que você administre as solicitações de novas apólices sem interações longas. E o mesmo acontece com os sinistros. O mercado é bastante competitivo e, por isso, não pode demorar semanas. A automação, incluindo o uso de bots, é a maneira mais escalável de fazer isso, ao mesmo tempo que melhora a eficiência operacional e reduz os custos.
Porém, na realidade, não é possível que os agentes humanos, sozinhos, ofereçam seguros flexíveis e sob demanda em escala. Felizmente, os avanços na automação, impulsionados pela IA, tornam isso possível. Automatizar ou “digitalizar” processos-chave, incluindo contratações e sinistros, não só ajuda a melhorar a eficiência operacional, também permite que você atenda aos clientes de maneiras novas.
Os consumidores preferem cada vez mais usar o autoatendimento durante todo o ciclo de vida de compras. De acordo com a EY, mais de 80% dos clientes estão dispostos a usar canais de contato digitais e remotos, incluindo chat na web, e-mail, aplicativos móveis, vídeo ou telefone, em vez de interagir com seguradoras por meio de agentes ou corretores. Oferecer tecnologias como aplicativos de chat, e-mail e mensagens proporciona aos clientes maneiras mais rápidas de interação. Esses aplicativos geram tarefas simples e repetitivas que você pode deixar por conta de um bot com total segurança. Os bots bem treinados fornecem suporte valioso 24×7, evitando chamadas sem sacrificar a qualidade, e podem ser usados em todos os seus aplicativos de autoatendimento.
“Envolva os agentes no treinamento dos bots. Eles estão na linha de frente com os clientes e, provavelmente, têm informações sobre onde os bots podem ser mais eficazes.”
A automação oferece a flexibilidade de criar continuamente experiências de ponta à medida que o comportamento do cliente muda. Consideremos o seguro de veículos. As pessoas estão dirigindo menos quilômetros porque estão trabalhando em casa, mas a maioria ainda paga a mesma quantia para segurar os seus veículos – e isso pode parecer injusto. Para evitar cancelamentos, mais empresas estão oferecendo seguros baseados no uso.
Com o crescimento da IA conectando dispositivos de Internet das Coisas (IoT), esse produto baseado no uso está crescendo rapidamente em popularidade. Você pode automatizar a coleta de dados de direção para definir taxas quando as apólices forem renovadas, dar descontos para uma condução mais segura e usar insights para notificações proativas aos clientes. As companhias de seguros tradicionais estão fazendo parcerias com fornecedores para prover os componentes básicos desses novos produtos de seguro.
2. Integre seus canais de customer engagement
Quanto antes você pensar em uma experiência conectada em seus canais digitais, mais fácil será sua criação. Os sistemas isolados não permitem que você tome decisões rápidas e precisas. Mas a adoção de uma abordagem omnichannel elimina esses obstáculos. À medida que você adiciona mais maneiras para gerar engagement com os clientes, como em aplicativos de mensagens, contar com uma visão unificada do cliente, que é atualizada em tempo real, se torna mais valioso.
Por exemplo, quando um cliente visita seu site ou interage com você por chat ou telefone para obter mais informações, você consegue capturar dados automaticamente dessas interações. Você criará perfis de clientes continuamente e poderá oferecer a eles produtos mais relevantes. E com dados e insights integrados sobre o comportamento do cliente, você também estará em uma posição melhor para se adaptar a um mercado que evolui rapidamente.
3. Ofereça empatia como um diferencial
Empatia é garantir que seus clientes se sintam ouvidos, lembrados e compreendidos. Eles abandonarão rapidamente uma empresa com um processo excessivamente complexo ou que não se lembre de quem eles são. Com a automação de processos e canais digitais e de voz integrados, você estabelece a base para uma compreensão mais profunda de seus segurados e clientes potenciais. Você poderá personalizar suas interações com eles, bem como os produtos e serviços que oferece, e se envolver de forma proativa. Dessa maneira, você se torna mais um consultor proativo que pode ajudar clientes a evitar riscos em vez de apenas tratar deles. Por exemplo, você pode enviar dicas sobre como ajudar motoristas adolescentes a se manterem seguros, evitar danos causados pela água em sua casa e como usar a tecnologia inteligente para aumentar a segurança residencial.
Um componente crucial da empatia é dar aos clientes um caminho de escalonamento para um ser humano. Durante momentos estressantes, os clientes geralmente preferem interagir com um ser humano, alguém que não só forneça respostas rápidas e precisas, como fazem os bots, mas que também demonstre empatia. Muitas vezes, os sinistros são resultado de uma experiência traumática. Quando um cliente não consegue se conectar com um humano para obter empatia e apoio, sua confiança fica em risco. No entanto, colocar um cliente em espera até que ele possa falar com um agente sobre um problema urgente não é uma boa solução.
Agora que você sabe quem são seus clientes atuais e potenciais e onde estão navegando, a IA transforma esse entendimento em previsões sobre o que fazer em seguida. Quando você interage com os clientes no momento certo, no canal certo, com as informações certas, a empatia se torna o centro de cada conversa.
Repensando o relacionamento
As expectativas dos clientes em relação a experiências fáceis e positivas estão sempre aumentando. Você não pode dar por certa a fidelidade do cliente. E não pode presumir que, depois de tê-la, sempre a terá. Avalie a presença de seus concorrentes em canais digitais e decida como deseja diferenciar a sua.
O setor de seguros encontra-se numa encruzilhada. Há muito mais em jogo do que apenas permanecer viável. É um momento para uma verdadeira transformação que envolve novas maneiras de reconstruir a fidelidade do cliente por meio de valor e serviço personalizados.