Interações mais personalizadas e gratificantes

Voar mais alto com um serviço extraordinário

Como a principal operadora do México, a Aeromexico está em atividade desde 1934 e viaja para mais de 100 destinos nas Américas, bem como no Caribe, Europa e Ásia. A companhia aérea tem a maior rede de conectividade e o maior mercado internacional do mundo e foi reconhecida como uma companhia aérea global cinco estrelas pela Airline Passenger Experience Association. Com sede na Cidade do México, o contact center da Aeromexico lida com uma média de 5,5 milhões de transações por ano com uma equipe de 1.200 agentes. A companhia aérea leva o atendimento ao cliente muito a sério e se orgulha do serviço prestado aos clientes. A Aeromexico busca evolução e melhoria contínuas e está sempre em busca de formas de oferecer um serviço extraordinário aos seus clientes. A satisfação do cliente é monitorada exaustivamente para garantir que a companhia aérea esteja à altura dos seus valores, que são “proporcionar crescimento sustentado, fornecendo um serviço consistente e sincero e criando experiências personalizadas com segurança e confiabilidade.” A inflexibilidade de um sistema legado on-premise em seu contact center estava impedindo a melhoria, não apenas para a experiência do cliente (CX), mas também para a experiência do colaborador (EX). Contando com um servidor hospedado externamente em uma instalação de fornecedor, a empresa não tinha acesso em tempo real aos dados. Isso limitou sua capacidade de gerenciar com eficiência o fluxo de chamadas e as programações da equipe, bem como fazer ajustes rápidos e orientados por dados. Para manter seus valores e ajudar seu contact center a alcançar seu potencial máximo, a equipe da Aeromexico começou a explorar tecnologias mais modernas que poderiam atender às crescentes expectativas do mercado. Depois de avaliar várias plataformas, a companhia aérea decidiu que Genesys Cloud, desenvolvida sobre a Amazon Web Services, ajudaria a elevar seu contact center ao próximo nível. “O que mais se destacou na Genesys foi a facilidade de adaptação da plataforma às nossas necessidades.”, disse Griselda Stankiewicz Chávez, Gerente Sênior do Contact Center na Aeromexico. “A facilidade de integração com outros sistemas de terceiros, como o Salesforce, bem como a interface de fácil utilização, chamou a nossa atenção.” Com a ajuda dos Genesys Professional Services, a migração para o Genesys Cloud levou cerca de quatro meses. Quando a pandemia de COVID-19 começou, a equipe de B2B da Aeromexico estava preparada para facilitar rapidamente o trabalho em casa para os colaboradores.

“Com a pandemia, felizmente, já tínhamos a Genesys e foi muito fácil para nossos agentes trabalharem de suas casas”, disse María Gabriela Vázquez Mellado, Gerente de Vendas da Aeromexico. “A verdade é que foi a melhor decisão que poderíamos ter tomado.” A equipe da Aeromexico optou por implementar chat, e-mail e voz no Genesys Cloud, com a possibilidade de adicionar mais canais no futuro. Todos os agentes são multiqualificados, de modo que a plataforma distribui as interações de forma intercambiável entre os canais para o próximo agente disponível. O chat tem sido especialmente benéfico para agências de viagens que acham mais conveniente enviar mensagens para o contact center da Aeromexico em vez de ligar, principalmente quando estão cara a cara com os clientes. “Migrar para a nuvem com a Genesys nos deu a flexibilidade para conectar toda a equipe, de qualquer lugar, de uma forma mais ágil e imediata”, disse Hugo Israel Reyes, Gerente do Contact Center, Programa de Fidelidade na Aeromexico. “Agora, podemos atender os clientes quando eles precisam de nós, não apenas quando estamos disponíveis.”

Tornar a experiência do colaborador uma prioridade

A implementação dos recursos de gestão do engagement da força de trabalho da Genesys permitiu que a equipe inteligente do contact center pudesse ser ajustada rapidamente. Isso tem sido útil para a Aeromexico em tempos de circunstâncias inesperadas, como atrasos climáticos. Agora, a companhia aérea pode contratar pessoal adequado para atender aos máximos objetivos de nível de serviço e qualidade que prometeu aos clientes. Quando se trata de programação e previsão com a gestão do engagement da força de trabalho (WEM), a Aeromexico tem observado uma economia de tempo de cerca de 66%.

“A nova plataforma representou uma mudança significativa, desde uma pesquisa segmento a segmento de informações até a visibilidade completa de todas as interações com clientes com apenas alguns cliques, enquanto fornece gravações e insights de garantia de qualidade para feedback direcionado”, disse Stankiewicz Chávez. A WEM também melhorou a EX para os agentes da Aeromexico. O engagement aumentou por meio de uma experiência diária mais responsável, possibilitada por painéis de equipe e desempenho em tempo real, alertas de pausas agendadas e notificações para compromissos e avaliações de coaching. Além disso, os supervisores podem compartilhar facilmente gravações de chamadas por meio de um link direto para a caixa de entrada de um agente para fornecer reconhecimento individual ou grupal por um bom desempenho. Com estes aprimoramentos, a companhia aérea registrou uma melhoria de 6,5% na satisfação dos colaboradores e uma diminuição de 20% na rotatividade voluntária mensal ano após ano.

Interações mais personalizadas

Por meio da melhor visibilidade proporcionada pelo Genesys Cloud, bem como das integrações com o Salesforce CRM e o Pureinsights, os agentes podem identificar os clientes e personalizar suas interações, aumentando a satisfação do cliente e resolvendo problemas complexos com mais eficiência. Os agentes da Aeromexico obtêm melhores insights sobre por que um cliente pode estar ligando ao combinar registros de transações da Genesys com dados de passageiros no Salesforce, como status de passageiro frequente, rotas favoritas, histórico de compras e serviços especiais necessários. Eles também podem ver se é o primeiro contato do cliente, se já existe uma solicitação aberta e se ele está enfrentando problemas relacionados ao site. “A integração com Salesforce significou uma mudança geral no nosso contact center”, disse Stankiewicz Chávez. “Permitiu que os agentes tivessem conhecimento e compreensão completos dos diferentes perfis dos nossos clientes. Se combinarmos isso com os dados sobre as transações e o comportamento oferecidos pela solução da Genesys, obtemos uma nova perspectiva que nos permite tomar decisões globais em tempo real de acordo com as necessidades dos clientes.”

As interações fluem mais organicamente, e os clientes se sentem individualmente apreciados pela marca. Os agentes também valorizam a capacidade de ter as informações necessárias para se prepararem melhor para qualquer solicitação ou situação. “Hoje, os agentes se sentem muito mais capacitados, pois as informações dos clientes são apresentadas a eles antes de interagirem com um cliente”, disse Vázquez Mellado. “Isso os ajuda a tomar decisões mais informadas, oferecer assistência e buscar alternativas.” No sistema URA, cada interação se torna uma experiência perfeita: o cliente é recebido pelo nome após interagir com bots e concluir o processo de autenticação e identificação de necessidades. Em seguida, o cliente é conectado ao agente com o conhecimento certo para resolver o problema, um serviço de qualidade que elimina a necessidade de o cliente repetir as mesmas informações. Como a equipe de suporte pode trabalhar com mais eficiência, agora ela lida com 13% mais demandas do que antes.

Elevar para novos patamares

A equipe da Aeromexico descreve sua jornada de transformação do contact center no ano passado com o Genesys Cloud como uma evolução de um Wright Flyer para um Boeing Dreamliner. Eles não só conseguiram acompanhar as últimas tendências em CX e EX, mas agora podem voar mais alto, na altitude dos visionários do setor. Desde a implementação do Genesys Cloud, a Aeromexico observou melhorias no serviço que fornece aos clientes. Por exemplo, o tempo médio de resposta diminuiu 90% (de 289 segundos para 30 segundos), a taxa de FCR melhorou 13% e o abandono de chamadas diminuiu 75%. Tudo isso levou a um NPS mais alto do contact center, que aumentou em 55%. Para completar, também houve uma economia substancial de custos. Os custos mensais de telecomunicações diminuíram 40%, e a Aeromexico reduziu os custos operacionais em US$ 250.000 nos primeiros seis meses após a implementação. Isso foi resultado da otimização de recursos devido ao reprojeto da URA, às integrações de ferramentas e aos recursos de desktop omnichannel.

Indo ainda mais longe para alcançar novos patamares, a Aeromexico planeja implementar novos recursos de nuvem da Genesys, como assistência aos agentes, gamificação e análise de voz e texto, para melhorar o desempenho dos colaboradores e melhorar continuamente o serviço de atendimento aos clientes. “Com a Genesys, fazemos magia no contact center”, concluiu Reyes. “Somos mais capazes de compreender os nossos clientes e de proporcionar-lhes não só aquilo que esperam, mas também aquilo que realmente necessitam.”