“Com a pandemia, felizmente, já tínhamos a Genesys e foi muito fácil para nossos agentes trabalharem de suas casas”, disse María Gabriela Vázquez Mellado, Gerente de Vendas da Aeromexico. “A verdade é que foi a melhor decisão que poderíamos ter tomado.” A equipe da Aeromexico optou por implementar chat, e-mail e voz no Genesys Cloud, com a possibilidade de adicionar mais canais no futuro. Todos os agentes são multiqualificados, de modo que a plataforma distribui as interações de forma intercambiável entre os canais para o próximo agente disponível. O chat tem sido especialmente benéfico para agências de viagens que acham mais conveniente enviar mensagens para o contact center da Aeromexico em vez de ligar, principalmente quando estão cara a cara com os clientes. “Migrar para a nuvem com a Genesys nos deu a flexibilidade para conectar toda a equipe, de qualquer lugar, de uma forma mais ágil e imediata”, disse Hugo Israel Reyes, Gerente do Contact Center, Programa de Fidelidade na Aeromexico. “Agora, podemos atender os clientes quando eles precisam de nós, não apenas quando estamos disponíveis.”
Tornar a experiência do colaborador uma prioridade
A implementação dos recursos de gestão do engagement da força de trabalho da Genesys permitiu que a equipe inteligente do contact center pudesse ser ajustada rapidamente. Isso tem sido útil para a Aeromexico em tempos de circunstâncias inesperadas, como atrasos climáticos. Agora, a companhia aérea pode contratar pessoal adequado para atender aos máximos objetivos de nível de serviço e qualidade que prometeu aos clientes. Quando se trata de programação e previsão com a gestão do engagement da força de trabalho (WEM), a Aeromexico tem observado uma economia de tempo de cerca de 66%.
