Quando chega a hora de buscar assistência, os clientes se comunicam com as marcas usando diversos canais. Seja por meio de um telefonema tradicional, um chat ao vivo ou mensagens no Facebook, os consumidores utilizam mais opções do que nunca para interagir com a sua empresa. Agora, os canais digitais são os favoritos dos clientes.
Os sites e os aplicativos móveis são os principais geradores de receita e de visibilidade da marca. As empresas que conseguem criar experiências digitais simples e envolventes podem obter muitos benefícios, mas entregar experiências digitais perfeitas é um desafio para as marcas, especialmente quando não contam com as ferramentas e os processos adequados.
“Nossos clientes esperam poder interagir com os nossos agentes usando diversos canais de comunicação, em qualquer momento e lugar, e alternar entre eles sem interrupções.”
Jörg Kaiser
Head de Call Centers
Barmer GEK
Limitações e obstáculos
Sem as ferramentas adequadas para rastrear as interações do cliente, as jornadas acabam sendo aleatórias e complexas. A evolução na era digital requer a integração de todos os canais e pontos de interação. Isso gera jornadas perfeitas para o cliente.
Não é possível satisfazer as demandas atuais se o serviço de atendimento ao cliente está baseado em uma infraestrutura de call center centrada na voz. Quando os canais e os departamentos operam em silos, não se pode ter uma visão completa dos dados contextuais e históricos. Essa falta de visibilidade dificulta a compreensão de toda a jornada do cliente. E, se a integração entre os canais é deficiente, o resultado são experiências inconsistentes.
Então, os clientes devem se identificar novamente ao trocar de canal e têm que repetir a mesma informação a cada nova interação. E, no pior dos casos, devem recomeçar a jornada desde o início. Todos esses obstáculos deixam os clientes realmente frustrados.
Serviço de atendimento digital de última geração
Para ter sucesso em um mundo centrado no cliente, é preciso fazer mais do que apenas atender às demandas. Você tem que prever as necessidades do cliente e oferecer-lhe experiências personalizadas e omnichannel baseadas no contexto e com baixo nível de esforço.
Estas são as sete maneiras de oferecer experiências digitais superiores aos clientes.
1. Projete e administre experiências omnichannel
Os contact centers modernos devem contar com muitos canais digitais, pontos de contato e modos de interação. Além disso, os clientes devem poder contar com opções de autoatendimento, atendimento assistido e atendimento proativo. No entanto, muitas empresas não contam com um componente fundamental: a capacidade de vincular as interações entre canais em um fluxo de trabalho passo a passo. Sem isso, você pode perder partes importantes da jornada do cliente, o que limita a sua capacidade de proporcionar experiências personalizadas e contextuais.
Planeje suas ações com antecedência para otimizar a experiência do cliente. Utilize ferramentas modernas para automatizar sempre que seja possível. Mapeie os planos de roteamento para transferir as chamadas para o melhor agente desde a primeira vez. Sem importar como e quando os usuários entrem em contato, certifique-se de que obtenham respostas e experiências consistentes.
2. Utilize informação contextual para personalizar as jornadas
Quando um cliente visita a loja física, é difícil saber muito sobre ele. Com os canais digitais, não existem essas limitações. Quando os clientes se comunicam de forma digital, é muito mais fácil coletar informações importantes sobre eles. Com essa informação, sua empresa pode criar um perfil de cliente claro e oferecer interações personalizadas.
Para criar experiências mais personalizadas, você deve saber quem são os usuários, e as ferramentas de gestão do contexto podem ajudá-lo. Não perca de vista como, por que e quando os usuários entram em contato. Com o tempo, essa informação começa a definir uma imagem completa do cliente e ajuda a fornecer o contexto essencial para gerar a automação. E, quando seja necessário, facilita a tarefa dos agentes durante as transferências ou derivações de serviço. Isto empodera seus agentes, porque contam com a informação necessária para resolver os problemas do cliente desde o primeiro contato.
3. Ofereça o contato humano no momento certo
Se sua empresa não consegue comunicar-se com os usuários no site e nos dispositivos móveis, perderá valiosas oportunidades de negócios. O monitoramento dos canais digitais mostra como os usuários desejam interagir com sua empresa. Você obtém insights sobre a intenção deles e os detalhes de suas interações recentes. Além disso, esses dados são adicionados ao perfil geral do cliente.
Compare as atividades dos clientes em tempo real com os dados históricos sobre outros eventos e clientes semelhantes. Depois, utilize esses dados para otimizar seus esforços de comunicação e marketing. Entre em contato com os usuários por meio do canal mais adequado e no momento mais conveniente para eles. Ajuste essa abordagem à medida que obtém mais informação para melhorar as experiências do cliente em tempo real.
É importante oferecer um toque pessoal que seja relevante e útil. Por exemplo, ofereça convites para realizar chats, conavegação e retorno de chamadas. Isto permite que você ofereça ajuda de uma forma que não distraia os clientes das atividades que estão realizando.
4. Torne o serviço de atendimento mais fácil
Com uma boa estratégia de engagement digital, os clientes obtêm as respostas que necessitam com facilidade. Fortaleça seus canais de autoatendimento com uma base de conhecimento robusta para que os usuários possam encontrar toda a informação que necessitam. As ferramentas como os mecanismos de computação cognitiva analisam profundamente a intenção e o contexto do cliente. Isso ajuda os sistemas a entender o que os usuários desejam para que possam entregar resultados específicos em cada interação.
Mas os canais digitais ou de autoatendimento nem sempre podem responder a todas as perguntas. Às vezes, os clientes precisam ou desejam falar com um agente. Nesses casos, deve ser fácil transferir a interação para o contact center. Independentemente do canal onde começou a interação, é possível fazer a transferência facilmente por meio de um chat ao vivo ou um link para clicar e ligar. Dê um passo mais e faça o seguimento da jornada completa. Aproveite os dados históricos e em tempo real para criar regras de negócios que conectem os usuários com o melhor agente disponível.
5. Comunique-se de forma proativa com seus clientes
Os lembretes de consultas e de vencimento de faturas, os avisos de estado do serviço e outras notificações facilitam a vida dos seus clientes. Mas não só ajudam os clientes, também aliviam a carga de trabalho do seu contact center. Ao entrar em contato com seus clientes, envie mensagens oportunas, relevantes e úteis. E o mais importante: permita que os destinatários tenham controle sobre como recebem essas mensagens.
Ofereça lembretes ou atualizações automáticas durante todas as etapas da jornada do cliente. Para personalizar essas comunicações, dê opções de canais, como e-mail, mensagens de texto, entre outros. Utilize um número com a opção de clicar para ligar ou um link para solicitar o retorno de chamada para oferecer serviço assistido ou autoatendimento dentro da notificação.
6. Conecte-se com seus clientes por meio das redes sociais
A explosão digital oferece à sua empresa mais formas de interagir com os consumidores. No entanto, também oferece aos consumidores novas maneiras de expressar suas frustrações. De acordo com o Northridge Group, 86% dos consumidores falarão sobre uma experiência negativa com pelo menos uma pessoa. As redes sociais e os fóruns on-line tornam mais fácil para um consumidor insatisfeito afetar a sua marca com críticas, com apenas 280 caracteres ou menos.
Para acompanhar o que acontece nas plataformas modernas, monitore as postagens positivas e negativas sobre sua empresa e monitore as jornadas dos clientes no seu site e nas redes sociais. Compreender a intenção do usuário e a percepção pública sobre sua marca vai permitir identificar tendências emergentes. Esse conhecimento coloca sua marca um passo à frente da concorrência e significa que poderá satisfazer as necessidades do cliente antes de que ele entre em contato com a sua empresa.
7. Simplifique os fluxos de trabalho dos agentes
Os clientes esperam um atendimento consistente e sem interrupções, independentemente do canal escolhido para comunicar-se com o seu contact center. Se seus agentes tiverem que alternar continuamente entre diferentes ferramentas e interfaces, terão a sua capacidade de fornecer um bom atendimento ao cliente limitada. Isso gera frustração para os agentes e os clientes.
Para oferecer um serviço personalizado, você precisa contar com as ferramentas e a infraestrutura adequadas. Os agentes e outros especialistas precisam de um aplicativo de desktop omnichannel que se integre com os sistemas de CRM e do back-office para fornecer uma visão completa e unificada das interações em todos os canais. Também deve dar suporte aos agentes com toda a informação do contexto e outros artigos relevantes da base de conhecimento.
Quando se facilita o acesso às informações e às ferramentas que os colaboradores necessitam, todos se beneficiam, porque isso ajuda a reduzir a frustração e a aumentar a satisfação no trabalho. Além disso, melhora o índice de resolução no primeiro contato, o que aumenta a satisfação do cliente.
O serviço de atendimento digital é a nova norma
Seus clientes desejam experiências contextualizadas, personalizadas, consistentes e sem interrupções em todos os canais e pontos de contato. Quanto mais difícil seja para o cliente fazer negócios com você, mais provável será que procure algum dos seus concorrentes. A plataforma Genesys Cloud™ é aberta e escalável, e se integra facilmente com a infraestrutura existente.
Orquestre jornadas omnichannel perfeitas e sem interrupções a partir de uma única plataforma de experiência do cliente. A plataforma Genesys Cloud simplifica a administração, incrementa o desempenho operacional e reduz o custo total de propriedade.
