As expectativas dos clientes estão em constante transformação e isso obriga as empresas a repensarem o uso de canais digitais para atender a essas mudanças e traçar uma estratégia de relacionamento que venha de encontro às novas necessidades e desejos desses clientes.

Clientes esperam por serviços personalizados e maior conveniência, ou seja, é cada vez mais importante estar onde o cliente está e oferecer recursos que tornem sua vida mais fácil. Atender o cliente por meio de seu canal preferido – por exemplo, o Whatsapp, que está presente em 99% dos smartphones no Brasil -, é fundamental para essa estratégia.

Canais de mensagens estão entre os preferidos dos brasileiros e as empresas já os colocam no centro de suas estratégias de atendimento. Apesar da voz ainda ser o principal canal, esses aplicativos estão transformando a forma com que as marcas se conectam e interagem com seus clientes.

Pesquisa da Deloitte Digital mostra que mais de 50% dos usuários de aplicativos estão mais propensos a se relacionar com uma marca se puderem fazer isso por meio de mensagens.

Práticas para implementar canais digitais

A pandemia de Covid-19, aliada às mudanças no comportamento do cliente, fez o adoção de canais digitais no relacionamento com o cliente avançar vários anos em pouco tempo. Portanto, entender os desejos dos clientes e saber exatamente em quais canais atuar é essencial para o sucesso de uma operação de atendimento.

Esteja onde o cliente está

Esse lema não é novo, mas continua importante. Entender quais os canais digitais preferidos dos clientes e oferecer suporte por meio deles é fundamental para oferecer a melhor experiência possível.

Novos canais

Novos canais digitais surgem a todo o momento, então é importante entender que o motivo principal da adoção de novos canais é oferecer opções de atendimento que envolvam o cliente, sejam convenientes e, principalmente, melhorem a experiência entregue. Investir em novos canais apenas para reduzir custos pode não surtir os efeitos desejados.

Integração entre canais

O cliente não aceita mais ter que repetir informações sempre que migrar de um canal para outro. Canais tradicionais e canais digitais devem trabalhar em conjunto e compartilhar informações dos clientes. Além de melhorar a experiência do cliente, essa integração torna o agente mais eficiente e produtivo.

Atenção à jornada do cliente

De nada adianta oferecer diversos canais digitais e tradicionais ao cliente se ele ficar preso em um looping que o impede de ter sua necessidade atendida. Por exemplo, o chatbot deve entender quando o cliente está enfrentando alguma dificuldade ou não encontra a resposta que deseja e encaminhá-lo rapidamente para um agente humano, e sem que seja necessário que ele repita informações já fornecidas.

Estratégia omnichannel

A melhor experiência do cliente implica na criação de uma estratégia CX omnichannel. Além disso, na hora de implementar novos canais, é preciso entender que o cliente pode interagir de maneiras diferentes de acordo com o canal utilizado e garantir uma experiência consistente não importando qual seja o canal utilizado.

Além disso, migrar entre canais ou ser encaminhado para um agente atrás de outro estão entre os fatores que impactam negativamente na experiência oferecida. Portanto, ao adotar uma estratégia omnichannel, a empresa precisa estar preparada para direcionar o cliente para o agente mais capacitado para atendê-lo e resolver seu problema.

Cada interação deve permitir ao agente que visualize os dados do cliente, seu histórico de interações, não importando o canal utilizado, e entregar o contexto de cada uma dessas interações.

Esse contexto é fundamental para, independentemente de o cliente estar usando um canal digital ou não, ou do local onde ele estiver, personalizar e humanizar o atendimento.

Oferecer uma experiência verdadeiramente omnichannel ao cliente permite, além de melhorar a experiência do cliente, aumentar sua satisfação  e otimizar a força de trabalho no contact center. Baixe nosso e-book e entenda por que sua empresa deve migrar para a melhor plataforma de experiência do cliente do mercado.