Sempre falamos sobre experiências e empatia e a importância cada vez maior de fornecê-las da maneira certa para os clientes. Por isso temos o prazer de anunciar que firmamos dois contratos para adquirir a Pointllist e a Exceed.ai, duas empresas que estão mudando o cenário de como as marcas se relacionam com seus clientes.

Essas aquisições são bem–vindas para aprimorar os recursos da Genesys no mercado de Experience as a Service, permitindo que as empresas atendam à natureza dinâmica das demandas dos clientes,  compreendam e analisem o comportamento multicanal do cliente em todas as interações, criem experiências proativas, com mais empatia e personalizadas do cliente, e desbloqueiem insights e colaboração multifuncional em serviços, vendas e marketing.

Orquestração da experiência do cliente para experiências com mais empatia

A Genesys foi pioneira em Experience as a Service para ajudar as empresas a transformar a forma como se conectam com clientes e funcionários.

Por meio da combinação de categorias de software anteriormente distintas, como contact centers, orquestração da experiência, análise comportamental, plataformas de dados do cliente, gerenciamento de engajamento da força de trabalho, inteligência artificial e engajamento do cliente, o resultado é a criação de experiências conectadas, com empatia e orquestradas.

Um estudo recente do Boston Consulting Group descobriu que as empresas podem perceber um aumento de 20% a 40% na defesa do cliente quando adotam uma abordagem focada na jornada do cliente.

Como uma plataforma de análise do cliente premiada que conecta cada fonte de dados, canais e pontos de contato em uma jornada unificada do cliente, o Pointllist está na vanguarda do entendimento do fluxo de experiência do cliente ao longo do tempo.

O Pointillist complementa a oferta da Genesys, dando às empresas a capacidade de unificar dados, visualizar jornadas, mensurar a eficácia do engajamento e agir de acordo com os insights gerados.

Como o acesso aos dados em silos é ineficaz, o acesso às informações corretas, abrangendo todos os pontos de contato, permite a verdadeira orquestração. O principais recursos para oferecer suporte a isso incluem costura de alto volume de identidade, integração de dados de streaming, acionamento em tempo real, ferramentas de colaboração e análise de experiência dinâmica.

Agora, as empresas podem conectar os pontos entre as interações com o cliente e seus objetivos de negócios em segundos, em vez de dias ou semanas.

Usar as jornadas do cliente para otimizar engajamentos e criar empatia com os clientes, especialmente com a proliferação de canais digitais, melhora a eficiência e pode ajudar vendas, serviços e marketing a usar percepções de dados para impulsionar suas ações.

Os clientes que usam o Pointllist podem identificar as causas do aumento do volume e diminuição das taxas de satisfação e fazer alterações nos fluxos de trabalho para melhorar os KPIs mensuráveis. Isso é fundamental quando as falhas exigem mais de um canal para serem resolvidas.

Além disso, ao integrar o processamento de linguagem natural (PNL), os clientes podem identificar não apenas o quê deseja, mas, mais importante, por quê ele está entrando em contato. Os clientes também atribuem um aumento nas oportunidades de vendas cruzadas usando análises de gerenciamento de jornadas para identificar padrões de compras.

À medida que a jornada digital aumenta em ritmo e importância para os clientes, o Pointllist nos permite aprofundar, aumentar e dimensionar os recursos de gerenciamento de jornada existentes, possibilitando maior empatia em cada interação.

Escalando vendas e marketing com IA

Continuando nosso ímpeto na transformação das experiências digitais do cliente, estamos acompanhando a aquisição da Bold360 e o lançamento da solução Genesys DX com outro marco de IA significativo em nossa jornada para incluir mais interações além do contact center.

A IA de conversação é um mercado em rápida expansão. Algumas projeções estimam que o segmento crescerá de US$ 4,8 bilhões em 2020 para cerca de US$ 13,9 bilhões em 2025.

A abordagem da Exceed.ai, que usa a IA conversacional como uma alavanca para aumentar vendas e marketing, é um multiplicador de força para empresas e uma extensão perfeita para as soluções de engajamento digital do cliente da Genesys.

Nosso investimento na Exceed.ai irá fortalecer nossas capacidades de IA de conversação e acreditamos que deve proporcionar a Genesys um crescimento exponencial nesse mercado. Nomeada uma das 25 principais startups de IA pela Forbes Magazine, a Exceed.ai é conhecida por aumentar a geração de leads para seus clientes em 35%.

A solução da empresa inclui recursos de intenção e pontuação do lead que usa modelos de IA para identificar melhor os clientes em potencial e avaliar sua receptividade ao conteúdo da mensagem.

Dados valiosos sobre o comportamento do cliente permitem experiências de compra personalizadas, e a análise de vendas de IA informa às empresas o que está funcionando e o que não está, ao mesmo tempo em que envolve os clientes com interações significativas de chatbot.

Isso é uma extensão empolgante das experiências que oferecemos nos produtos Genesys hoje.

Transformação de toda a empresa para clientes da Genesys

Em última análise, a integração da solução de orquestração e análise da jornada da Pointllist com a IA de conversação aprimorada da Exceed.Ai projetada especificamente para vendas e marketing, com as soluções CX e DX líderes da Genesys, permitirá a transformação de toda a empresa para focar nos clientes.

Elas transformam dados multifuncionais isolados em toda a empresa em percepções que podem ser analisadas em tempo real para ajudar as empresas a fornecerem experiências preditivas, personalizadas e e com empatia em escala.

Espera-se que as duas transações sejam concretizadas até final de 2021.

Os contact center modernos proporcionam suporte a uma grande variedade de canais, por meio de diversos pontos de contato, mas podem carecer da capacidade de vincular as interações em uma jornada única. Baixe nosso e-book e descubra como oferecer uma visão 360° da jornada do cliente aos seus agentes.