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No início da década de 2000, em pleno processo de desenvolvimento de SIP (Session Initiation Protocol) stacks, ou pilhas SIP, não podíamos prever que os clientes procurariam as experiências contextualizadas e personalizadas que agora são necessárias para construir fidelidade às marcas.
O auge da nuvem, das interações digitais e da automação mudou a forma como pensamos o serviço de atendimento ao cliente. Isso nos levou a integrar soluções, particularmente a combinação de Contact Center as a Service (CCaaS) com sistemas CRM, o que permitiu às empresas ter uma visão completa da jornada do cliente.
Nosso papel se expandiu desde aqueles dias em que precisávamos estar um determinado local físico para poder atender o telefone. Agora, precisamos entender toda a jornada do cliente, aproveitar tecnologias como as APIs para combinar dados gerados em diversas plataformas e utilizar a inteligência artificial (IA) para aprender e recomendar as melhores ações.
Os clientes obtêm uma experiência mais conectada e personalizada quando os agentes têm acesso aos dados das plataformas de vendas e de marketing, além dos dados do contact center. Isso permite que o cliente seja visto antes mesmo de entrar no contact center, enquanto permanecer lá e depois de sair.
Os clientes experimentarão menos frustração e obterão resultados mais positivos, porque são transferidos rapidamente para o agente certo, que conhece sempre todo o histórico das suas interações. Quando as experiências são consistentes e estão conectadas em todos os canais, sejam assistidos por agentes ou automatizados, tanto de voz como digitais, a resolução de problemas ou de consultas é mais rápidas e eficiente.
Os agentes e outros colaboradores voltados para o atendimento ao cliente se sentem mais satisfeitos quando podem operar a partir de um único, moderno e transparente “painel de vidro”. O acesso oportuno aos dados contextuais do cliente permite oferecer-lhe resoluções rápidas e eficazes.
Esse tipo de inovação não ocorre quando há silos de dados desconectados. Por isso, a Genesys estabelece alianças estratégicas, com tecnologias e processos específicos que se adaptam perfeitamente às necessidades de cada cliente. Quando os clientes procuram ajuda e suporte, eles esperam um serviço eficiente e empático por meio de canais de voz e digitais modernos.
Genesys e Salesforce compartilham uma visão focada no cliente. Salesforce proporciona os dados do cliente, o contexto e os insights necessários para orquestrar experiências centradas no cliente. A Genesys entra em contato com clientes de todo o mundo e orquestra experiências diferenciadoras do início ao fim para clientes e colaboradores. Esse fluxo de dados livre entre plataformas permite que as empresas tenham acesso a um conjunto completo de ferramentas, conhecimentos e à visão que necessitam para oferecer experiências empáticas em escala.
