Uma gestão da força de trabalho eficiente é fundamental para otimizar a produtividade da equipe de atendimento.  Se antigamente bastava um bom departamento pessoal e um relógio de ponto para monitorar os funcionários, hoje, em um contact center, os processos são muito mais complexos e orquestrados para maximizar a eficiência do agente.

No contact center, muito mais que apenas controlar o ponto do funcionário, a gestão da força de trabalho envolve, também, lidar com outros fatores como  ter o número correto de agentes, nos horários corretos e prontos para atender a um volume estimado de chamadas de voz, e-mails, chats e outras interações que atendam aos níveis de serviço acordados para o contact center, ao mesmo tempo em que se consegue reduzir os custos de maneira inteligente.

Além disso, há diversos fatores que indicam a necessidade de investir em uma solução de gestão da força de trabalho. No contact center, o fator preponderante é ter maior controle em relação às previsões sobre o volume de contato e o número de agentes necessários.

Quanto implementar uma solução de gestão da força de trabalho?

É fundamental entender quais os objetivos de negócio e as métricas necessárias para garantir que o contact center realmente está agregando valor e agindo para que essas metas de negócios sejam alcançadas.

Dessa forma, alguns fatores precisam ser analisados para entender se chegou o momento de implementar uma solução de gestão da força de trabalho no contact center:

  • Automatizar processos manuais
  • Melhorar a precisão da programação
  • Reduzir custos com pessoal
  • Equilibrar a equipe com as habilidades necessárias para melhorar a experiência do cliente
  • Monitorar o cronograma de presença e ocupação
  • Alcançar metas de nível de serviço
  • Otimizar o desempenho do agente
  • Integrar os sistemas

Esse conjunto de processos, além de garantir que o número certo de agentes, com as habilidades corretas, será alocado para o atendimento no momento correto, também garante a otimização da produtividade dos agentes, redução do turnover e aumento da satisfação do agente no médio e longo prazo.

Além disso, um sistema de gestão da força de trabalho também envolve a contratação de novos funcionários, o treinamento das equipes e o monitoramento da performance.

Como otimizar a produtividade da equipe?

A implementação de uma solução de gestão da força de trabalho representa uma grande mudança para as empresas, mas isso não significa que ela precise ser instalada totalmente de uma única vez. No lugar disso, é possível implementar módulos que podem trazer benefícios mais rapidamente.

Também é importante entender o que cada um desses módulos representa para a estratégia de atendimento adotada pela empresa e como eles podem maximizar a experiência do agente.

Carga de trabalho do agente

Analisar dados históricos relacionados à carga de trabalho do agente permite detectar tendências sobre momentos de pico ou queda no volume de chamadas dos clientes.  Por exemplo, durante uma nova campanha de marketing para o lançamento de um produto, pode ser necessário reavaliar essa carga e até mesmo contratar novos agentes para lidar com o aumento da demanda.

Lidar com as questões dos clientes em tempo real

É essencial para oferecer uma ótima experiência identificar um problema que o cliente possa ter e lidar com ele rapidamente. Assim, no caso de aumento inesperado no volume de ligações, contar com uma solução de gestão da força de trabalho ajuda a operação, como um todo, a reagir com mais agilidade.

Elaborar cronogramas que atendam a demanda dos clientes

Os clientes esperam ser atendidos durante 24 horas por dia, todos os dias da semana. Para isso é preciso criar cronogramas que atendam a um fluxo de clientes esperado para determinado período, de forma que não sobrecarregue a equipe ou cause atrito  para o cliente.

A solução de gestão da força de trabalho analisa dados de atendimento em tempo real e ajuda a criar um cronograma de atendimento voltado para atender à essa demanda e também para entender se os agentes estão atuando acima de sua capacidade.

No momento que um cliente entra em contato com a empresa ele espera ter uma boa experiência e ter sua necessidade atendida rapidamente, não importando quem é o agente que está por trás da interação.

Claro, se esse agente tiver as habilidades necessárias para realizar o atendimento com eficiência, esse processo é facilitado e todos se sentem satisfeitos, tanto o cliente quanto o agente.

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