Como a IA Generativa Está Transformando o Engajamento com o Cliente

Nos últimos anos, as interações com clientes passaram por uma transformação dramática devido ao aumento dos canais digitais, das redes sociais e dos dispositivos móveis. Essa mudança deu aos clientes um controle sem precedentes sobre suas interações com as empresas, permitindo que naveguem entre pontos de contato online e offline de forma contínua. Neste cenário de negócios orientado por conteúdo, os clientes esperam experiências fluídas com respostas imediatas, personalizadas e precisas às suas consultas.

Essa demanda elevada coloca uma enorme pressão nos centros de contato para oferecer experiências consistentes e de alta qualidade através de múltiplos canais. No entanto, atender a essas expectativas dos clientes em meio a um panorama digital em rápida evolução representa um desafio significativo para muitos. Para isso, eles precisam de capacidades sofisticadas de processamento de dados e da habilidade de oferecer interações personalizadas em grande escala.

IA Generativa: Uma Revolução para os Contact Centers Modernos

A IA generativa emergiu como uma solução crucial para atender à necessidade de personalização em escala. Quando integrada ao ecossistema de engajamento com o cliente, ela revoluciona a forma como as empresas interagem com seus clientes.

Usando algoritmos avançados de inteligência artificial (IA), a IA generativa pode criar novos conteúdos, incluindo textos, imagens e até áudios, com base nos dados em que foi treinada. Ela utiliza modelos de aprendizado de máquina com redes neurais profundas para analisar e aprender a partir de vastos conjuntos de dados, gerando saídas que imitam os dados originais de maneira realista e coerente.

Usando modelos de linguagem avançados, a IA generativa pode melhorar profundamente as interações com clientes ao extrair o “quem” e o “o quê” das conversas, identificando de forma eficaz os principais assuntos e tópicos. Ela também pode detectar emoções e analisar sentimentos, identificando elementos específicos dentro de uma frase que determinam se uma interação é percebida de forma positiva ou negativa.

Além dessas capacidades, a IA generativa pode resumir automaticamente conversas e até traduzir idiomas para facilitar interações multinacionais. Adicionalmente, a IA generativa pode usar padrões de conteúdo existentes para expandir sua base de conhecimento e melhorar sua compreensão contextual.

Ao aproveitar o poder da IA generativa, as empresas podem automatizar processos complexos de atendimento ao cliente de forma fluida, oferecer engajamento personalizado em tempo real e escalar respostas para atender à demanda dos clientes — sem comprometer a qualidade ou a eficiência.

Conectando o Mundo com a Orquestração de Experiências Potencializada por IA

A orquestração de experiências é a coordenação harmoniosa de tecnologia, interações e engajamentos dentro de uma única plataforma em nuvem que se conecta a todas as fontes de dados relevantes no cenário de TI da empresa para oferecer uma experiência superior de ponta a ponta em tempo real. A plataforma Genesys Cloud™ potencializada por IA fornece às marcas as ferramentas certas para oferecer autoatendimento personalizado, obter insights mais profundos dos clientes, planejar de forma eficiente as necessidades da força de trabalho e melhorar a motivação e o desempenho dos funcionários.

Compreendendo a IA Preditiva, Generativa e Conversacional

A IA Preditiva foca em prever resultados e tomar decisões com base em padrões de dados, utilizando algoritmos de aprendizado de máquina para calcular probabilidades. Também utiliza processos de tomada de decisão automatizados com base em algoritmos de treinamento para aprender com os dados e melhorar o desempenho ao longo do tempo.

A IA Generativa está sendo usada para criar novo conteúdo, resumir conversas e extrair informações do conteúdo com base em padrões aprendidos a partir de conjuntos de dados existentes.

A IA Conversacional, que está na interseção dessas categorias de IA, alavanca as capacidades da IA Preditiva, do aprendizado de máquina e da IA Generativa para possibilitar interações humanas e de máquina perfeitas através da linguagem. Ela utiliza modelos preditivos para antecipar a intenção e o comportamento do usuário, enquanto técnicas de aprendizado de máquina aprimoram sua capacidade de entender e responder a entradas em linguagem natural. A IA Generativa ainda melhora a IA de conversação gerando dinamicamente conteúdo conversacional, resumindo discussões e extraindo informações relevantes das interações do usuário.

Genesys Cloud IA: Afinado para a Inovação

A abordagem da Genesys para IA generativa e aprendizado de máquina é harmonizar inovação com segurança, conformidade e soberania de dados. A Genesys tem utilizado IA generativa em uma ampla gama de áreas de aplicação há algum tempo.

Os grandes modelos de linguagem (LLMs) usados para isso são baseados em modelos de código aberto, hospedados na mesma região geográfica e centro de dados da instância da Genesys. Eles são ajustados pela Genesys para o caso de uso e área de aplicação respectivos. Isso garante que tenhamos todas as credenciais e certificações da Genesys Cloud e um único documento de acordo de processamento de dados.

Além dos LLMs, a Genesys utiliza os modelos disponíveis via Amazon Bedrock na Amazon Web Services (AWS), como Anthropic, Cohere e AI21 Labs, dependendo dos requisitos e complexidade dos processos. Esses modelos de base de alto desempenho também atendem às políticas de segurança de dados da Genesys e são hospedados na mesma região geográfica dos serviços e plataforma principais de cada cliente Genesys.

A Genesys tem dois casos de uso gerais para volume e complexidade. Processa aproximadamente 1,5 bilhão de conversas por mês, portanto, é crítico que as respostas possam ser geradas em tempo quase real (menos de um segundo) para aplicar essa tecnologia a cada conversa. Em contraste, para baixo volume e alta complexidade, a Genesys utiliza os modelos de base da Amazon Bedrock e cobertura avançada de voz, incluindo capacidades de autorização de bots e mineração de conversas.

Amazon Bedrock na AWS: Uma Base Poderosa para a Excelência na Experiência do Cliente

O Amazon Bedrock oferece uma base robusta para construir, gerenciar e otimizar estratégias de engajamento com o cliente baseadas em nuvem usando IA generativa. Quando integrado às soluções de contact center e experiência do cliente da Genesys, o Amazon Bedrock permite que as empresas aprimorem as experiências do cliente, otimizem as operações e promovam maior inovação.

Com a Amazon Bedrock, os clientes Genesys podem:

• Gerar insights de clientes potencializados por IA: O AWS Bedrock possui modelos avançados de IA que fornecem insights em tempo real sobre o comportamento e o sentimento dos clientes, permitindo que as empresas personalizem suas respostas e ofertas com uma precisão incomparável.
• Escalar sem problemas: A infraestrutura baseada em nuvem do Amazon Bedrock garante que as empresas possam escalar rapidamente suas operações de CX para atender às crescentes demandas, mantendo o desempenho ideal.
• Reduzir custos: Ao pagar apenas pelos recursos que consomem, as empresas podem otimizar seus investimentos em CX e maximizar a eficiência de custos.
• Acelerar a inovação: Os modelos de IA do Amazon Bedrock capacitam as empresas a inovar e iterar em suas estratégias de CX com uma velocidade sem precedentes, adaptando-se às expectativas dos clientes em constante evolução.

O Amazon Bedrock atua como um catalisador que impulsiona a experiência do cliente de um modelo estático e reativo para um modelo dinâmico e proativo. Isso permite que as empresas antecipem as necessidades dos clientes, elevem as interações com os clientes, otimizem as operações e forneçam excelência no serviço que atende aos clientes onde eles estão. Representa uma mudança sísmica longe das estratégias tradicionais de engajamento do cliente intensivas em mão de obra para um futuro onde a automação e a inteligência impulsionadas pela IA assumem o centro do palco.

Amazon Bedrock: Potencializando a IA Generativa em Diversas Indústrias

À medida que a IA generativa continua a revolucionar as operações comerciais, o Amazon Bedrock se destaca como uma força motriz por trás da inovação transformadora, capacitando as empresas a oferecer uma experiência excepcional do cliente em diversas indústrias:

Varejo: Os varejistas estão utilizando a IA generativa para analisar as preferências e o comportamento de compra dos clientes a fim de criar recomendações personalizadas e aprimorar a jornada de compras. Quando os clientes ligam com dúvidas ou problemas de produtos, chatbots ou assistentes virtuais potencializados por IA podem oferecer suporte em tempo real, responder perguntas e ajudar a resolver problemas para uma experiência geral do cliente melhorada.

Serviços Financeiros: No setor financeiro e bancário, a IA generativa simplifica transações e fornece aconselhamento financeiro rápido e preciso por meio de chatbots e assistentes virtuais. Essa tecnologia reduz os tempos de espera e aumenta a satisfação do cliente oferecendo assistência imediata com contas e transações. Com a capacidade de processar e analisar grandes volumes de dados financeiros, a IA generativa impulsiona interações financeiras mais precisas, garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas prontamente e com um alto grau de personalização.

Saúde: A IA generativa simplifica as interações com os pacientes e otimiza a jornada geral de saúde. Por exemplo, os pacientes podem facilmente agendar consultas, acessar prontuários médicos e receber informações sobre medicamentos e planos de tratamento por meio de chatbots e assistentes virtuais potencializados por IA. Com a capacidade de fornecer suporte de saúde mais oportuno e personalizado, os provedores de saúde estão melhorando radicalmente os resultados e a satisfação dos pacientes.

Seguro: As seguradoras estão utilizando a IA generativa para acelerar o processamento de sinistros para uma jornada mais tranquila do cliente. Ao gerar relatórios de sinistros padronizados e auxiliar na avaliação de danos, a IA generativa garante que os clientes recebam suporte rápido e preciso durante o processo muitas vezes estressante de registro e processamento de sinistros de seguro.

Redefinindo a Experiência do Cliente

Em um cenário digital que aparentemente evolui à velocidade da luz, manter-se à frente não se trata apenas de adotar novas tecnologias; trata-se de aproveitá-las para criar interações significativas com o cliente. A IA generativa está transformando os contact centers em resposta à crescente demanda por interações instantâneas, personalizadas e de alta qualidade com o cliente.

Com um nível elevado de responsividade e personalização anteriormente inatingível, os contact centers podem oferecer uma experiência do cliente baseada em uma abordagem proativa e antecipatória, adaptada às necessidades individuais. Isso significa ir além de simplesmente responder a perguntas e problemas à medida que surgem, e sim utilizar análises preditivas e insights detalhados sobre o cliente para abordar preocupações potenciais antes mesmo de se manifestarem para o cliente. Ao fazer isso, as empresas não apenas superam as expectativas do cliente, mas também fazem com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados em um nível mais pessoal.

A AWS e a Genesys ajudam a fortalecer a CX e a EX (Experiência do Colaborador)

A Genesys e a AWS estão ajudando organizações a evoluírem continuamente e fortalecerem suas experiências de cliente e funcionário. Ao aproveitar o poder dos modelos de fundação da AWS por meio de uma interface unificada, a Genesys torna fácil para os clientes integrarem de forma transparente capacidades avançadas de IA em suas soluções para aumentar a eficiência, personalização e engajamento do cliente – sem as complexidades de gerenciar infraestrutura de IA. Com as capacidades do Amazon Bedrock, a Genesys pode ajustar os modelos de IA para atender a indústrias específicas, garantindo que as interações com os clientes sejam relevantes e esclarecedoras.

Como a Genesys Cloud é construída na AWS, você recebe suporte dos líderes globais em Contact Center como um Serviço, experiência do cliente, infraestrutura de nuvem e IA generativa. Ao trabalhar juntas para oferecer a flexibilidade do Amazon Bedrock nas soluções da Genesys Cloud, as empresas podem aproveitar essa abordagem transformadora para o engajamento do cliente. Isso as capacita a impulsionar resultados com maiores níveis de velocidade, insight e precisão.

Enfrentando o Futuro do Engajamento do Cliente com IA Generativa

À medida que as empresas buscam o futuro, o papel da IA generativa no engajamento do cliente está pronto para uma expansão e sofisticação ainda maiores. Estamos à beira de uma nova era em que assistentes virtuais não apenas lidarão com consultas rotineiras, mas também preverão as necessidades dos clientes e iniciarão o suporte proativamente.

Com avanços na compreensão da linguagem natural, esses sistemas de IA fornecerão interações ainda mais sutis e contextualmente conscientes, essencialmente se tornando indistinguíveis de representantes de serviço ao cliente humanos em muitos cenários. O potencial para hiper-personalização significa que cada cliente pode esperar um serviço que pareça exclusivamente adaptado a eles, não apenas no momento, mas continuamente adaptando-se ao longo do tempo, à medida que a IA aprende com cada interação.

Isso não é apenas uma melhoria incremental, mas uma revisão abrangente do paradigma de serviço ao cliente, levando a relacionamentos mais fortes entre empresas e seus clientes. Nesse futuro rapidamente se aproximando, a integração da IA generativa no ecossistema de serviço ao cliente promete desbloquear novos níveis de lealdade e satisfação do cliente – abrindo oportunidades sem precedentes para personalização em escala.