Disponível agora: CX Cloud da Genesys e Salesforce

Para muitos consumidores ao redor do mundo, deparar-se com um menu sem saída ou ter que repetir suas informações para vários agentes não é apenas uma experiência frustrante. Interações como essas são suficientes para fazê-los perder a paciência, ou ficarem tão irritados a ponto de jurarem nunca mais utilizar os serviços de uma empresa, de acordo com o relatório “O Cenário da Customer Experience” da Genesys.

Sempre que um cliente perde tempo em uma jornada fragmentada ou encontra um problema técnico, isso resulta em uma visão cada vez mais negativa da marca e, eventualmente, no abandono completo do negócio em favor de um concorrente. Um em cada 10 clientes mudará de marca após uma única interação negativa, conforme constatado no relatório da Genesys.

Apesar de muitas empresas estarem priorizando a inovação na experiência do cliente (CX), os canais digitais permanecem fragmentados e inconsistentes. Apenas 13% das organizações possuem a tecnologia e os dados conectados necessários para criar jornadas completas do cliente, conforme indicado no relatório da Genesys.

É hora de ir além da tradicional gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e integração de centrais de contato. Felizmente, a próxima geração de experiência do cliente já chegou.

Hoje, estou empolgado em anunciar que o CX Cloud da Genesys e Salesforce agora está disponível através do Genesys AppFoundry® Marketplace e do Salesforce AppExchange.

Consolide e fortaleça sua pilha tecnológica com o melhor das plataformas Genesys e Salesforce. Essa solução de contact center totalmente baseada em nuvem combina nativamente um espaço de trabalho unificado, alimentado por inteligência artificial (IA), no Salesforce Service Cloud com software de centro de contato empresarial e capacidades de gerenciamento de engajamento da força de trabalho da plataforma Genesys Cloud™.

Com essa solução da Salesforce e Genesys, você pode:

• Aumentar a eficiência e satisfação dos agentes, eliminando a troca de aplicativos
• Aprimorar a personalização da CX e a satisfação do cliente
• Construir uma cultura de suporte que ajuda na retenção de colaboradores
• Consolidar sistemas e reduzir custos
• Diminuir a carga de desenvolvimento em suas equipes de TI e analistas
• Fortalecer e expandir sua presença global

Capacite seus agentes. Encante seus clientes.

A experiência do colaborador está se destacando como a principal prioridade de CX para os líderes empresariais. Seus colaboradores são a voz de sua marca. Quando estão envolvidos, felizes e satisfeitos com seus trabalhos — e equipados com as informações necessárias para atender aos clientes — eles podem proporcionar experiências positivas que constroem a fidelidade do cliente. E são menos propensos a sair.

O índice médio anual de rotatividade de pessoal em centrais de contato é de 32%, o que é cada vez mais insustentável, de acordo com “O Cenário da Customer Experience”. E 42% dos executivos de CX entrevistados pela MIT Technology Review afirmam que a contratação para funções em centrais de contato é “extremamente desafiadora“. Encontrar maneiras melhores de apoiar os colaboradores é imperativo para reduzir a rotatividade de agentes e melhorar o engajamento geral.

Com o CX Cloud da Genesys e Salesforce, agentes e supervisores se beneficiam das capacidades de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) da Genesys incorporadas diretamente nos painéis de atividades dos colaboradores no Service Cloud. Com uma visão interativa completa, você pode gerenciar e capacitar mais facilmente sua força de trabalho usando agendamento avançado, métricas de desempenho, coaching, treinamento, gamificação e muito mais.

As funcionalidades modernas de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) permitem que você analise e celebre o desempenho dos colaboradores, identificando as habilidades específicas, conhecimentos e comportamentos dos melhores desempenhos. Em seguida, você pode transferir essas habilidades para toda a sua força de trabalho, para que cada agente possa ser o seu melhor agente – e cada cliente possa ser um cliente mais entusiasmado.

Até 2026, as funções de atendimento ao cliente que implementarem uma abordagem conectada entre tecnologia e talento melhorarão a eficiência do centro de contato em 30%. Portanto, com o CX Cloud da Genesys e Salesforce, nosso objetivo foi aprimorar a eficiência da equipe com um único e inteligente ambiente de trabalho no Service Cloud.

Seus agentes estão capacitados com toda a assistência impulsionada por IA necessária para atender aos seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) e proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Detalhes de transcrição em tempo real são enviados automaticamente ao Service Cloud Einstein para determinar a intenção, informar a próxima melhor ação e disponibilizar artigos de conhecimento.

Lidere o seu mercado com experiências consistentes e personalizadas em grande escala.

Agora, você pode liderar o mercado com experiências positivas para o cliente que o diferenciam, inovando ao lado do líder global em Contact Center como Serviço e do principal CRM com inteligência artificial.

O CX Cloud da Genesys e Salesforce permite que você projete experiências profundamente conectadas, de ponta a ponta, integrando dados, IA e canais de ambas as plataformas com um único mecanismo de orquestração na Genesys Cloud. Você pode potencializar autoatendimentos e interações mais inteligentes e contextualizadas com um tecido unificado de dados que permite a agregação automática de dados em tempo real. E você pode eliminar pontos cegos de dados, enriquecer e conectar as inteligências artificiais da Genesys e Salesforce, e aprimorar a personalização.

Enquanto esta solução e nosso novo acordo de colaboração estratégica representam um investimento significativo e um marco em nossa parceria, Genesys e Salesforce têm trabalhado com sucesso juntas para implementar e apoiar milhares de clientes em comum por mais de uma década.

Assista a esta demo para saber mais sobre o CX Cloud da Genesys e Salesforce.