Para entender como as empresas utilizam a Inteligência Artificial (IA) atualmente e como pretendem lidar com essa tecnologia no futuro, a MIT Technology Review Insights realizou uma pesquisa global em parceria com a Genesys e a Philips. 

O relatório com os resultados foi divulgado em 2020 sob o título “Agenda global para IA: promessa, realidade e um futuro de compartilhamento de dados”. Os principais destaques estão citados abaixo.  

  • Nos próximos três anos, cerca de 11 a 30% dos processos corporativos devem fazer uso da Inteligência Artificial. Essa foi a afirmação de 60% dos entrevistados, sendo que as maiores expectativas de ampliação da IA são para as organizações de serviços financeiros, fábricas e setor de tecnologia. 
  • Na América Latina, espera-se que até 2022 a Inteligência Artificial seja parte de 21 a 40% dos processos das empresas. A região tem um polo importante de startups, mas enfrenta obstáculos como a falta de talentos e o alto custo da tecnologia  
  • Também na América Latina, a expectativa é que o número de empresas que usam a IA em vendas e marketing, logística e cadeia de suprimentos dobre até 2022. O investimento da tecnologia deve ser maior nesses dois últimos processos. 
  • Os benefícios mais citados pelas empresas adeptas do uso da Inteligência Artificial foram o aumento da eficiência operacional e redução de custos (51%), decisões mais assertivas (44%) e melhoria da experiência do cliente (41%). 
  • Com relação ao retorno sobre o investimento (ROI) dos projetos de IA, a maioria dos executivos entrevistados afirmou que eles vêm atendendo (59%) ou superando (37%) as expectativas. 
  • Os principais desafios citados com relação ao uso de dados foram a integração de dados não estruturados (57%), a dificuldade em criar uma interface com plataformas open-source (53%) e a discriminação nos resultados dos modelos de Inteligência Artificial (46%). 
  • Dois terços (66%) dos executivos entrevistados afirmaram estar dispostos a compartilhar os dados internos para ajudar a desenvolver eficiência, produtos e cadeias de valor com o uso da Inteligência Artificial. 
  • A falta de cientistas de dados e especialistas na área foi citado por 42% dos entrevistados como um dos maiores fatores limitantes ao uso da Inteligência Artificial.  

O relatório traz, ainda, algumas análises mais qualitativas que valem ser destacadas.  

Data da implementação 

Quanto mais cedo as empresas implementaram a Inteligência Artificial em seus processos, maior foi a chance de elas relatarem um ROI acima das expectativas. Porém, a dificuldade de não ter um modelo a ser seguido fez com muitos executivos de fato se frustrassem. 

Já aquelas que introduziram a Inteligência Artificial mais tarde já sabiam melhor qual caminho trilhar, pois aprenderam com os erros das pioneiras. Ainda assim, quanto mais tarde elas deram início ao processo, menor a satisfação com o ROI obtido. 

Experiência do consumidor 

Os algoritmos da Inteligência Artificial estão ajudando as empresas a entender quais canais os clientes preferem usar nas interações e em que momento. Assim, o atendente pode fazer uma abordagem mais personalizada e com maior probabilidade de converter o contato em venda efetiva. 

Isso fará as organizações repensarem a forma como utilizam bancos de dados e os sistemas de CRM (Customer Relationship Management), além de auxiliar a criar uma estratégia de atendimento omnichannel. 

Ética 

Muitas empresas relatam que já tiveram problemas legais e de reputação devido ao uso inadequado de algoritmos. O próprio mercado pressiona essas organizações a tomarem atitudes mais efetivas para atuar eticamente quando fizer uso da Inteligência Artificial, principalmente se forem empresas do setor de tecnologia. 

No relatório há recomendações para registrar todas as etapas do processo de implementação da IA e ter um controle rígido sobre elas, de forma que qualquer desvio identificado deve levar à interrupção imediata. Acompanhar esse processo deve ser também uma responsabilidade da gestão executiva. Pensando nisso, o Fórum Econômico Mundial (FEM) publicou um material com ferramentas para ajudar a diretoria a supervisionar a implementação e o uso da IA. 

O relatório completo está disponível para download neste link e ainda traz casos e experiências de grandes empresas como Amazon, Emirates e Walmart.