Quando usados corretamente, a inteligência artificial e os bots trazem diversos benefícios para o contact center. Os clientes podem obter assistência sempre que precisarem, não importa o dia ou a hora. Além disso, o uso de bots libera os agentes de tarefas repetitivas, o que permite que eles se concentrem em problemas mais complexos e, em última análise, economizem o dinheiro dos negócios.

Mas nem toda empresa está tendo sucesso quando se trata de inteligência artificial conversacional  (IA) e bots. No nosso relatório “Cenário da Customer Experience, os entrevistados observaram que os bots foram o único canal a ter uma diminuição na satisfação do cliente de 2017 a 2021, caindo de 35% para 25%.

Deixando claro que a chave para uma estratégia de bot de experiência do cliente bem-sucedida é incorporar a solução certa e implementar as melhores práticas.

A Genesys foi recentemente nomeada Major Player no “IDC MarketScape Worldwide Conversacional AI Software Platforms for Customer Service 2021 Vendor Assessment”. No momento da avaliação, a Genesys havia acabado de fechar a aquisição da Bold360.

O reconhecimento como um dos principais players do mercado é baseado em um forte conjunto de recursos e centenas de clientes satisfeitos que continuam a usar o Bold360, como a solução Genesys DX.

Os recursos de inteligência artificial conversacional do Bold360, integrados ao Genesys DX, reúnem a facilidade de uso e amplitude dos recursos digitais do Bold360, com a orquestração omnichannel e os recursos de IA que a Genesys introduziu nos últimos anos, que incluem:

O Genesys Dialog Engine Bot Flows é a melhor maneira de criar bots digitais ou de voz. A experiência de compilação facilita tarefas, como aproveitar dados de terceiros e validar a entrada do cliente. E o bot é orquestrado na jornada durante o processo de criação, o que reduz o tempo necessário para configuração em uma jornada holística do cliente omnichannel.

O Intent Miner facilita a identificação de intenções. Essa ferramenta usa conversas reais com clientes para criar automaticamente modelos de intenção que os bots nativos da Genesys podem usar. O recurso reduz o tempo necessário para determinar manualmente a intenção e pode eliminar erros que ocorrem com frequência durante o processo manual.

O Genesys Predictive Routing é uma experiência única de tentativa de compra na qual os clientes decidem sobre seus resultados. O software usa um algoritmo sofisticado orientado por inteligência artificial para combinar a interação certa com o recurso correto.

Superando os obstáculos da inteligência artificial conversacional

As empresas geralmente listam o acesso desarticulado ao conhecimento, a falta de insights e os ciclos de implementação complicados ou longos como os principais bloqueadores da adoção da inteligência artificial conversacional para o atendimento ao cliente. E muitas soluções lutam para resolver esses problemas – com muitos graus de sucesso. Esses são recursos que podem acelerar o time to value.

Conhecimento em todos os lugares

O Genesys DX é mais que um repositório de conteúdo indexado para facilitar a recuperação de informações. O conhecimento é gerenciado e ativado por meio de um processo human-in-the-loop habilitado para inteligência artificial que adiciona mídia avançada, reconhecimento de canal, reconhecimento de  contexto e variações de idioma para transformar o conteúdo estático em uma base de conhecimento útil e responsiva.

Fácil de usar

O tempo de desenvolvimento e a dependência de TI têm sido barreiras para a implementação da inteligência artificial para muitas empresas. Ter uma solução sem código que não comprometa a amplitude e a profundidade da funcionalidade de IA é difícil de alcançar. O Genesys DX tem uma interface intuitiva para ativar o conhecimento, criar melhores conversas automáticas e analisar o sucesso.

Análise

O Genesys DX torna mais fácil para os empresários entenderem onde devem aplicar a inteligência artificial de conversação e se seu aplicativo está funcionando. Por meio de relatórios é possível rastrear sua utilização, os resultados, o envolvimento e a compreensão.

Um administrador pode ver o uso por horário e canal para identificar horários de pico e eliminar a necessidade de os clientes falarem com um agente. Os usuários também podem ver quantas conversas de bot terminaram com uma interação de agente e quantas terminaram sem uma resolução.

O painel Voices identifica oportunidades de automação com base em quão bem o Genesys DX atendeu a uma solicitação do cliente. A inteligência artificial classifica e agrupa automaticamente as conversas com base nas intenções e facilita para os profissionais do conhecimento encontrar e preencher as lacunas de informações para reduzir a temida experiência de “resposta não encontrada”.

IA: Preditiva, Precisa e Personalizada

As empresas adotam a inteligência artificial conversacional para melhorar as taxas de autoatendimento e reduzir os custos de serviço. No entanto, às vezes, alcançar essas eficiências podem afetar negativamente a experiência geral do cliente.

Os clientes geralmente consideram as soluções de IA de conversação impessoais e frustrantes; sem recursos de conhecimento suficientes, a solução de inteligência artificial pode repetitivamente obter respostas erradas.

Se as soluções de IA conversacionais forem difíceis de construir ou integrar – ou exigirem cientistas de dados internos ou especialistas em IA – elas podem sobrecarregar os administradores de CX. E muitas dessas soluções são caixas pretas que não capturam dados, ou oferecem às empresas uma maneira de trabalhar com dados e carecem de relatórios prontos para uso.

Para garantir que uma solução de inteligência artificial conversacional melhore os resultados da experiência do cliente, ela precisa ter a capacidade de ouvir seus clientes e capturar suas atividade, entender a intenção e prever a resposta certa, agir com precisão e aprender com cada interação.

Saiba mais sobre como o Genesys DX usa a IA conversacional para ajudá-lo a personalizar a experiência do cliente.