As expectativas dos clientes evoluíram a um ritmo sem precedentes nos últimos anos. Paralelamente, houve uma série de inovações e avanços significativos na experiência do cliente (CX) e na experiência do colaborador, em grande parte devido à pandemia global que impulsionou mudanças significativas tanto para os clientes quanto para os agentes de centrais de contato. Organizações em todo o mundo priorizaram a transformação digital para melhorar a satisfação do cliente e impulsionar a eficiência dos processos de negócios, acompanhando essa evolução da CX.

De acordo com dados de pesquisa do relatório “O Cenário da Experiência do Cliente” de 2023 da Genesys, a principal prioridade tecnológica para os líderes de CX em todo o mundo é a implementação de uma plataforma de experiência do cliente que integre sistemas, como comunicações unificadas, sistemas de CRM, gerenciamento de recursos empresariais (ERP), ferramentas de IA e planejamento de força de trabalho. A segunda maior prioridade é conectar tecnologia e dados para oferecer uma melhor experiência omnicanal.

Isso levou a um intenso foco na convergência das soluções de Contact Center como Serviço (CCaaS) e sistemas de CRM. Enquanto o CCaaS permite que os departamentos de atendimento ao cliente gerenciem uma visão holística das interações dos clientes em vários canais – tanto para os clientes quanto para os funcionários (agentes de centrais de contato e supervisores), o CRM é frequentemente o sistema de registro para muitas empresas para impulsionar o atendimento ao cliente e vários fluxos de trabalho críticos de negócios. Na próxima geração de CX, as soluções de CCaaS e CRM se integrarão ainda mais, trabalhando em conjunto, pois os dados de ambos os sistemas são essenciais para criar uma única visão do cliente. Isso também capacita as organizações a oferecer experiências incríveis, personalizadas e empáticas aos clientes.

A próxima geração de CX está aqui.

Estamos anunciando um Acordo de Colaboração Estratégica e integração nativa entre a plataforma Genesys Cloud™ e o Salesforce Service Cloud.

CX Cloud da Genesys e Salesforce é a primeira colaboração conjunta de sua escala em uma solução de experiência do cliente e gerenciamento de relacionamento alimentada por IA. Ele oferece um espaço de trabalho unificado no Service Cloud com capacidades de central de contato empresarial e gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) do Genesys Cloud, tornando o trabalho de agentes e supervisores mais fluido e ajudando as empresas a coordenar melhor seus dados, agentes, bots e canais de comunicação para uma experiência mais inteligente de ponta a ponta para clientes e colaboradores.

Embora este novo acordo marque um marco significativo e um investimento em nossa parceria, a Genesys e o Salesforce já têm trabalhado juntos com sucesso com clientes em comum há anos. Ao longo de nossa parceria de oito anos, atendemos centenas de clientes conjuntos em todo o mundo, integrando as soluções Genesys e Salesforce para impulsionar suas experiências de cliente e funcionário. Já existem mais de 150.000 agentes de centrais de contato usando controles de interação da Genesys e outras capacidades enquanto trabalham em um console Salesforce. E já existem integrações pré-construídas disponíveis via AppExchange ou Genesys AppFoundry® que podem ser facilmente implementadas por administradores comuns ou não desenvolvedores.

A Genesys e o Salesforce compartilham uma visão orientada pelo cliente e têm como objetivo apoiar conjuntamente as jornadas de transformação de CX de nossos clientes com uma experiência mais fluida. Nos tornamos os pilares centrais que muitas empresas adotam nessas transformações e, na verdade, muitas marcas de grande porte compartilharam conosco seus planos de padronizar em nossas duas plataformas no futuro.

Com dados sincronizados e prontos para IA; um único mecanismo de orquestração; e experiências unificadas impulsionadas por IA para colaboradores, CX Cloud da Genesys e Salesforce eliminará silos e ajudará as organizações a entenderem melhor as interações, comportamento e histórico de seus clientes em toda a jornada.

Esta é verdadeiramente uma colaboração inovadora com a Salesforce – e é, de fato, a próxima geração de CX por várias razões.

  • Com CX Cloud da Genesys e Salesforce, as organizações têm um tecido de dados de relacionamento e engajamento pré-conectado de ambas as plataformas. Eles também têm uma visão única e holística do cliente a partir de ambas as plataformas, o que pode eliminar pontos cegos, enriquecer completamente a IA e impulsionar conversas personalizadas.
  • As equipes de TI e de negócios podem se concentrar em desenvolver conversas mais inteligentes e contextualizadas usando os dados sincronizados, bots e canais de ambas as plataformas Genesys e Salesforce – tudo em um único mecanismo de orquestração sem a necessidade de programação.
  • Tanto a Genesys quanto o Salesforce oferecem capacidades de IA por meio do Einstein e da Genesys AI Experience; a arquitetura permite que os clientes escolham e construam suas experiências e casos de uso do cliente à la carte.
  • Com tudo orquestrado, roteado e medido a partir de um único local, os clientes poderão se envolver em interações mais consistentes conduzidas por bots e agentes em todos os canais – construindo a fidelidade à marca e reduzindo os custos operacionais.
  • Os supervisores obtêm uma visão abrangente de seus agentes e podem analisar e celebrar melhor o desempenho. Eles também têm a capacidade de identificar as habilidades específicas, o conhecimento e o comportamento dos melhores desempenhos. Isso alimenta um espaço de trabalho de agente contextualizado único que elimina a alternância de aplicativos e melhora a eficiência do agente com assistência alimentada por IA e informações ricas em dados sobre desempenho e treinamento.

Saiba mais sobre o CX Cloud da Genesys e Salesforce hoje mesmo.