Pode ser tentador ir com muita sede ao pote e investir em novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente. As empresas podem pensar: “se estamos comprando este novo serviço de contact center, vamos pegar tudo o que temos direito”. Na prática, essa não é a melhor abordagem.

Veja o desenvolvimento de software. Durante todo esse processo, uma metodologia Ágil é mais bem-sucedida. Pense em fornecer uma experiência V 1.0, seguida pela V 1.1 e assim por diante. As possibilidades tecnológicas para atender os clientes e entregar sua marca no contact center são infinitas. Portanto, é essencial considerar recursos de provedores de contact center ou aplicativos integrados de terceiros que incluem help desk, software de CRM, bases de conhecimento para autoatendimento, chatbots, analytics, ferramentas de otimização de força de trabalho e muito mais.

Recentemente, conduzi entrevistas com 10 clientes da Genesys para um estudo da Nemertes Business Value Analysis. Nove dessas empresas passaram de uma plataforma local para um serviço em nuvem. Embora houvesse diferenças, a maioria seguiu por um caminho de implantação semelhante: eles lançaram um serviço básico, obtiveram sucesso rapidamente e começaram a desenvolver esse sucesso.

Fase 1: Introdução
O objetivo inicial é colocar o serviço em funcionamento com integrações básicas às soluções de CRM e um ou dois aplicativos principais. Normalmente, esses aplicativos incluem retorno de chamada automatizado, análise básica para medir a resolução da primeira chamada, tempo de tratamento da chamada ou otimização limitada da força de trabalho.

Treinar agentes e supervisores de contact center em uma plataforma totalmente nova é muito mais fácil quando você começa com o básico e depois adiciona novos recursos  conforme o tempo e as necessidades. No estudo da Nemertes, a maioria dos entrevistados seguiu uma abordagem Ágil  mediu  o sucesso inicial de implantação em três áreas:

  1. Redução de custos
    Ao reduzir o número de funcionários necessários para gerenciar a solução de contact center e eliminar os custos de manutenção de equipamentos, as empresas relataram economia de custos operacionais. Uma fabricante de bebidas reduziu seus custos mensais de contact center quase pela metade após mudar de três fornecedores locais para o aplicativo Genesys PureConnectTM
  2. Evitar custos
    Ao eliminar a necessidade de atualizar um sistema local em fim de vida, as empresas evitaram milhões de dólares em custos de equipamentos. Por exemplo, uma empresa passou de uma equipe de TI com duas pessoas para gerenciar um plataforma local para 20 filas para três pessoas que gerenciam 100 filas com o aplicativo PureConnect. Isso eliminou o custo de oito funcionários adicionais da equipe de TI.
  3. Classificação de clientes
    Devido à qualidade de voz aprimorada ou a recursos como retorno de chamada automáticos, os clientes classificaram suas experiências como mais altas. Uma empresa financeira melhorou sua pontuação no CSAT de 8,2 para 9,0 depois de passar de um contact center local para o aplicativo PureCloud.

Fase 2: Agregando valor
Como os líderes da experiência do cliente no estudo descobriram esses benefícios, eles queriam continuar melhorando as métricas de seu negócio, oferecendo interações ainda mais rápidas, melhores e mais personalizadas. Ao mesmo tempo, muitos avaliaram o envolvimento dos funcionários para entender como novas análises, chatbots assistidos por agentes e gamificação poderiam promover um ambiente próspero de contact center.

À medida que essas equipes avaliavam ainda mais as necessidades dos clientes e funcionários, elas mapeavam esses requisitos com recursos, aplicativos e integrações do contact center e consideram os seguintes planos:

Por exemplo, uma empresa financeira usou a análise de fala para identificar agentes que estavam intencionalmente desconectando chamadas, e que não conseguiam ver com a solução anterior. Agora estão avaliando os chatbots. Outra reduziu o tempo de processamento de chamadas de 4,5 para 3,5 minutos

Conseguiram isso usando os dados para identificar áreas em que os agentes estavam bem e onde poderiam melhorar

Fase 3: Melhorias aceleradas
Ao adicionar suavemente novos recursos ao longo do tempo, sua capacidade de oferecer uma experiência inigualável e excepcional ao cliente continuará a crescer.

O roteamento inteligente, por exemplo, aprende com o tempo e começa a prever a capacidade do agente e a capacidade de resolver o problema. Essencialmente, o mecanismo direciona uma chamada para um agente que o cliente classificasse bem em interações passadas. E, assim, poderia prever quais eventos acionariam um volume de chamadas mais alto e planejariam o roteamento de chamadas de acordo.

O potencial de crescimento dos chatbots básicos é outro exemplo. Em sua essência, eles fornecem informações básicas. No entanto, é possível treinar esses bots para lidar com tarefas mais complexas, como devoluções de produtos e reclamações dos clientes.

A tecnologia de experiência do cliente não é uma implantação única, é um processo contínuo que evolui para entregar sua marca, mesmo quando as demandas dos clientes crescem e mudam.

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