As ferramentas de inteligência artificial (IA) tornaram-se quase onipresentes em nossas vidas e estão melhorando continuamente para ajudar as empresas a fornecer serviços de forma mais rápida e personalizada. Com estes avanços, as expectativas dos consumidores também aumentaram e eles têm menos tolerância com as experiências que não são boas. É essencial tomar decisões e agir em tempo real para satisfazer as expectativas básicas dos consumidores atuais.

Com a IA, os agentes de experiência do cliente (CX) podem entender instantaneamente o que os clientes desejam e tomar as medidas necessárias. Antes, os supervisores e gerentes dos contact centers tinham que escutar o conteúdo das chamadas e ajudar os agentes no momento. Agora, não há necessidade de que várias pessoas escutem as conversas, porque existem agentes virtuais que podem fazê-lo para detectar emoções, fornecer informações e dar assistência aos agentes em tempo real. Graças aos sistemas de IA, podem captar e compreender as nuances das interações e resumi-las.

A IA também impacta positivamente na experiência do colaborador. Para prestar um serviço de excelência, as suas equipes de atendimento ao cliente precisam ter acesso às suas informações mais recentes durante a interação para resolver os problemas com rapidez e empatia. Ter esses dados da jornada do cliente no desktop é uma fonte de análise fundamental, porque os agentes podem dispor do contexto que necessitam para compreender o que o cliente está tentando realizar, como encontrar um produto específico, por exemplo. Isso não só deixa os clientes contentes, mas também aumenta o nível de satisfação no trabalho e o engagement dos colaboradores.

A IA funciona em tempo real para traduzir uma chamada ou detectar a intenção do cliente. Depois, essa informação é disponibilizada por meio de ferramentas de análise, tais como a análise de voz e de texto. Esses insights dão às empresas a capacidade de personalizar verdadeiramente as interações com seus clientes e diferenciar-se dos concorrentes. Vejamos como as empresas podem usar os recursos de análise de última geração para ter sucesso na atual economia da experiência.

O caso de negócios para as ferramentas de análise em tempo real

Os dados em tempo real fornecem o panorama instantâneo de um momento específico. Podem ser dados das redes sociais ou capturados no ecossistema da empresa. O seu principal valor, especialmente nas interações com os clientes, é que ter esses dados disponíveis de forma instantânea e automática para os usuários autorizados, incluindo todos os sistemas e processos da empresa, significa que eles podem ser monitorizados e visualizados em dashboards, por exemplo.

A informação que surge deste enorme volume de dados é muito valiosa para:

  • Informar e dar suporte aos agentes humanos durante as interações
  • Aumentar a eficiência operacional reduzindo o número de interações repetidas
  • Reduzir o tempo de atendimento e o número de transferências
  • Aumentar as conversões em vendas
  • Reduzir a rotatividade utilizando assistentes para os agentes em tempo real

As análises e insights que surgem dos algoritmos de IA permitem tomar as melhores decisões possíveis como, por exemplo, gerar uma interação mais inteligente e personalizada com o cliente.

Como os bots com IA estabelecem conversas fluidas com os clientes e identificam sua intenção, desempenham um papel importante na compreensão de suas necessidades e demandas. Todos os dados captados durante a conversa podem ser compartilhados em toda a empresa para diferentes finalidades, incluindo autoatendimento, roteamento, relatórios e outros tipos de interações com agentes. A empresa também pode utilizar essa informação para fornecer serviços preferenciais de forma proativa.

 

Uma empresa é boa quando o seu serviço de atendimento é bom”, afirmam 86% dos consumidores em todo o mundo, segundo o relatório da Genesys sobre experiência do cliente. E um terço dos entrevistados trocou de marca depois de uma experiência de atendimento ruim no ano passado..
– O Cenário da Experiência do Cliente, Genesys, 2023

 

O significado da Orquestração de melhores experiências

A orquestração das experiências vai muito além dos métodos tradicionais de personalização. Essa orquestração combina análises e insights em tempo real com comportamentos anteriores, utilizando a IA para gerar melhores experiências. Assim, sua empresa obtém visibilidade sobre onde e quando seus clientes estão enfrentando problemas como, por exemplo, não conseguir transferir dinheiro, pagar uma conta ou agendar uma consulta. Você poderá usar essa informação e colaborar com as equipes para corrigir possíveis problemas e ajudar os clientes a concluir sua transação.

A tecnologia moderna de gestão da jornada do cliente proporciona os insights necessários para que cada interação reflita toda a experiência do cliente com a sua organização. Como resultado, todas as interações são altamente personalizadas, pois estão baseadas nos objetivos e nas preferências de cada cliente. Trata-se de uma perspectiva mais estratégica sobre a experiência do cliente e do colaborador, porque simplifica as jornadas e melhora os resultados gerais da empresa.

Ao analisar grandes quantidades de dados durante esse processo, os algoritmos gerados pela IA identificam padrões e intenções que os humanos poderiam ignorar ou aos quais não conseguem responder rapidamente. Essas capacidades em tempo real permitem que as empresas forneçam experiências valiosas que atendam às necessidades dos clientes em cada momento.

Concentre-se nos resultados com ferramentas de análise e dados em tempo real

Ao começar a explorar os casos de uso das soluções de análise e dados em tempo real, defina os resultados que deseja alcançar e como eles ajudarão os clientes, os colaboradores e a sua empresa. A seguir, apresentamos alguns dos efeitos diretos e positivos da IA no seu contact center.

  • Identificação de padrões claros por meio do roteamento com IA

Os dados em tempo real permitem que você deixe de usar as regras de roteamento estáticas e implemente estratégias de roteamento mais dinâmicas. O roteamento preditivo, também conhecido como roteamento com IA ou roteamento automatizado, representa uma mudança de paradigma em relação ao uso de outros métodos mais limitados e configurados manualmente.

Os sistemas de roteamento com IA podem identificar padrões claros entre os dados complexos, porque aprendem constantemente. Isso significa que seu sistema pode detectar padrões que permitirão conectar o cliente com o agente mais adequado para resolver o seu problema.

À medida que os padrões de engagement mudam, a IA se adapta a eles para encontrar os melhores novos resultados, com um mínimo de intervenção humana. Todas essas mudanças podem estar baseadas nos KPIs escolhidos, seja calibrar seu sistema para otimizar o roteamento em função de métricas como a satisfação do cliente (CSAT), objetivos de vendas sazonais e outras.

Com a IA no centro da sua estratégia de roteamento, sua empresa pode direcionar automaticamente as interações recebidas para os agentes ou recursos mais adequados. Isso economiza o tempo dos agentes e torna mais fácil para os clientes chegar a uma resolução.

  • Ferramentas de gestão da jornada para atuar em função da informação

Os consumidores utilizam inúmeros canais digitais para entrar em contato com as empresas. Eles esperam simplicidade e rapidez nas interações com o serviço de atendimento ao cliente. Porém, muitas jornadas do cliente são fragmentadas e frustrantes.

A melhor maneira de oferecer a variedade de canais que os clientes exigem é ser independente desses canais. Para isso, as empresas precisam orquestrar experiências ótimas por meio de jornadas conectadas que possam fluir sem interrupções pelos canais digitais e de voz. Isso também permitirá resolver as consultas dos clientes com mais rapidez.

Orquestrar a jornada do cliente de ponta a ponta pode eliminar os silos e os obstáculos. Também permite que as empresas proporcionem jornadas fluidas e personalizadas em todos os canais, em todas as escalas e em tempo real.

O mapeamento da jornada do cliente utiliza o engagement preditivo para oferecer informações às interações do cliente em tempo real. O mapeamento ajuda a prever quais são os melhores caminhos a seguir e usa capacidades de análise da jornada para proporcionar informação sobre o comportamento real do cliente. Também permite identificar problemas e oportunidades nos processos existentes.

Essa é uma poderosa combinação que ajuda as empresas a otimizar a CX e a melhorar o alinhamento em toda a organização. Além disso, as jornadas de sucesso podem moldar o comportamento do cliente, reduzir seu esforço, aumentar a fidelização e melhorar a eficiência.

  • Identificação da causa raiz dos problemas

Com ferramentas de análise em tempo real, poderá detectar e corrigir problemas no momento em que ocorram para melhorar a eficiência geral. Em última análise, isso otimiza o desempenho operacional.

Vejamos um exemplo real do uso das jornadas do cliente para analisar a causa raiz dos problemas. O gerente de um call center percebeu um aumento das transferências de interações entre agentes e nos tempos de atendimento. Ao analisar as interações com o sistema URA, os motivos das chamadas e as gravações, o gerente descobriu que 30% dos clientes tinham um problema com o roteador. Desses 30%, quase metade havia visitado a página de perguntas frequentes que aconselha reiniciar o roteador, mas a reinicialização não tinha resolvido o problema.

É nesse momento que os clientes ligam para a empresa. O representante de atendimento ao cliente os orienta durante o processo de reinicialização, sem saber que eles já completaram essa etapa. Depois, são transferidos para um agente de suporte técnico para resolver o problema, aumentando ainda mais o tempo da chamada.

No entanto, quando a empresa pôde visualizar toda a jornada do cliente em tempo real, o gerente do call center e o diretor do sistema URA trabalharam juntos para encaminhar os clientes que haviam reinicializado o dispositivo nas últimas 24 horas diretamente para o suporte técnico. Com esta iniciativa, o tempo médio de atendimento teve uma redução de 3% e as transferências entre agentes tiveram uma redução de 5%.  Também aumentou o Net Promoter Score para jornadas de serviço técnico.

Aproveite a potência da IA com uma estratégia de dados em tempo real

 

Com a potência da IA, as informações obtidas a partir das análises e dos dados em tempo real permitem resolver grandes problemas. À medida que as empresas centradas no cliente analisam como incorporar a IA na sua estratégia, devem pensar primeiro nos resultados e concentrar-se nos casos de uso que estejam alinhados com seus objetivos empresariais e com os clientes.

Para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes e se destacar da concorrência, as empresas precisam entender em que etapa da jornada estão os seus clientes e quais já atravessaram.

A IA abre as portas para este novo mundo de conhecimento e informações sem precedentes e pode transformar todas as áreas de negócios. Saiba mais sobre os recursos que geram mais valor para seus clientes, agentes e negócios no Guia do comprador de contact center de 2024. Além disso, conhecerá as principais perguntas que devem ser feitas aos fornecedores sobre as soluções de IA.