O que as empresas inteligentes sabem sobre a integração da IA

A sua lista de tarefas para 2024 inclui a transformação da experiência do cliente? Claro que sim! Você é um líder inovador da CX que está preparado para aproveitar a tecnologia certa para melhorar os processos para os clientes e os colaboradores. Neste ano, tudo gira em torno da integração da IA, e de como essa integração pode otimizar seus sistemas existentes.

Atualmente, a IA é um tema muito discutido, e é natural ficar entusiasmado com as possibilidades que oferece e, ao mesmo tempo, estar relutante em começar a usá-la. Se você está fazendo as seguintes perguntas, saiba que não está sozinho:

• Deveria utilizar a IA?
• Qual seria o primeiro projeto onde deveria implementar a IA no contact center?
• Como começo o processo? Ou melhor: O que eu deveria fazer primeiro?
• Nossos dados estarão seguros?
• Os fornecedores podem cumprir os nossos padrões de privacidade?
• Os clientes estarão de acordo com o uso da IA?
• Meu chefe ficará contente com tudo isso?
• Como posso desenvolver um caso de negócios para a IA? Quanto isso vai nos custar?
• Em que medida podemos personalizar as soluções de IA que vamos comprar?
• Quanto de tudo isso é só exagero publicitário? Até que ponto é realidade?

A maioria dos líderes empresariais ainda está nos estágios iniciais da implementação da IA generativa, e por isso há muitas dúvidas e incertezas. Não pense que é necessário ser um especialista. Existem algumas maneiras fáceis de começar a aplicar a IA generativa para melhorar significativamente a experiência do cliente.

Passe de ‘pensar na IA’ a ‘agir com a IA’

O primeiro passo para levar a IA para o seguinte nível é identificar o caso de uso mais adequado. Procure uma área da sua empresa que tenha muito trabalho manual e repetitivo e se ocupe dessa classe de tarefas onde as máquinas são realmente boas e que os humanos tendem a achar tediosas e demoradas.

Lembre-se: A IA nunca fica entediada, nunca se cansa e nunca fica desleixada ou distraída.
Um lugar ideal para começar no seu contact center é o trabalho de pós-atendimento de chamadas ou chats.

Os agentes humanos são excelentes na resolução de problemas. Por isso, é necessário que eles estejam prontos e disponíveis para ajudar os clientes a resolver suas consultas no momento em que entram em contato com a sua empresa. Mas os agentes também precisam realizar anotações após cada interação com fins de análise, treinamento de agentes e manutenção de registros, caso esse cliente entre em contato novamente pelo mesmo assunto.

Mas o problema é o seguinte: seus agentes, com pouquíssimas exceções, não gostam de fazer o trabalho de pós-atendimento. À diferença da IA, seus agentes podem ficar cansados, entediados e distraídos. E, claro, cometem erros involuntários, como esquecer de incluir uma anotação ou tarefa.

A verdadeira perda de tempo é o fato de que esse trabalho deve ser feito “depois” da interação. Os agentes não podem fazê-lo enquanto estão atendendo ao cliente, portanto, nenhuma tarefa pode começar até que a interação seja concluída.

A IA generativa pode trabalhar junto com os agentes para resumir o que ocorreu ao longo da interação, o que foi dito, o que foi resolvido e o que ainda precisa ser feito. Isso significa que quando a interação com o cliente termina, o trabalho de pós-atendimento que o agente deve realizar é menor: passa da criação de anotações à revisão das anotações geradas pela IA. O agente está muito presente durante o processo, pode fornecer feedback sobre o trabalho que a IA realizou e confirmar se está de acordo ou não.

Esta redução das tarefas também resulta na economia do tempo de trabalho: ler a informação que a máquina escreveu, confirmar sua precisão e passar para o próximo cliente com apenas um clique. Os agentes gostam desse tipo de atividades, porque melhoram seus resultados e os mantêm mais satisfeitos no trabalho. E isso é algo que todos os gerentes de contact centers valorizam.

Compreenda todos os benefícios da IA

Todos sabemos que um dos principais benefícios da tecnologia de assistência aos agentes é que ajuda a economizar tempo no contact center. E quando os agentes voltam à fila de chamadas mais rapidamente, há uma redução nos tempos de espera, os clientes ficam mais satisfeitos e tudo isso sem aumentar o número de colaboradores.

Mas a redução do tempo de trabalho não é o único benefício oferecido pela IA.

Um dos superpoderes da IA que os humanos não conseguem imitar tão bem é executar todos os processos de forma consistente. A IA registra todos os pontos-chave de cada conversa, quer a interação entre o agente e o cliente tenha demorado trinta segundos ou trinta minutos.

Um agente humano poderia facilmente esquecer as ações e os pontos importantes da conversa. Mas a IA se lembra sempre.

Este tipo de assistente escreverá tudo sem abreviações, a menos que seja instruído a utilizá-las. Utilizará numerais ou soletrará números sempre que você desejar. As datas nas anotações sempre terão o mesmo formato. O resultado direto da obtenção de dados consistentes e limpos é uma melhor capacidade de análise e uma compreensão mais profunda do que realmente está acontecendo na sua empresa.

As poderosas ferramentas de gestão da jornada e de análise dos gerentes de contact center dependem da precisão e da limpeza dos dados recebidos. Quando a IA faz anotações, a precisão deixa de ser um problema.

Outro benefício importante da integração da IA no local de trabalho é melhorar a satisfação dos colaboradores. Os agentes não gostam de fazer trabalhos altamente regulamentados, rigorosamente examinados ou que os impeçam de atingir seus objetivos. Eles querem atender bem a um cliente e depois passar para o próximo.

Os agentes também não querem perder tempo reconstruindo o contexto a partir das anotações incompletas de uma interação anterior. Quando a IA realiza os resumos automáticos, esses desafios são coisa do passado. Quando os agentes precisam consultar resumos ou anotações antigas, sabem exatamente o que esperar porque o formato é idêntico ao que revisam após cada interação. Os dados ou insights que estão procurando estão lá, porque a IA os capturou na última interação com o mesmo cliente.

Por último, quando os agentes contam com a IA, o treinamento para uma nova função é muito mais fácil. Ao dispor imediatamente da informação que necessitam e dos resumos proporcionados pela IA, podem dedicar mais tempo ao treinamento de novas habilidades interpessoais, como estabelecer relacionamentos e oferecer um atendimento mais empático aos clientes. Eles não precisam passar tanto tempo aprendendo a procurar informações em uma base de conhecimentos, fazer anotações ou selecionar códigos de finalização.

Não faça isso sozinho: obtenha sucesso de longo prazo com a IA

O ecossistema de fornecedores de IA generativa é complexo. Existem soluções pontuais pouco conhecidas ou incertas, outras com ofertas de integração duvidosas e soluções de plataforma all-in-one que estão começando a incorporar a IA. Para ter sucesso, você deve pensar em trabalhar com um fornecedor com experiência comprovada em contact centers e experiência do cliente.

Na hora de procurar um parceiro tecnológico de IA para contact centers, é importante considerar essas cinco características e capacidades.

1. Tecnologia de IA que seja nativa da plataforma de experiência do cliente. A tecnologia deve estar integrada à plataforma para potencializar as experiências nas interações inbound, outbound, de autoatendimento, digitais, de voz e dos colaboradores. Não se trata de juntar soluções desconectadas.
2. A IA deve ser usada com algum propósito. A plataforma deve incluir a transformação de dados, os processos de aprendizagem automática e diversas técnicas de IA provenientes de disciplinas de IA conversacional, preditiva, generativa, prescritiva e outras. Não é recomendável ter uma solução limitada a poucos casos de uso ou técnicas.
3. Tecnologia apoiada na confiança. A ética aplicada à IA deve reger a forma como a tecnologia é utilizada no contexto da plataforma de CX. Certifique-se de que a plataforma esteja em conformidade com alguns dos mais rigorosos protocolos de dados, privacidade e segurança. À medida que os elementos de IA são introduzidos na plataforma, devem ser exaustivamente testados para garantir que não violem essas proteções. Nem todas as plataformas de CX possuem a ética aplicada à IA incorporada na base.
4. Facilidade de uso. As ferramentas de IA devem ajudar a melhorar as experiências dos clientes e colaboradores desde o primeiro momento. Você deve poder configurar e otimizar facilmente os sistemas de IA para suas necessidades específicas. A capacidade de análise integrada ajuda a entender como a IA é aplicada e se gera o efeito desejado. A IA não precisa ser um projeto longo e dispendioso.
5. Flexibilidade. Provavelmente, a característica mais importante do seu parceiro de IA é a flexibilidade. Quando a sua empresa está experimentando algo novo e aprendendo à medida que avança, não há maior vantagem do que a flexibilidade. Procure um produto com um pacote de IA que tenha sido projetado levando em consideração os testes, os ensaios e as alterações, e que contenha e ofereça todas as funções como uma unidade, desde chatbots avançados até assistência aos agentes e muito mais. Isso permitirá que você obtenha tudo e aproveite os recursos disponíveis como e quando precisar deles.

Coloque a Genesys AI na sua lista de tarefas pendentes

Cada empresa aborda a integração da IA em função das suas prioridades e ferramentas internas. A plataforma Genesys Cloud™ inclui ferramentas de IA integradas que oferecem suporte a seus agentes para que possam atender melhor aos seus clientes diretamente no mesmo desktop que eles já usam, que pode ser personalizado de acordo com os seus casos de uso e a voz da sua marca, e que priorizam a confiança e segurança em todos os momentos.

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