Potencialize a tomada de decisões com relatórios e análises para contact center

A geração de relatórios do call center envolve a coleta, análise e apresentação de dados relacionados a operações do call center. Ele inclui métricas de call center, como volume de chamadas, duração da chamada, taxa de abandono de chamadas, taxa de resolução na primeira chamada e produtividade do agente.

A geração de relatório de contact center envolve a coleta, análise e apresentação de dados relacionados a operações do contact center. Devido ao fato de um contact center lidar com SMS, e-mail, redes sociais e muito mais, além de chamadas telefônicas, a geração de relatório do contact center se torna mais complexa do que a geração de relatório de um call center.

A geração de relatório do call center é essencial para medir o desempenho, identificar áreas para melhoria e tomar decisões fundamentadas. Os relatórios detalhados podem destacar problemas relacionados às métricas do call center, como tempos de atendimento de chamadas, duração média das chamadas, tempo médio de espera, tempo médio em espera durante a chamada, satisfação do cliente, produtividade do agente e muito mais. Essas informações podem então ser usadas para otimizar recursos, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência em geral.

A análise do call center é o processo de coleta e interpretação de dados das operações de um call center. Essa análise pode ser usada para identificar possíveis problemas, bem como descobrir onde o desempenho do call center está indo bem. As análises fornecem insights valiosos sobre o desempenho do call center, incluindo o desempenho do agente, o desempenho do hardware e do software, a satisfação do cliente e muito mais.

Há muitas maneiras de analisar os dados coletados de seu call center. Algumas das análises mais importantes do call center incluem:

• Análise preditiva: usar dados do passado para prever o que acontecerá no futuro. Por exemplo, o volume de chamadas das últimas cinco temporadas de férias pode prever suas necessidades de pessoal em dezembro.
• Análise omnichannel: os autores das chamadas provavelmente já interagiram com sua marca em um dos outros canais. A capacidade de ver a jornada do cliente em todos os canais permite que você atenda melhor a eles.
• Análise de fala: a IA pode monitorar chamadas em tempo real, analisar ao vivo e oferecer informações aos gerentes de call center sobre como orientar os agentes e obter melhores resultados.

Um painel de call center é uma interface visual que exibe KPIs relacionados às atividades do call center. Ele fornece dados em tempo real sobre métricas de call center, que incluem:

• Volumes de chamadas
• Tempo médio de atendimento
• Nível do serviço
• Feedback do cliente, como pontuações de satisfação do cliente
• Utilização do agente
• Desempenho do agente

Um painel intuitivo e fácil de usar que facilita muito a gestão do call center.

Embora tanto os relatórios quanto a análise de call center envolvam dados, eles atendem a diferentes finalidades. Os relatórios entregam dados brutos em um formato organizado e fácil de ler, apresentando um panorama instantâneo de métricas-chave específicas em um determinado momento. A análise, por outro lado, envolve a interpretação dos dados para identificar padrões, tendências e insights, permitindo a modelagem preditiva e a tomada de decisões estratégicas.

Os indicadores principais de desempenho (KPIs) de nível de serviço de um call center são as métricas que um call center rastreia para determinar o nível do atendimento aos clientes. Os KPIs específicos são diferentes para cada call center. As formas como são medidos também podem diferir, com base nas necessidades específicas dos clientes de uma empresa. Alguns KPIs típicos incluem o tempo médio de resposta, o tempo médio do atendimento, a taxa de resolução na primeira chamada e o tempo médio de espera.