Revolucione o autoatendimento com agentes virtuais

Há vários tipos diferentes de chatbots que as empresas podem usar. Os mais simples são chatbots baseados em menus ou botões, que oferecem aos usuários acesso a um menu totalmente programado onde suas perguntas específicas podem ser respondidas. Um bot baseado em menu é basicamente uma interface de usuário para uma árvore de decisão; o chatbot não pode se desviar do script. Os chatbots baseados em regras são um pouco mais complexos, usando lógica “if/then” para simular uma conversa real. Se a equipe de atendimento encontrar uma série de perguntas específicas repetidamente, um bot baseado em regras será útil para respondê-las. Os chatbots com IA são outra evolução. Eles utilizam ferramentas como modelos de linguagem ampla (LLMs) e aprendizado de máquina para evoluir em tempo real, chegando ao ponto, no caso dos melhores chatbots com IA, de fazer perguntas para obter mais informações dos usuários finais.

Um agente virtual é a versão mais sofisticada de um chatbot ou voicebot. Ele atende à mesma necessidade — responder às perguntas dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana — mas se aproxima muito mais de reproduzir a experiência de conversar com uma pessoa. Agentes virtuais utilizam IA e aprendizado de máquina para não apenas fornecer as respostas corretas às perguntas dos clientes, mas também aprender enquanto trabalham, reduzindo a distância entre suas ofertas digitais e seus agentes humanos.

Eles também oferecem uma transição fluida para agentes humanos, quando necessário, incluindo um resumo da interação e códigos de encerramento. Isso mantém o contexto intacto e permite que o agente humano assuma a interação de maneira suave.

Chatbots, voicebots e agentes virtuais foram projetados para responder às perguntas dos clientes de forma rápida e fácil, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com mínima intervenção humana. No entanto, a maioria dos chatbots e voicebots precisa ser programada com essas respostas, que devem ser conectadas às perguntas mais prováveis de acioná-las. Alguns possuem inteligência artificial, mas, em muitos casos, isso se resume a encontrar respostas de forma mais fácil ou entender melhor as perguntas.

Um agente virtual vai além. Sua IA permite que ele responda a consultas fora do escopo e seja implementado sem esforço, adaptando-se aos padrões naturais de fala humana e evoluindo constantemente. Isso ajuda a identificar lacunas na experiência do cliente (CX) e áreas de melhoria para permitir que seu call center esteja em constante evolução. Além disso, o agente virtual torna o processo de transição para um agente humano totalmente fluido, fornecendo o contexto apropriado da conversa.

Idealmente, a diferença entre um cliente fazer uma pergunta ao seu agente virtual ou a um humano deve ser mínima. Para todas as perguntas simples — e muitas das mais complexas — o agente virtual deve ser capaz de responder com rapidez, inteligência e (uma simulação de) empatia. E, quando as perguntas se tornarem muito complexas, a transição do agente virtual para o agente humano deve ser fluida.

As diferenças estão nas coisas que apenas um humano pode oferecer. Agentes virtuais aprendem e conseguem fazer conexões que parecem abstratas, mas o verdadeiro pensamento abstrato ainda exige uma mente humana. Além disso, embora a IA possa simular empatia e emoção, ela não é capaz de senti-las de fato. Quando for necessário tomar uma decisão baseada em julgamento, o agente virtual precisará escalar a questão para uma pessoa.

Um chatbot de IA é uma aplicação de software que utiliza inteligência artificial para simular conversas humanas. Ele pode responder a perguntas de clientes, fornecer informações, realizar tarefas como agendamento de compromissos ou processamento de pedidos, além de aprender com as interações para melhorar suas respostas ao longo do tempo.

Os chatbots com IA podem melhorar as experiências do usuário fornecendo respostas instantâneas, estando disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo interações personalizadas com base no histórico do usuário e liberando agentes humanos para lidar com problemas complexos. Ao aprender com as interações, eles também podem melhorar seu desempenho ao longo do tempo, levando a respostas mais precisas e úteis.

Um bom chatbot com IA deve entender com precisão as consultas dos usuários, fornecer respostas relevantes e corretas, lidar com uma ampla gama de tópicos e aprender com as interações para melhorar ao longo do tempo. Ele também deve fornecer uma experiência simplificada, lidar com erros de modo eficiente e, quando necessário, transferir a conversa para um agente humano.

Um chatbot com IA lida com mais do que apenas automação simples. Por meio de suas capacidades de aprendizado profundo, ele pode ir além de um script simples. Ele usa a compreensão e o processamento da linguagem natural para identificar novas consultas de clientes, entendê-las e dar uma resposta. Quando uma consulta do cliente é muito complexa ou específica para que o bot com IA lide com ela sozinho, ele faz a transição perfeita para um agente humano, fornecendo o contexto e as informações do cliente que o agente necessita para poder ajudar de forma simples e rápida. Essa é uma das razões pelas quais os chatbots com IA também podem ser chamados de assistentes ou agentes virtuais.

Um dos benefícios mais importantes de um chatbot com IA é que eles podem melhorar no gerenciamento de interações ao longo do tempo. Parte disso inclui aproveitar melhorias na base de conhecimento, atuando como uma força orientadora para garantir que o chatbot permaneça dentro das diretrizes de uma empresa. Continuar a fornecer dados de treinamento, como conversas históricas, também pode ajudar o bot a antecipar melhor quais perguntas esperar. Isso ajudará o chatbot a ter um melhor desempenho com relação a declarações, que podem variar tremendamente, e à verdadeira intenção das interações. Os bots com IA podem identificar e entender novas entradas usando a compreensão da linguagem natural e seus recursos de processamento. O aprendizado de máquina permite que o bot analise dados e encontre padrões, ao passo que os administradores entram e executam melhorias manuais, como aperfeiçoamento de declarações ausentes destacadas.

Voicebots, também conhecidos como assistentes de voz ou IA habilitada por voz, funcionam processando entradas de linguagem falada dos usuários. Eles utilizam tecnologias como o reconhecimento automático de fala (ASR) para transcrever a fala em texto, processamento de linguagem natural (NLP) para entender a intenção do texto e, em seguida, usam IA para gerar uma resposta. Essa resposta é então convertida novamente em fala por meio da tecnologia de conversão de texto em fala (TTS).

A segurança dos voicebots depende de seu design e implementação. Desenvolvedores confiáveis de voicebots adotam medidas para proteger a privacidade e a segurança dos dados dos usuários. Isso pode incluir a criptografia de dados, a anonimização de gravações de voz e a possibilidade de os usuários gerenciarem seus próprios dados. No entanto, como qualquer tecnologia, os assistentes de voz não estão imunes a riscos, por isso é importante usá-los com cautela e compreender as políticas de tratamento de dados do provedor.

Diversos setores estão utilizando voicebots de diferentes maneiras. No varejo, são usados para atendimento ao cliente e assistência em compras. Na área da saúde, ajudam no agendamento de consultas, lembretes de medicação e fornecimento de informações sobre saúde. No setor de hospitalidade, são empregados para reservas de serviços e fornecimento de informações relacionadas. No setor bancário, são utilizados para gerenciamento de contas e tarefas transacionais. Além disso, estão presentes em muitos outros setores, com aplicações variadas.

Embora tanto os voicebots quanto os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) interajam com os usuários por meio da voz, eles funcionam de maneiras diferentes. Os sistemas IVR utilizam mensagens pré-gravadas e entradas simples, como tons de teclado ou comandos de voz básicos, oferecendo um conjunto limitado de respostas com base em um menu pré-programado. Já os assistentes de voz utilizam IA avançada para compreender a linguagem natural, permitindo interações mais complexas e uma gama mais ampla de respostas.

Os voicebots com IA conversacional oferecem diversos benefícios. Eles podem atender às solicitações dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo respostas instantâneas e liberando agentes humanos para tarefas mais complexas. Além disso, melhoram a experiência do cliente ao oferecer interações convenientes, personalizadas e sem necessidade de uso das mãos. Esses voicebots também podem realizar uma ampla variedade de tarefas, desde responder perguntas até executar ações como agendar compromissos ou controlar dispositivos inteligentes.