ServiceNow e Genesys anunciam parceria estratégica para elevar as experiências do cliente e do colaborador

• Unifique equipes de atendimento ao cliente: Os agentes têm acesso a um único espaço de trabalho no ServiceNow CSM que integra os dados e ferramentas necessárias para interagir com os clientes por meio de canais digitais e de voz, aproveitando recomendações impulsionadas por IA para capturar e atender rapidamente às solicitações dos clientes. Uma visualização interativa de seu horário, desempenho e oportunidades de treinamento ajuda os colaboradores do centro de contato a se integrarem rapidamente, crescerem continuamente e desenvolverem habilidades, e a responderem rapidamente às consultas dos clientes.

• Centralizar a interação e o roteamento de trabalho em um único motor: Aproveitando as capacidades de orquestração de experiências líderes do setor, alimentadas por IA, do Genesys Cloud, a nova solução será projetada para reunir a interação e o roteamento de trabalho de ponta a ponta entre colaboradores, bots, canais e sistemas, melhorando as experiências de autoatendimento e assistência humana ao cliente. Isso será fundamentado na plataforma de IA da ServiceNow para negócios digitais, que conecta o front-end, middle e back-office por meio da automação de fluxo de trabalho, ajudando os agentes a resolverem problemas simples e complexos dos clientes de forma mais eficiente.
• Otimizar o envolvimento da equipe e as jornadas do cliente: A capacidade de visualizar, medir e monitorar o desempenho da equipe e das jornadas do cliente com uma solução integrada e plataformas de dados unificadas e abertas ajudará as organizações a obterem insights acionáveis e em tempo real para tomar decisões informadas, baseadas em dados. Os supervisores ganham uma compreensão maior para otimizar os fluxos de trabalho de equipe e escalonamento, ao mesmo tempo em que aumentam a produtividade dos colaboradores.

“A parceria entre ServiceNow e Genesys acelerará o tempo para obter valor, aumentará a eficiência e elevará o serviço e suporte ao cliente no contact center e além, enquanto reduz os custos contínuos”, disse Rebecca Wettemann, CEO e principal analista da Valoir. “A colaboração é um passo significativo em direção à entrega de toda a jornada do cliente, conectando as interações do front-office aos processos do back-office, permitindo que as empresas otimizem as operações de serviço, reduzam os custos e diminuam o esforço do cliente.”

O que os clientes estão dizendo:

“Na Siemens Healthineers, nós abraçamos a tecnologia, dados e IA para apoiar a jornada de saúde de cada paciente,” disse Jochen Hostalka, VP Sênior de Serviços de TI ao Cliente e Empresariais da Siemens Healthineers AG. “ServiceNow e Genesys têm sido parceiros muito importantes para nós enquanto digitalizamos a entrega de serviços para nossos colaboradores e pacientes. Esperamos que essa colaboração nos ajude a simplificar ainda mais e aprimorar a experiência do paciente.”

“Na Meijer, focamos em nossos clientes e prosperamos ao atender às suas necessidades e superar suas expectativas,” disse Karel Soukal, Diretor de Plataformas e Capacitação de TI na Meijer. “Como cliente tanto da ServiceNow quanto da Genesys, estamos entusiasmados com o futuro desta parceria. Estamos ansiosos por uma maior alinhamento e integrações que nos ajudarão a impulsionar o sucesso do negócio, ao mesmo tempo em que aumentamos a produtividade dos membros da equipe e conquistamos a fidelidade dos clientes ao longo do caminho.”

Disponibilidade

• As funcionalidades integradas da Genesys e da ServiceNow estão planejadas para serem lançadas com disponibilidade controlada a partir do quarto trimestre de 2024 e têm a intenção de serem vendidas tanto pela Genesys quanto pela ServiceNow.
• As organizações podem acessar o Conector Genesys Cloud ServiceNow hoje na ServiceNow Store e no Genesys AppFoundry® Marketplace.