LAS VEGAS – 7 de maio de 2024 – Knowledge 2024 – Hoje, no evento anual de clientes e parceiros da ServiceNow, o Knowledge 2024, a ServiceNow (NYSE: NOW), a plataforma de IA para transformação de negócios, e a Genesys®, líder global em orquestração de experiências alimentadas por IA, anunciaram uma parceria estratégica para elevar as experiências do cliente e do funcionário. As duas empresas planejam integrar a plataforma Genesys CloudTM com o Gerenciamento de Serviço ao Cliente (CSM) da ServiceNow para fornecer uma solução pronta e alimentada por IA para organizações em todo o mundo, chamada Experiência Unificada da Genesys e ServiceNow.
Ao combinar as principais capacidades de IA, automação e digitais de ambas as empresas, a Experiência Unificada da Genesys e ServiceNow reúne o melhor de cada plataforma para unificar as equipes de atendimento ao cliente por meio de uma única área de trabalho, centralizar o roteamento através de departamentos e canais, e otimizar o envolvimento da equipe para experiências de cliente mais personalizadas e experiências de colaboradores simplificadas.
“Muitas empresas priorizam o envolvimento do cliente, mas ignoram o aspecto crucial de atender eficientemente às solicitações do cliente. Isso levou a uma dependência de sistemas díspares para resolver problemas dos clientes, com a necessidade de um ‘middleware’ humano para unir processos fragmentados”, disse John Ball, vice-presidente sênior e gerente geral de fluxos de trabalho do cliente e da indústria na ServiceNow. “Ao unir a profunda expertise da Genesys em orquestração de experiências com o Gerenciamento de Serviço ao Cliente da ServiceNow, as organizações têm à disposição uma solução inteligente pronta para uso que conecta o envolvimento do cliente com as operações do meio e do back-office. Juntos, com a Genesys, a ServiceNow está definindo uma nova era de atendimento ao cliente.”
“Ganhar a fidelidade do cliente requer que as organizações dimensionem experiências personalizadas e completas. Isso é possível com uma solução alimentada por IA que conecta dados, sistemas, colaboradores e canais de comunicação para criar uma visão de 360 graus da experiência do cliente”, disse Olivier Jouve, diretor de produto da Genesys. “Ao se associar à ServiceNow, a Genesys está avançando com sua visão de Experiência como um Serviço®, tornando mais fácil para as organizações conectar e orquestrar dados entre sistemas. Através de uma integração nativa entre o Genesys Cloud e o Gerenciamento de Serviço ao Cliente da ServiceNow, as organizações podem quebrar barreiras, melhorar a colaboração e produtividade dos colaboradores, e aprofundar seus relacionamentos com os clientes.”
A nova solução, disponível ainda este ano, será projetada para unir colaboradores que abrangem o front e o back office, centralizar a interação e o roteamento de trabalho através de canais e departamentos, e otimizar a gestão da força de trabalho e jornadas do cliente, tudo isso impulsionado pela IA.
- Unifique equipes de atendimento ao cliente: Os agentes têm acesso a um único espaço de trabalho no ServiceNow CSM que integra os dados e ferramentas necessárias para interagir com os clientes por meio de canais digitais e de voz, aproveitando recomendações impulsionadas por IA para capturar e atender rapidamente às solicitações dos clientes. Uma visualização interativa de seu horário, desempenho e oportunidades de treinamento ajuda os colaboradores do centro de contato a se integrarem rapidamente, crescerem continuamente e desenvolverem habilidades, e a responderem rapidamente às consultas dos clientes.
- Centralizar a interação e o roteamento de trabalho em um único motor: Aproveitando as capacidades de orquestração de experiências líderes do setor, alimentadas por IA, do Genesys Cloud, a nova solução será projetada para reunir a interação e o roteamento de trabalho de ponta a ponta entre colaboradores, bots, canais e sistemas, melhorando as experiências de autoatendimento e assistência humana ao cliente. Isso será fundamentado na plataforma de IA da ServiceNow para negócios digitais, que conecta o front-end, middle e back-office por meio da automação de fluxo de trabalho, ajudando os agentes a resolverem problemas simples e complexos dos clientes de forma mais eficiente.
- Otimizar o envolvimento da equipe e as jornadas do cliente: A capacidade de visualizar, medir e monitorar o desempenho da equipe e das jornadas do cliente com uma solução integrada e plataformas de dados unificadas e abertas ajudará as organizações a obterem insights acionáveis e em tempo real para tomar decisões informadas, baseadas em dados. Os supervisores ganham uma compreensão maior para otimizar os fluxos de trabalho de equipe e escalonamento, ao mesmo tempo em que aumentam a produtividade dos colaboradores.
“A parceria entre ServiceNow e Genesys acelerará o tempo para obter valor, aumentará a eficiência e elevará o serviço e suporte ao cliente no contact center e além, enquanto reduz os custos contínuos”, disse Rebecca Wettemann, CEO e principal analista da Valoir. “A colaboração é um passo significativo em direção à entrega de toda a jornada do cliente, conectando as interações do front-office aos processos do back-office, permitindo que as empresas otimizem as operações de serviço, reduzam os custos e diminuam o esforço do cliente.”
O que os clientes estão dizendo:
“Na Siemens Healthineers, nós abraçamos a tecnologia, dados e IA para apoiar a jornada de saúde de cada paciente,” disse Jochen Hostalka, VP Sênior de Serviços de TI ao Cliente e Empresariais da Siemens Healthineers AG. “ServiceNow e Genesys têm sido parceiros muito importantes para nós enquanto digitalizamos a entrega de serviços para nossos colaboradores e pacientes. Esperamos que essa colaboração nos ajude a simplificar ainda mais e aprimorar a experiência do paciente.”
“Na Meijer, focamos em nossos clientes e prosperamos ao atender às suas necessidades e superar suas expectativas,” disse Karel Soukal, Diretor de Plataformas e Capacitação de TI na Meijer. “Como cliente tanto da ServiceNow quanto da Genesys, estamos entusiasmados com o futuro desta parceria. Estamos ansiosos por uma maior alinhamento e integrações que nos ajudarão a impulsionar o sucesso do negócio, ao mesmo tempo em que aumentamos a produtividade dos membros da equipe e conquistamos a fidelidade dos clientes ao longo do caminho.”
Disponibilidade
- As funcionalidades integradas da Genesys e da ServiceNow estão planejadas para serem lançadas com disponibilidade controlada a partir do quarto trimestre de 2024 e têm a intenção de serem vendidas tanto pela Genesys quanto pela ServiceNow.
- As organizações podem acessar o Conector Genesys Cloud ServiceNow hoje na ServiceNow Store e no Genesys AppFoundry® Marketplace.
Uso de Declarações Prospectivas
Este comunicado de imprensa contém “declarações prospectivas” sobre as expectativas, crenças, planos e intenções relacionadas à colaboração da ServiceNow com a Genesys para desenvolver uma solução alimentada por IA. Tais declarações incluem declarações sobre futuras capacidades e ofertas de produtos e benefícios esperados para a ServiceNow e a Genesys. As declarações prospectivas estão sujeitas a riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos e baseiam-se em suposições potencialmente imprecisas que poderiam fazer com que os resultados reais diferissem materialmente dos esperados ou implícitos pelas declarações prospectivas. Se algum desses riscos ou incertezas se materializar ou se alguma das suposições se mostrar incorreta, os resultados da ServiceNow e da Genesys podem diferir materialmente dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações prospectivas feitas. A ServiceNow e a Genesys não têm obrigação e não pretendem atualizar as declarações prospectivas. Fatores que podem fazer com que os resultados reais diferam materialmente daqueles em quaisquer declarações prospectivas incluem: (i) atrasos e dificuldades inesperadas e despesas na execução da colaboração ou entrega das capacidades e ofertas de produtos, (ii) mudanças no cenário regulatório relacionado à IA e (iii) incerteza quanto à possibilidade de as vendas justificarem os investimentos nas capacidades e ofertas de produtos. Mais informações sobre os fatores que podem afetar os resultados financeiros e outros da ServiceNow estão incluídas nas apresentações que a ServiceNow faz à Comissão de Valores Mobiliários de tempos em tempos.
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) está colocando a IA para trabalhar em prol das pessoas. Movemo-nos com o ritmo da inovação para ajudar os clientes a transformarem organizações em todos os setores, enquanto mantemos uma abordagem confiável e centrada no ser humano para implementar nossos produtos e serviços em escala. Nossa plataforma de IA para transformação empresarial conecta pessoas, processos, dados e dispositivos para aumentar a produtividade e maximizar os resultados comerciais. Para obter mais informações, visite: www.servicenow.com.
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Sobre a Genesys
A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a fidelidade e os resultados comerciais, criando as melhores experiências para clientes e colaboradores. Através do Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiências nº 1 alimentada por IA, a Genesys oferece o futuro do CX para organizações de todos os tamanhos, para que possam fornecer experiências empáticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confiável e completa nascida na nuvem, o Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que se diferenciem com a experiência do cliente certa no momento certo, ao mesmo tempo em que impulsionam um engajamento mais forte da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais.
Contatos de Mídia
Theresa Ianni
ServiceNow Public Relations
press@servicenow.com
Marielle Sedin
Genesys, External Communications
marielle.sedin@genesys.com
