Roteamento preditivo
Use a IA para relacionar os clientes com os colaboradores com mais probabilidade de oferecer o melhor serviço e KPIs em tempo real.
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador fundamental da fidelidade do cliente. Estas três melhores práticas oferecem uma experiência do cliente que aumenta o NPS:
Continue lendo para obter mais informação sobre como começar a melhorar o Net Promoter Score.
Libere os dados que sua empresa já possui sobre todas as interações com os clientes. Transforme-os em informação prática que você pode utilizar para prever as necessidades dos clientes. O roteamento preditivo utiliza a inteligência artificial (IA) e a aprendizagem automática para extrair dados valiosos. Crie a melhor oferta para cada cliente, tanto com o autoatendimento baseado em casos de uso e dados do cliente, como assistido por um agente em tempo real com a capacidade de gerar o resultado desejado para os negócios. Com um desktop omnichannel, toda a informação que o agente necessita para personalizar a experiência está na tela, bem na frente dele.
As jornadas dos clientes raramente ocorrem em um único canal. Podem começar em um site ou aplicativo móvel, migrar para as redes sociais ou SMS e, em seguida, transformar-se em uma chamada telefônica quando seu cliente não consegue obter a resposta que está procurando. É muito importante proporcionar uma experiência do cliente consistente em todos os canais. Reconheça e utilize as interações anteriores para personalizar a experiência. Use uma única plataforma de experiência do cliente que integra todos os canais e conta com a flexibilidade necessária para adicionar novos canais à medida que as preferências do cliente mudarem.
Às vezes, a melhor experiência do cliente envolve informá-lo de forma proativa ou resolver suas consultas sem que ele tenha que entrar em contato com a sua empresa. Quando sua empresa envia notificações altamente personalizadas, oportunas e relevantes por meio do canal preferido do cliente, cria interações sem esforço e melhora o customer engagement. As notificações proativas podem incluir confirmações de pedidos, alertas de fraudes, notificações sobre interrupções de serviço, confirmações de pagamento e muito mais.
A chave para o uso das comunicações proativas e automatizadas para construir relacionamentos sólidos é torná-las intuitivas. Facilite o contato do cliente com sua empresa e envolva um agente para oferecer ajuda adicional quando seja necessário.
“A Vodacom já tinha o maior NPS entre empresas e consumidores, mas não queria se contentar com isso. Queria ser a melhor do mundo em matéria de experiência do cliente. Por isso, integrou o NPS no desktop do agente. Após cada contato, eles recebem uma pontuação e ajustam seu comportamento com base no feedback.”
David Morrow, Gerente Executivo de Experiência do Cliente & Digital, Vodacom