As experiências omnichannel unificam as comunicações inbound e outbound para proporcionar interações proativas e contextuais aos seus clientes, além de uma experiência sem complicações. Com a experiência omnichannel certa, você gera engagements personalizados e sem interrupções em todos os canais durante a jornada do cliente.
Seus clientes, agentes e representantes podem alternar entre os canais sem perder o contexto. Sua empresa pode projetar, iniciar e monitorar habilmente inclusive as jornadas mais complexas usando o roteamento para encaminhar as interações automaticamente para o melhor recurso disponível. Tudo isso faz parte da abordagem de customer engagement omnichannel da Genesys.
Uma plataforma de experiência do cliente única, escalável e integrada preenche as lacunas do sistema e cria jornadas omnichannel sem interrupções. Suporte todos os canais e administre a experiência do cliente em toda a empresa. Sua empresa poderá administrar as jornadas entre os departamentos de ponta a ponta: marketing, vendas, serviço de atendimento e suporte. Projete, administre e otimize as jornadas ao longo do tempo para ajudar os clientes proativamente a alcançar seus objetivos.
Simplifique as operações e garanta que seus clientes encontrem o agente ou representante certo desde o começo. Um contact center omnichannel coleta informações essenciais para avaliar a verdadeira intenção do cliente e poder conectá-lo com o melhor agente disponível. Não deixe que seus clientes passem de um agente para outro: o roteamento omnichannel das interações simplifica a comunicação com os clientes.
“Substituímos completamente nossos antigos contact centers pela plataforma da Genesys, utilizando todo a suíte de produtos em todos os canais e meios de comunicação. Agora, pela primeira vez, conseguimos conectar tudo e ter uma visão única e de 360 graus de nossos clientes.”
Ian Mahoney, Head of Delivery Services, Marks & Spencer
Uma plataforma de experiência do cliente omnichannel também é boa para os colaboradores. Ofereça aos agentes uma visão de 360 graus das jornadas do cliente ao longo do tempo, em todos os canais e pontos de contato utilizados. Com a solução certa, um agente pode identificar a fase da jornada do cliente, como compra, familiarização com a solução ou resolução de problemas. Quando os agentes e representantes têm todo esse conhecimento ao seu alcance, estão mais envolvidos e empoderados para resolver problemas, oferecer assistência ou orientar os clientes em suas jornadas de compra.
Novos canais e formas de customer engagement estão surgindo como resultado do novo modelo de negócios digital de hoje. Alinhe-se às expectativas dos clientes e seja eficiente enquanto se conecta e integra com mais facilidade a empresas, processos e dispositivos. Isso cria novas oportunidades e novas maneiras de administrar melhor os relacionamentos e as jornadas completas dos clientes digitais.
Os recursos omnichannel da Genesys integram perfeitamente os canais de voz e digitais. Ao utilizar o canal de voz como ponto de entrada secundário para consumidores digitais, sua equipe pode se concentrar nas consultas mais complexas.
