Falabella é uma das das maiores e mais consolidadas empresas da América Latina. Conduz suas atividades comerciais através de diversos segmentos de negócios: loja de departamentos, reforma e construção de casas, financiamento comercial CRM, banco, viagem e seguros.
Como resultado de sua expansão, a Falabella deveria adotar novas funcionalidades para as soluções de contact center que já tinha instaladas no Chile, Argentina, Peru e Colômbia. Precisava incorporar uma tecnologia de ponta que pudesse atender a demanda crescente na operação dos negócios, que proporcionou a seus clientes novas formas de comunicação, otimizou o atendimento e reduziu os custos de operação, além de oferecer uma experiência consistente em todos os canais.
A empresa instalou uma solução para modernizar seu contact center que envolveu 3.000 agentes e 1.800 posições de atendimento nos quatro países. Depois de migrar do canal de voz tradicional, a Falabella integrou os novos canais em uma única plataforma multisite e multicanal com 99,99% de disponibilidade.
Atualmente, a nova infraestrutura tecnológica oferece solidez para as operações da empresa e proporciona uma experiência multicanal de valor agregado que a distingue no mercado.
“Desejamos proporcionar a mesma experiência a nossos clientes em todos os canais, em todas as lojas e com qualquer produto que adquiram, uma vez que hoje os clientes são cada vez mais exigentes.”
Juan Pablo Sanfuentes, Gerente de Contact Center Corporativo, Falabella
