Investimento em contact center na nuvem traz inovação e escalabilidade para o Sicredi

Tradicional e Moderna

Em mais de um século de atendimento, o Sicredi, instituição financeira cooperativa oferece atualmente mais de 300 produtos e serviços, com o diferencial de que não possui clientes e, sim, mais de cinco milhões de associados – que, ao abrirem uma conta, se tornam sócio. Presente em todas as regiões do Brasil com mais de duas mil agências, o Sicredi reúne mais de 100 cooperativas.

Com forte atuação no segmento do agronegócio, tem agências também nos grandes centros nacionais. E, em mais de 200 municípios, é a única instituição financeira fisicamente presente, permitindo a bancarização de milhões de brasileiros.

Indo na contramão do mercado, durante a pandemia de Covid-19, o Sicredi abriu novas agências em todo o País. Manteve também o objetivo de inovar e oferecer uma excelente experiência omnichannel para otimizar as interações com seus milhões de associados.

Melhores serviços, integração e Inovação

Desde os meados de 2019, o Sicredi começou a buscar no mercado uma solução capaz de oferecer a experiência que gostaria de entregar tanto aos seus agentes quanto aos seus associados.

O objetivo era encontrar uma solução de contact center que permitisse inovar e crescer, acompanhando o incremento no número de associados. E oferecendo um modelo de negócios capaz de atender as demandas sazonais do Sicredi.

“Estávamos em um momento de crescimento e unificação dos atendimentos. Então tornava-se imprescindível contar com uma solução ágil, escalável e flexível. Mas não era o que acontecia com a plataforma anterior: o modelo era estático e não era possível incluir novas licenças sem contratá-las por no mínimo 24 meses”, relata Camilo Calligaro, Analista de Serviços de Telecomunicações no Sicredi.

A unificação dos canais de voz em um único número 0800 era um grande desafio. Havia diferentes números para os diversos serviços do Sicredi.
Assim, unificar o atendimento era uma questão prioritária. E só a partir da unificação o Sicredi poderia inovar para um atendimento melhor e mais eficiente, incluindo automação inteligente e integração de um bot.

Um ganho adicional, menos imediato, seria a possibilidade de integrar no mesmo call center o novo banco digital do Sicredi o Woop – este que já havia optado pela plataforma Genesys, contratada em outsourcing a uma empresa prestadora de serviços.

Grandes Mudanças

A plataforma Genesys CloudTM foi considerada a melhor solução disponível, com as ferramentas, análises e tecnologias que atendiam as necessidades do Sicredi. “O Sicredi está em rápido crescimento e das empresas que avaliamos, a Genesys provou ser a plataforma que nos ofereceu o melhor modelo de aquisição e acompanhar a nossa transformação digital”, resume Camilo Calligaro.

A implementação do novo sistema, em junho de 2020, em plena pandemia, representou um desafio a mais. A migração precisava ser feita rapidamente para que os 300 agentes do Sicredi, todos na cidade de Porto Alegre, trabalhassem remotamente.

“Foi uma mudança bem brusca, mas realmente a ferramenta é muito intuitiva e de fácil compreensão. Fizemos um breve treinamento com os supervisores e com agentes-chave, que foi gravado e repassado para todos os agentes”, conta Camilo Calligaro..”

Na nova plataforma, o canal único – Sicredi Fone – respondeu às exigências de flexibilidade e agilidade no IVR da Genesys. As mudanças na ordem de apresentação dos itens do menu, por exemplo, passaram a ser feitas com rapidez e simplicidade. E com a identificação do associado por meio do seu CPF, tudo ficou mais fácil.

“Hoje, com a plataforma da Genesys, tudo é dinâmico. A partir do CPF, o sistema identifica as prováveis opções desejadas pelo associado, o que reduz o tempo de navegação e também o nosso custo, já que se trata de uma ligação 0800”, diz Camilo Calligaro.

Outra questão resolvida foi a vinculação do login dos agentes no sistema a seus ramais telefônicos. Isso costumava gerar confusão nos momentos de mudança de turno. A plataforma Genesys CloudTM proporciona dois métodos distintos de autenticação, desvinculando computadores e telefones.

Camilo aponta ainda que anteriormente não eram oferecidas métricas ou relatórios precisos para tomada de decisão: “Não conseguíamos fazer o mapeamento do IVR e da jornada do associado e não sabíamos quantas pessoas ligaram para cada opção ou quantas chegaram ao atendimento humano”

Redução de custos, expansão e segurança

Camilo Calligaro comemora: “Estamos conseguindo alcançar nossos objetivos de melhoria de disponibilidade, evolução tecnológica, maior autonomia e redução de custos”.

De fato, o primeiro e mais tangível benefício alcançado pelo Sicredi com a plataforma Genesys Cloud™ foi a redução de mais de um milhão de reais nos custos anuais de suporte. Além disso, passou a contar com um modelo de contratação mais aderente a suas necessidades e com uma tecnologia que pode facilmente integrar outros sistemas, atendendo a produtos como o cartão digital, e reunindo em um repositório único todos os registros de serviço.

Outra grande vantagem do sistema é a segurança. Agora, o colaborador do Sicredi se identifica no IVR com o seu CPF, que é analisado internamente no CRM. A partir daí, ele tem acesso somente aos canais permitidos pelas suas credenciais. O atendente só vai entrar, por exemplo, no suporte de TI se estiver cadastrado. Caso contrário, ele é bloqueado, e isso se tornou possível pela integração da plataforma Genesys a APIs do Sicredi.

“Inicialmente tivemos receio de migrar para a nuvem, por questões de segurança e eficiência. Um ano depois, estamos convencidos da escolha certa”, diz Camilo.

Os planos para 2022 são inovar ainda mais e combinar novos recursos com o Genesys Cloud™: “a meta é integrar cada vez mais os recursos que a plataforma Genesys proporciona para ganhar mais produtividade”, diz Camilo Calligaro.

Junto com a Mutant, parceiro da Genesys na América Latina, o Sicredi também está desenvolvendo o projeto para aprimorar os recursos do Theo, o bot da instituição e a nova voz humana do IVR.