Desde 1861, a Westpac New Zealand vem ajudando os neozelandeses a encontrar as soluções financeiras certas para eles. Com mais de 200 agências, quase 500 caixas eletrônicos e mais de 1,5 milhão de clientes, a Westpac é um dos maiores bancos do país.
Antes de migrar para a Genesys, o contact center da Westpac New Zealand era uma plataforma legada on-premise que sofria com interrupções e tinha altos custos de manutenção. O contact center apresentava funcionalidade limitada, sem opção de retorno de chamada, gravação ou personalização. Como estavam relacionadas à tecnologia legada e impossibilitavam o uso de inovações, as falhas contínuas de tecnologia estavam prejudicando a visão da experiência do cliente da Westpac New Zealand. Isso estava afetando o ânimo da equipe do contact center.
Depois que migrou para a plataforma Genesys Cloud, a Westpac New Zealand aprimorou a experiência oferecida aos clientes, aumentou os índices de NPS, dobrou o fluxo de chamadas e passou de 39 contact centers regionais isolados para um único contact center virtual.
“Queríamos fazer "zig" enquanto o mundo estava no modo "zag", e a verdade é que muitos bancos não estão usando verdadeiras plataformas de telefonia hospedadas em nuvem.”
Jason Lock, Diretor de Contact Centers, Westpac New Zealand
