A análise da jornada do cliente é a ciência de analisar o comportamento do cliente em pontos de contato e ao longo do tempo para medir o impactos do comportamento do cliente nos resultados de negócios. A análise da jornada acelera a capacidade de uma empresa de analisar as jornadas dos clientes individualmente e em escala, e de pontuar o desempenho da jornada. É um componente essencial na orquestração eficaz de experiências personalizadas do cliente, pois permite o exame da experiência completa, em cada ponto de contato, para ver onde os clientes estão tendo problemas ou abandonando a jornada e onde eles estão tendo sucesso.
