A gestão da força de trabalho (WFM) do contact center abrange as estratégias e ferramentas usadas para otimizar a programação, a previsão e a gestão de agentes em um contact center. Uma WFM eficaz garante que o número certo de agentes com as habilidades apropriadas esteja disponível nos momentos certos para lidar com as interações dos clientes de forma eficiente. Isso inclui a previsão de volumes de chamadas, programação de turnos, gerenciamento de adesão em tempo real e acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho.
As soluções de gestão da força de trabalho da Genesys integram análise avançada e automação para melhorar a eficiência operacional, reduzir os custos de mão de obra e aprimorar as experiências do cliente e do agente. Como uma solução com inteligência artificial (IA) que automatiza interações usando chatbots e voicebots, os agentes humanos se beneficiam tanto quanto os negócios em geral. Os agentes ficam livres para lidar com o trabalho mais gratificante de orquestrar experiências do cliente personalizadas e atender às expectativas cada vez maiores dos clientes. Dessa forma, os colaboradores e as ferramentas de IA trabalham em conjunto para criar experiências excepcionais, possibilitadas por uma melhor gestão da força de trabalho.
