A otimização da força de trabalho do contact center é uma estratégia de experiência do cliente (CX) que integra tecnologias e processos do contact center para proporcionar jornadas omnichannel perfeitas aos clientes com uma força de trabalho eficiente e multicanal.
Devido à crescente variedade de canais utilizados por um contact center, a jornada do cliente agora abarca muito mais do que apenas chamadas telefônicas, ou seja, abrange múltiplos canais digitais, incluindo web, chat, e-mail e SMS. Entretanto, a maioria das soluções de otimização da força de trabalho não conseguem incorporar vários pontos de contato e canais. Isto dificulta que os agentes do contact center possam ajudar os clientes, o que deteriora a qualidade do atendimento e a experiência do cliente.
Os líderes em atendimento ao cliente de hoje utilizam as soluções de otimização contínua da força de trabalho (WFO), desenvolvidas sobre a plataforma Genesys Customer Experience, para integrar a infraestrutura do contact center e melhorar o desempenho da força de trabalho. Genesys Continuous Workforce Optimization oferece capacidades que permitem que uma força de trabalho variada e distribuída proporcione jornadas de clientes omnichannel.
