Il passaggio a un contact center moderno basato su cloud include numerosi vantaggi, tra i quali flessibilità, resilienza rispetto ai guasti e minore dipendenza dall’IT. Tuttavia, il processo di migrazione presenta anche determinati rischi per gli agenti e i manager dei call center e può inoltre rappresentare una sfida ancora maggiore per chi si occupa dei sistemi informativi. Pianifica quindi in anticipo per evitare i problemi più comuni e tutelare la salute mentale del tuo team.

  1. Conosci le tue esigenze di networking

Quando si migra da una piattaforma di call center on-premises a una costruita e manutenuta sul cloud, l’IT deve obbligatoriamente prendere in considerazione il tema del networking, approfondendone due aspetti principali.

  • Nel caso di alcuni contact center, il passaggio a una nuova piattaforma comporta l’introduzione della tecnologia SIP trunking o VoIP, un cambiamento radicale rispetto alle tradizionali tecnologie di trasporto vocale in tempo reale. Per garantire un passaggio privo di ostacoli, l’IT deve assicurarsi che sia il vendor di telecomunicazioni sia il proprio staff interno siano pronti a operare in un ambiente SIP trunking o VoIP. In caso contrario, non sarà facile gestire efficacemente la qualità del servizio sulle reti per garantire una comunicazione in tempo reale.
  • Nei contact center il lavoro da remoto sta guadagnando consensi grazie alla sua flessibilità e convenienza per i dipendenti. Sfortunatamente, il team IT non gode della stessa convenienza quando deve garantire una connettività affidabile e uniforme a ciascuno di essi. Visto che non esiste una regola valida per tutti — ogni variabile, dal numero degli agenti alla loro posizione geografica, avrà un impatto su quanto prescelto — è indispensabile sviluppare e implementare una soluzione prima del passaggio alla nuova piattaforma. Un modello di supporto costante risulta fondamentale per mantenere un livello di servizio business dedicato a una base di utenti in costante cambiamento, caratterizzati dall’impiego di molti carrier, tipi di connessione e luoghi operativi diversi.
  1. Progetta attentamente il desktop e l’interfaccia utente

Il costo del lavoro degli agenti rappresenta la porzione maggiore del budget operativo di un contact center; il tasso di retention di un agente è una metrica prestazionale fondamentale. Ecco che diventa critico progettare un’interfaccia utente (UI) che renda gli agenti produttivi e felici. Il processo di disegno dovrebbe prevedere una collaborazione tra gli esperti dei sistemi IT, per capire che cosa sia effettivamente possibile, praticabile e supportabile, e il team operativo del contact center, per determinarne i desideri.

Una piattaforma di call center basata su cloud fornisce un vero ambiente omnicanale a clienti e agenti. Per massimizzare i benefici di un nuovo sistema devi per prima cosa identificare le caratteristiche della nuova UI in un ambiente omnicanale, su quale piattaforma dovrebbe essere costruita e quali hardware e sistemi sono effettivamente necessari per garantire che tutto funzioni in modo affidabile.

  • Disegna un’interfaccia che risulti intuitiva per i tuoi agenti e li metta in condizione di rispondere con sicurezza e trasparenza ai problemi posti dai clienti. Un sistema all-in-one elimina il fastidio di doverne gestire svariati, mentre una UI solida tranquillizza i tuoi agenti sull’opportunità del cambiamento.
  • Determina dove il desktop sarà effettivamente collocato. Valuta i benefici di ospitare l’interfaccia agente nella nuova piattaforma di contact center piuttosto che nel tuo sistema di CRM. Gli IT manager hanno un punto di vista privilegiato per fornire quelle informazioni indispensabili alla gestione del nuovo sistema. Stabilire in anticipo le integrazioni che risulteranno più utili semplifica il passaggio ad agenti e IT.
  • Considera le possibili varianti in termini di hardware e identifica quale sia realmente necessaria agli agenti, indipendentemente dal fatto che abbiano in dotazione dei telefoni desktop o ricevano le chiamate sul proprio computer, che basti lo schermo di un laptop o ne servano di più numerosi, ecc. Questo tema risulta particolarmente importante se hai un call center che comprende agenti remoti. Qualora non ci sia uniformità di macchine su tutto il tuo team, dovrai prevedere una UI adattabile. Con l’ulteriore vantaggio di posizionarti al meglio per il futuro, in uno scenario in cui gli agenti diventano sempre più mobili e i desideri dei clienti aumentano e mutano. Consiglio: la richiesta di video sta arrivando; fatti trovare pronto.
  1. Pianifica in anticipo per garantire una reportistica affidabile

Il problema che emerge con maggiore frequenza a seguito di una migrazione è quello della reportistica, di fatto la linfa vitale di un contact center. Come IT manager, potresti anche non posizionarla in cima alla lista dei tuoi pensieri, ma faresti un errore. Anche se attualmente non sei tu responsabile della produzione dei report del call center, avere pronto un piano prima del cambiamento, da concordare insieme al tuo call center manager, eviterà molti grattacapi futuri.

In grande anticipo rispetto all’inizio del passaggio alla nuova piattaforma, determina quali siano le esigenze di reportistica attuali, quali saranno le differenze tra la nuova struttura e i metodi applicati in passato, chi sarà responsabile di gestire i report dopo la migrazione e come il call center manager potrà ottenerli.

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