I responsabili dei contact center si trovano spesso a fronteggiare la difficile sfida di dover interpretare grandi volumi di dati dei clienti. Sebbene forniscano informazioni preziose sulla Customer Experience, non sempre quei dati appaiono immediatamente chiari. I responsabili dei contact center devono interpretare i dettagli nascosti dietro i dati del customer engagement al fine di migliorare gli standard di assistenza, consolidare la reputazione dell’azienda e fidelizzare i clienti. Dati disordinati o inaccessibili dei clienti possono creare scompiglio nel contact center per una serie di motivi. Esaminiamo i 5 indizi che indicano che i dati del tuo contact center sono male organizzati e come evitare che questo accada.

1. La mancanza di dati sul journey di interazione svilisce la Customer Experience

L’interpretazione dei dati dei contact center consente alle organizzazioni di determinare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Un’attenta revisione dei dati di interazione su IVR ed engagement self-service, tempi di attesa ed efficacia degli agenti fornisce ai responsabili informazioni dettagliate sul customer journey in tutte le interazioni. Le informazioni raccolte consentono agli agenti dei contact center di prevedere le esigenze e i desideri dei clienti così da soddisfare le loro aspettative. Di conseguenza, aumenta la probabilità che i clienti vivano esperienze positive con l’azienda e si fidelizzino. Clienti più soddisfatti e fedeli e che condividono le loro esperienze positive con gli altri nelle rispettive reti, generano trazione per l’azienda. La trazione può essere misurata con l’aumento nell’acquisizione dei clienti, attività ripetute, recensioni online positive, segnalazioni e raccomandazioni passaparola, e questo non fa altro che contribuire alla crescita e al successo dell’organizzazione. Senza una chiara visibilità dei journey di interazione con i clienti, alle organizzazioni mancano quei dettagli necessari per affrontare problemi specifici e offrire risposte rapide ed efficaci. Secondo il recente report “Lo stato della Customer Experience“, l’86% dei consumatori afferma che il valore di un’azienda si misura su quello del servizio che è in grado di offrire E più dell’80% afferma che acquisterebbero più articoli da aziende che personalizzano costantemente le proprie esperienze di customer service.

2. Una previsione inadeguata di organico lascia i clienti in attesa

Una previsione accurata del personale necessario è un requisito per ottimizzare la soddisfazione dei clienti nei periodi di picco delle chiamate. È necessaria un’analisi dettagliata delle chiamate per identificare le tendenze nel volume delle chiamate e fornire dettagli cruciali per organizzare le migliori strategie di previsione. Le organizzazioni possono mantenere alti i tassi di soddisfazione dei clienti, riducendo al contempo le richiamate e i tempi di attesa. Più rapide sono le risposte alle loro chiamate, maggiore è la probabilità che i clienti restino con un’azienda. Il report Genesys mostra che per il 55% dei consumatori intervistati, ciò che è più importante è una risposta rapida in un’interazione con il customer service. La fedeltà dei clienti è appesa a un filo. I responsabili dei contact center devono poter accedere ai dati in modo da prevedere in modo appropriato i requisiti di organico per ridurre le code delle chiamate, fornire immediata assistenza ai clienti e, in ultima analisi, eliminare attriti e frustrazione.

3. Dati incompleti portano a decisioni sbagliate

Una gestione inefficace dei dati del contact center comporta analisi incomplete e risultati inaccurati, con conseguenti processi decisionali insoddisfacenti. Dati male organizzati potrebbero inoltre causare un mancato rispetto delle richieste dei chiamanti, con potenziali danni allerelazioni a lungo termine con i clienti e alle valutazioni a livello di assistenza. Ciò può causare una mancata comprensione delle preferenze, delle esigenze e dei modelli del chiamante, il che porta gli agenti dei contact center a fornire risposte e soluzioni inadeguate. Una piattaforma di analisi avanzata può svolgere un ruolo cruciale nell’affrontare queste sfide. Raccogliendo e ordinando in modo efficace le informazioni provenienti dai dati del contact center, le potenti analisi forniscono alle organizzazioni una comprensione completa di specifici scenari di chiamata e assicurano che i dettagli critici sui chiamanti, come le loro preferenze, la cronologia e le interazioni precedenti, siano prontamente disponibili per gli agenti del contact center. Ciò consente agli agenti di fornire un supporto più personalizzato ed efficiente, che porta poi a soddisfare meglio le richieste dei chiamanti e mantenere relazioni positive con i clienti.

4. Nessuna visibilità sulle prestazioni del personale

I team dei contact center possono prendere le decisioni organizzative migliori se lavorano molto con dati visualizzati e informazioni operative condivise. Senza ciò, le organizzazioni non possono monitorare l’efficienza dei dipendenti, la soddisfazione dei clienti e altre metriche chiave. E questo rende difficile intervenire quando necessario. Inoltre, diventa problematico ottimizzare l’utilizzo degli agenti o determinare il tempo impiegato dai membri del team tra la gestione delle chiamate e le attività correlate. La creazione di report completi sull’attività degli agenti, con riferimenti di data e ora, fornisce informazioni sulle loro prestazioni complessive. Ciò consente alle organizzazioni di monitorare e seguire gli agenti, mantenendo i team motivati e allineati per servire i clienti al meglio delle loro possibilità.

5. Una gestione difettosa dei dati influisce sui profitti

La mancanza di una corretta gestione dei dati in aree operative critiche, quali attività degli agenti, quantità di personale, risultati dei programmi di formazione, tassi di abbandono e report incoerenti, compromette il fatturato aziendale. Ad esempio, dati inaccessibili portano a una spesa inutile per campagne di sensibilizzazione e iniziative di coaching degli agenti. Inoltre, con la mancanza di linee guida chiare e supportate dai dati, i tempi medi di gestione si allungano e i disservizi tecnici aumentano. Alla fine, ciò si traduce in costi aggiuntivi e, in ultima analisi, in perdite di entrate. L’implementazione di una soluzione di analisi affidabile e coerente semplifica i dati dei contact center e fornisce alle organizzazioni una conoscenza contestuale. I tuoi agenti possono ottenere punteggi ottimali di soddisfazione del cliente senza dispendiose supposizioni.

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