Guest Blog di Maarten Copini, Director of CX Consulting di Effecta 

Tra le conseguenze del COVID-19 sui contact center c’è stato il passaggio al lavoro da casa. Un cambiamento che, probabilmente, è destinato a restare.

Alcuni sondaggi condotti presso i responsabili di contact center ci dicono che le sfide introdotte inizialmente dall’adattamento al lavoro da casa –principalmente problematiche IT e di rete – sono state risolte. Quelle organizzazioni che hanno adottato soluzioni di Contact Center as a Service (CCaaS) sono infatti riuscite ad attivare rapidamente i propri agenti di contact center per operare dalla propria abitazione. Tuttavia, oggi che molte organizzazioni hanno un’ampia quota dei dipendenti di call center che lavorano in tale modalità, i rispettivi responsabili si trovano di fronte nuove sfide, ossia mantenere quelle stesse risorse coinvolte e garantire che offrano la migliore Customer Experience.

Le sfide del lavoro da casa

Secondo i manager di contact center da noi intervistati, nei primi mesi del lavoro da casa la produttività degli agenti non aveva subito particolari scossoni. Oggi, tuttavia, stiamo assistendo agli effetti sul lungo termine della nuova realtà e alle sfide che questa genera.

Engagement: Il filosofo greco Aristotele una volta disse, “L’uomo è per natura un animale sociale.” E questa affermazione risulta ancora più vera per gli agenti di contact center. Dalle interviste condotte emerge che le due mancanze principali percepite dai dipendenti quando lavorano da casa sono le interazioni con i colleghi e la capacità di restare connessi con team e aziende.

Management: I contact center manager e i team leader si trovano a dover affrontare l’altra faccia di questa sfida, ossia restare connessi con gli agenti remoti e mantenerli coinvolti gestendo con successo la produttività così come la soddisfazione di clienti e dipendenti.

Strumenti: Per offrire il customer service migliore, ai dipendenti servono gli strumenti e le informazioni giusti. Dipendenti motivati, ben attrezzati, addestrati e informati influenzano positivamente la produttività delle risorse e la soddisfazione dei clienti. Tuttavia diventa complicato organizzare tutte questo quando la maggioranza degli  agenti sta lavorando da casa.

Potenziare l’Engagement e le Prestazioni dei Dipendenti

Scopri i sette modi per migliorare l’engagement e le prestazioni dei dipendenti di contact center che operano da casa..

  1. Gamification

La gamification sta registrando un rinnovato interesse per mantenere gli agenti motivati e allineati rispetto alle proprie prestazioni, così come in contatto con i rispettivi team. Aggiungere una competizione amichevole e la possibilità di ottenere delle ricompense li mantiene motivati e coinvolti. E questo vale in in special modo per i millennials, che sono cresciuti con i video giochi e rappresenteranno presto la vasta maggioranza della tua forza lavoro. Una best practice è in tal senso quella di integrare la gamification con gli strumenti di contact center che utilizzi. In questo modo potrai creare in tempo reale un ponte tra i tuoi obiettivi e il comportamento del contact center rispetto ai KPI definiti.

  1. Assistenza agente

Una semplice alzata di mano non consentirà certo agli agenti di call center che operano da casa di ricevere le risposte alle domande complesse poste dai clienti. I contact center stanno quindi adottando nuovi modi per organizzare il supporto degli agenti con chat, messaggistica o chatbot così come come soluzioni di gestione della conoscenza basate sull’intelligenza artificiale (AI).

  1. Gestione della conoscenza

Probabilmente una persona seduta accanto a te in cucina non sarà in grado di fornirti l’aiuto necessario a rispondere a una domanda di un cliente. Un valido strumento di gestione della conoscenza offre a chi opera da casa un accesso rapido alle giuste risposte di cui hanno bisogno. Ecco che i leader di settore integrano l’analisi vocale e l’intelligenza artificiale negli strumenti di riconoscimento della domanda o dell’intento del cliente. Affidare queste istanze a una base di conoscenza supportata dalla AI consente di trovare automaticamente la risposta giusta alla domanda del cliente liberando l’agente perché si dedichi ad altre richieste.

  1. Coaching ed eLearning remoti

Con l’impossibilità di svolgere formazione in classe e coaching di persona, le organizzazioni necessitano di alternative digitali. Facendo leva sui dati provenienti da una gestione della qualità automatizzata, analisi vocale e gamification, queste forniscono agli agenti una modalità di eLearning e coaching al momento opportuno e con precisione assoluta basata sulle statistiche delle prestazioni.

  1. Dashboard delle prestazioni

Manager di call center, supervisori e agenti già da tempo si servono di dashboard sui KPI, in tempo reale e in giornata, per non sbagliare le proprie decisioni. Oggi, i contact center stanno mettendo a disposizione anche degli agenti che lavorano da casa l’accesso a dashboard delle prestazioni complete di informazioni omnicanale basate sulle code e di statistiche sui team così come sulle prestazioni individuali. Per coinvolgere e motivare ulteriormente i dipendenti in tempo reale è inoltre possibile potenziare dette dashboard aggiungendo elementi di gamification.

  1. Gestione della forza lavoro

Trovare il giusto equilibrio tra vita personale e lavorativa è importante, specialmente quando i dipendenti lavorano da casa. Far sì che restino produttivi, motivati e in salute richiede una pianificazione e programmazione intelligenti. Le best practice comprendono la scelta diretta delle attività da svolgere da parte degli agenti in base alle proposte e una pianificazione delle loro preferenze.

  1. Gestione della qualità

A fini di coaching e compliance, la registrazione delle interazioni svolte in chiamata e su schermo risulta ancora più importante nel caso del lavoro da casa. Utilizzando una combinazione di intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio naturale per effettuare l’analisi vocale e testuale, le organizzazioni possono automatizzare una buona parte del lavoro di controllo della conformità e di valutazione delle interazioni. In questo modo, coach e agenti hanno più tempo per concentrarsi sul miglioramento della Customer Experience.

Per implementare tutte queste best practice, ti serve una soluzione leader di workforce engagement management che combina i dati provenienti dalla tua piattaforma di routing del contact center così come strumenti di gestione della qualità e della forza lavoro.