Io e la mia famiglia ci siamo trasferiti dall’Europa agli Stati Uniti nel 2017. Da allora abbiamo già appreso molto sulle somiglianze e differenze esistenti tra sanità europea e statunitense. Eppure anche dopo tre anni trascorsi in California, c’è ancora tanto da imparare. Ecco che di recente sono rimasto sorpreso dal fatto che una di queste lezioni riguardasse la semplicità di comunicazione con gli agenti virtuali e quelli umani.

Quando si è diffusa la pandemia da Coronavirus avrei voluto fare subito molte domande, trattenendomi pensando al tempo che avrei portato via a un operatore che doveva concentrarsi su chi necessitava di assistenza urgente. Quindi esitavo a chiamare il mio centro medico di riferimento. Quando però mi sono reso conto che in agenda avevo già presente una visita preventiva non ho potuto più rinviare.

Per prima cosa, sono andato sul sito web del centro per capire se dovevo spostare l’appuntamento a causa del Coronavirus. Mi sono autenticato e ho consultato le FAQ, per poi utilizzare senza fortuna la barra di ricerca.

A un certo punto una chat mi ha offerto di aprire una conversazione inaspettata: “Ciao, sono Elvira, come posso aiutarti?” Di fatto l’agente virtuale intelligente sapeva già chi fossi e che cosa stessi cercando. Quindi mi ha offerto un supporto proattivo per rispondere alle mie domande specifiche, rispondendo a quasi tutte, tranne una particolarmente delicata che volevo discutere insieme a una persona. Quindi ho chiesto se potevo parlare con un operatore reale, con il quale sono stato immediatamente messo in comunicazione.

Per abitudine, stavo per spiegare all’agente chi ero e di che cosa avevo già discusso con il virtuale. Ecco che sono rimasto sorpreso quando mi ha fermato, “Non temere, Tibor. So già chi sei, e posso già vedere di cosa hai discusso con l’agente virtuale. Quindi non devi chiarire il contesto della chiamata. Sono felice di rispondere al resto delle tue domande.”

Dopo aver ricevuto risposta alla domanda sensibile, abbiamo concordato la riprogrammazione dell’appuntamento. A quel punto ho provato un senso di colpa per il tempo prezioso che avrebbe portato via un’attività di questo tipo, ma l’agente mi ha spiegato in modo amichevole che non c’era alcun problema; sono stato infatti riportato al virtuale per ricevere l’assistenza necessaria.

Ho trascorso non più di cinque minuti con l’agente virtuale, e meno di un minuto con l’agente reale. Insieme hanno risposto a tutte le mie domande e riprogrammato l’appuntamento nel modo più semplice possibile.

La Bellezza degli Agenti Virtuali e della Collaborazione Umana

L’agente virtuale ha gestito la parte più lunga della mia richiesta di supporto, quella umana – molto gentile – si è occupata della più delicata. Dopo la chiamata, mi sono sentito meno colpevole del tempo sottratto a chi è così impegnato — avendo ricevuto tutte le risposte e il supporto al servizio che mi servivano, il tutto in un processo privo di interruzioni.

Prima che l’agente reale mi reindirizzasse a quello virtuale, ho sentito in sottofondo “Tesoro, il pranzo è pronto…” Anche lei, come me, stava lavorando a casa? È probabile.

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