Considerato il contesto odierno, sono molte le aziende che stanno convertendosi all’idea di una forza lavoro che opera in remoto, e nemmeno i contact center vi fanno eccezione. Fortunatamente, la tecnologia propone un’ampia gamma di possibilità per far fronte a tale scenario, il tutto mentre oggi più che mai per aziende e lavoratori è importante comunicare, collaborare e mantenere la continuità operativa con efficacia pur trovandosi a distanza.

Le soluzioni Contact Center as a Service (CCSaS) come la piattaforma Genesys Cloud consentono ai contact center di adattarsi rapidamente e facilmente al lavoro svolto in remoto. Sebbene quest’ultimo produca dei benefici subito evidenti per i lavoratori, non sempre lo stesso appare ovvio per le realtà dove essi operano.

Diamo quindi uno sguardo ai tre benefici principali del lavoro in remoto per dipendenti e aziende.

Benefici dipendente:

  • Meno tempi di spostamento
  • Migliore equilibrio casa-lavoro
  • Sostegno al benessere personale

Benefici azienda:

  • Più produttività
  • Conservazione del dipendente
  • Flessibilità della forza lavoro

Un altro beneficio che si applica a entrambi i versanti è quello dell’abbassamento dei costi. Da quelli ridotti o del tutto annullati per gli spostamenti dall’abitazione al luogo di lavoro, a quelli legati all’uso di uno spazio ufficio più piccolo e a un minore ricambio delle persone, il vantaggio del lavoro in remoto appare chiaro

La quantità di realtà che offrono opzioni di lavoro in remoto ai dipendenti è di fatto in costante ascesa. Ciononostante, esistono ancora alcune sfide da affrontare, in special modo se parliamo di un’esigenza improvvisa o inattesa. Ecco qui di seguito alcuni ostacoli frequenti al lavoro in remoto e i metodi per superarli.

Gestione del tempo: Il lavoro da casa comporta molte distrazioni che fanno perdere facilmente l’attenzione. Stabilisci quindi in anticipo le ore da dedicare al lavoro per te e i tuoi familiari. Assicurati di separare il tempo dedicato al lavoro da quello personale, tenendo conto che alla fine della giornata è importante staccarsi dagli strumenti professionali.

Io ho in tal senso programmato un’agenda di lavoro ben chiara insieme a colleghi e famiglia e garantisco la mia disponibilità in alcuni momenti della settimana per i membri del team che operano in fusi orari differenti. Inoltre ho stabilito la regola di prendere delle pause durante la giornata. Ecco che una passeggiata di 15 minuti al sole può essere una concreta ricarica.

Problema di comunicazione: Quando non sei seduto al fianco dei colleghi, ai tuoi occhi il quadro potrebbe non apparire completo. Impreviste attività di coaching alla scrivania così come rapidi aggiornamenti su politiche o prestazioni sono per certi versi impossibili da replicare lavorando in remoto. Ecco perché la maggior parte dei team adottano piattaforme di messaggistica. Gli utenti Genesys Cloud possono in tal senso trarre vantaggio dalla chat integrata che agevola una comunicazione efficiente con tutti.

FOMO: Il lavoro in remoto può generare solitudine, e non bisogna dimenticare la forma di ansia sociale chiamata FOMO (fear of missing out). Ecco che vanno applicate soluzioni creative per essere certi che esista uno spirito di squadra capace di andare oltre lo spazio fisico del contact center e di diffondersi fino ai lavoratori in remoto, dovunque essi si trovino.

Un’ottima comunicazione aiuta tutti a sentirsi inclusi, ma nel contempo le aziende devono alimentare l’engagement, la motivazione e il senso di appartenenza delle proprie risorse. Fronte agenti, i supervisori giocano in genere un ruolo importante per motivare e incoraggiare. Qui la gestione di un team remoto richiede metodi e strumenti alternativi per garantire che tutti sviluppino un senso di appartenenza.

Creare uno Spirito di Squadra e un’Esperienza Immersiva

In ogni realtà, spirito di squadra e senso di appartenenza sono elementi di successo importanti. Quando i dipendenti si sentono parte di un team, saranno coinvolti e motivati per dare il proprio meglio. I team leader giocano anch’essi un ruolo fondamentale nello sviluppo dell’unità di squadra, mantenendo tutti motivati e supportando nel contempo la cultura aziendale.

Fai quindi leva su tecniche di gamification per creare quel senso di squadra derivante dal lavoro svolto con persone reali all’interno di un team, anche quando si trovano tutte in remoto. In breve, la gamification viene definita come l’applicazione dei principi di game-design in contesti non ludici. Sebbene questa definizione sia senz’altro valida, l’applicazione moderna della gamification è molto più ampia, combinando meccanismi ludici e concetti di social media, comunicazione, partecipazione e riconoscimento in un’esperienza agevole, divertente e immersiva.

  • I videogiochi raggruppano le persone in comunità che hanno milioni di utenti attivi.
  • La gamification ha un vasto utilizzo in attività di apprendimento, social media e marketing.
  • I giochi e le app per smartphone si servono di criteri di gioco e social per sollecitare adozione e senso di squadra.

I contact center non sono estranei alla gamification. Competizioni e incentivi sono ampiamente diffusi in tale settore. Sebbene la creazione e il supporto di queste iniziative possa risultare complicato e richiedere molto tempo e impegno, esse sono utili in quanto coinvolgono e motivano i dipendenti, migliorando infine le prestazioni.

La app per l’employee engagement battezzata nGAGEMENT, permette ai contact center di produrre una motivazione intrinseca, un engagement e un senso di comunità riunendo virtualmente insieme agenti, supervisori e manager di contact center. Scopri come la app di gamification nGAGEMENT si integra con la piattaforma Genesys Cloud per coinvolgere la tua forza lavoro e aumentare la produttività degli agenti.

Inoltre, ottieni le informazioni su come il programma Genesys Rapid Response ti permette di abilitare rapidamente gli agenti di contact center al lavoro in remoto. È disponibile per qualsiasi realtà, inclusi i clienti Genesys esistenti così come altre aziende, pubbliche amministrazioni e organizzazioni non-profit.