Molto prima che a parlare di cloud fosse ogni responsabile IT e di business, le nuvole facevano da fondale nel secondo film della trilogia classica di “Star Wars”, “L’Impero Colpisce Ancora.” Ovviamente non mi sto riferendo alla “nuvola” così come la conosciamo oggi, bensì a Cloud City, la “metropoli dalla raffinata bellezza e libertà politica,” sospesa sopra al pianeta Bespin.

Cloud City, il luogo dove Han Solo venne congelato nella grafite, era nota come “un rifugio per quelli che cercano di scappare dal tumulto che attanaglia la galassia.” Ed essa ha molte più cose in comune di quanto si possa pensare con il clima che oggi circonda la Customer Experience. Proviamo, semplicemente, a considerare le complessità e le sfide a cui ogni giorno è sottoposto chi governa la CX. Solo per citarne alcune, si tratta della gestione di una lista sempre più crescente di canali, della connessione di svariati sistemi in uso, della necessità di sfruttare una quantità di dati disordinata per offrire un servizio più personalizzato.

Oggi, il cloud rappresenta anch’esso un rifugio capace di concedere alle organizzazioni quella libertà necessaria a offrire le migliori esperienze esistenti nella nostra galassia, che non è nemmeno lontana lontana. Mentre sono già molte le organizzazioni passate al cloud, un numero crescente lo sta ancora valutando attentamente per capire come potrà supportare il proprio credo verso una Customer Experience migliore. Siamo arrivati al punto che non è più una questione del se le organizzazioni salteranno a bordo del cloud, ma del quando. Le tendenze diffuse tra la nostra base di clienti mostrano che per molti il momento è adesso. Di fatto, lo scorso anno quasi il 70% dei nuovi clienti hanno scelto una soluzione cloud di Genesys. Il che ci porta direttamente al prossimo capitolo della nostra storia.

Oggi PureCloud È Genesys Cloud

Genesys, fornitore leader di soluzioni di contact center on-premise per tutta la sua storia lunga ormai quasi 30 anni, ha intrapreso una trasformazione. E oggi siamo emersi come il principale public cloud contact center provider a livello mondiale. Per rispecchiare meglio la nostra immagine aziendale e l’aiuto che stiamo dando ai clienti, abbiamo quindi modificato il nome della nostra offerta principale in ambito software as a service (SaaS), trasformandolo da PureCloud® a Genesys Cloud™.

Tuttavia non si tratta solo di un semplice cambio di nome. Tale scelta riflette pubblicamente il modo in cui da un po’ di tempo stiamo innovando e proponendoci sul mercato. In quanto cloud company, stiamo creando e offrendo tutte le nostre innovazioni all’interno di Genesys Cloud — rendendole inoltre disponibili ai clienti Genesys Multicloud CX (in precedenza PureEngage) e PureConnect. Ciò abilita tutte le nostre tipologie di clienti — quelli che impiegano soluzioni cloud, on-premise e ibride — a un adozione più rapida delle nuove tecnologie Genesys.

Genesys Cloud è ben più dell’ennesima offerta SaaS; è sia una soluzione all-in-one che una piattaforma di sviluppo innovativa. Proprio come Cloud City, Genesys Cloud dà ai suoi clienti libertà e raffinatezza. Con le sue API aperte, e le enormi opportunità in termini di scalabilità e affidabilità, Genesys Cloud è la piattaforma di public cloud contact center più importante al mondo, che aiuta ovunque le organizzazioni di ogni dimensione a fornire esperienze migliori ai rispettivi clienti e dipendenti.

Ecco a Voi Experience as a Service

Contemporaneamente, stiamo anche lanciando ‘Experience as a ServiceSM powered by Genesys Cloud‘, un modello che consente alle organizzazioni di raggiungere una personalizzazione reale su vasta scala. Tutti sappiamo che la nozione di servizio personalizzato non è certo un concetto nuovo. Tuttavia, posso affermare che ci sono pochissime le aziende che la fanno propria in modo corretto. Di fatto, mentre in tante sono brave a mirare a determinate personas o segmenti di mercato, poche producono interazioni con i clienti realmente memorabili e inimitabili sfruttando la personalizzazione. La sfida risiede nell’analisi efficace delle grandi quantità di dati generate dalle interazioni omnicanale. Quando le organizzazioni si affidano al cloud e all’intelligenza artificiale (AI), possono garantire quel livello di personalizzazione richiesto dai consumatori — ed è questo che abilitiamo con Genesys Cloud.

La Forza è Con Noi

L’offerta di un Experience as a Service e l’esecuzione corretta della personalizzazione non contempla però solo Genesys, ma richiede un ecosistema coeso di partner. A tale scopo, ci siamo concentrati sul rafforzamento di alleanze strategiche con i fornitori tecnologici più lungimiranti al mondo, tra i quali Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft, Salesforce, Zoom Video Communications e altri ancora. Insieme, stiamo semplificando l’integrazione di soluzioni e la connessione di dati tra sistemi disparati per collegare ogni passo dei customer journey.

Inoltre ci stiamo concentrando ulteriormente sulla nostra rete di partner, lavorando più da vicino che mai con realtà come Accenture, Avtex, Cognizant, ConvergeOne, NTT e Orange Business Services, per garantire ai nostri clienti il supporto corretto per mettere in pratica le proprie strategie cloud. Infine, per aiutare le organizzazioni a estendere la piattaforma Genesys Cloud con un accesso continuo ad applicazioni, integrazioni e servizi all’avanguardia, continuiamo ad ampliare AppFoundry inserendovi nomi innovativi quali eMite, Mobile Office e Softphone.

2020: Costruire sulle Fondamenta

Se torno indietro con la memoria a molte conversazioni svolte con clienti, partner e dipendenti da quando sono entrato in Genesys, c’è un elemento che emerge: Tutte le aziende stanno cercando la stessa cosa. Tutte desiderano raggiungere i clienti nel modo giusto — indirizzando ogni necessità con empatia perché ogni esperienza sia vissuta come unica. Grazie a Experience as a Service, siamo l’attore del settore meglio posizionato per trasformare tutto questo in realtà.

Quando guardo al 2020, sono particolarmente entusiasta perché so che Genesys possiede già gli elementi fondamentali per aiutare la personalizzazione giusta — con Genesys Cloud, Genesys AI e la nostra AI orchestration. Noi, insomma, possediamo le competenze, le relazioni, l’innovazione e il team adeguati per farlo.

E proprio come afferma Lando Calrissian, il leggendario generale della Ribellione, “Il tuo vero posto è qui con noi, in mezzo alle nuvole.”