Nell’era digitale, il workforce management (WFM) è diventato un elemento fondamentale del successo aziendale, in particolare per i contact center. Tradizionalmente, l’attività di WFM è sempre stata affidata a processi manuali e a strumenti obsoleti, inefficienti e dispendiosi in termini di tempo. Oggi, con l’integrazione di tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI), le aziende possono trasformare il loro modo di gestire la forza lavoro. Questo consente di prendere decisioni più strategiche e di pianificare in modo più efficiente, migliorando il coinvolgimento delle persone.

Creare e gestire una forza lavoro ad alte prestazioni in un mondo sempre più digitale può essere difficile, ma non impossibile. Quando gli strumenti e le funzionalità sono perfettamente connessi, le aziende possiedono tutti i requisiti per il successo. E sono pronte a pianificare le attività del personale in modo efficace, a controllare i costi e a garantire la soddisfazione di dipendenti e clienti.

Soddisfa le aspettative con gli strumenti WFM

Le aziende devono garantire che i clienti possano connettersi con loro in qualsiasi momento, ovunque, attraverso il loro canale di scelta, per ottenere una Customer Experience di eccellenza e generare valore e crescita per l’azienda.

Con l’avvento della comunicazione omnicanale, i contact center devono gestire ogni integrazione con qualità, proteggendo la privacy. E devono rispettare leggi e normative, senza incrementare i costi operativi.

Il contact center è inoltre un ambiente di lavoro impegnativo, caratterizzato da fenomeni come assenteismo, alto ricambio del personale, procedure inefficaci, attività ripetitive e strumenti e processi complessi. I responsabili dei contact center si ritrovano spesso a dover garantire il provisioning dei servizi e devono assicurarsi un team digitale altamente qualificato e polivalente.

A questo si aggiungono le aspettative dei dipendenti che cambiano continuamente. Negli ultimi anni, le persone manifestano il desiderio di una maggiore flessibilità nei propri orari di lavoro, vogliono sviluppare le proprie competenze e sperimentare una crescita professionale.

Secondo il documento di Genesys, “Human Values Report: il sistema operativo per un contact center dalle prestazioni elevate“, acquisire nuove competenze (38%) e approcciare nuove tecnologie (23%) sono i due fattori che gli agenti ad alte prestazioni a livello globale affermano di apprezzare di più lavorando in un contact center.

Con questo nuovo paradigma della forza lavoro, lo status quo è sotto pressione. Il software di gestione tradizionale non è più sufficiente.

Le aziende devono essere sicure di poter scalare, se necessario, con un personale adeguatamente qualificato, al fine di mantenerlo, ridurre il burnout e, non ultimo, soddisfare le aspettative dei clienti in modo efficiente.

Soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per la gestione della forza lavoro

Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, come quelle offerte da Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management (WEM), trasformano il software WFM tradizionale in un processo più semplificato e basato sui dati. Questi strumenti automatizzano molte delle attività manuali associate alla previsione e alla programmazione, offrendo alle aziende la flessibilità necessaria per soddisfare le esigenze di un personale in continua evoluzione.

Ad esempio, Genesys Cloud WEM integra l’intelligenza artificiale per migliorare le capacità di previsione e programmazione, analizzando i dati in tempo reale e prevedendo le esigenze future. In questo modo, i pianificatori possono creare modelli di ingaggio più accurati ed efficienti.

Adattando automaticamente le modifiche in tempo reale, ad esempio le assenze impreviste o i picchi nelle interazioni con i clienti, l’intelligenza artificiale garantisce il rispetto degli SLA senza la necessità di intervenire con i costanti aggiustamenti manuali.

Di seguito, sono descritti i quattro vantaggi che una strategia di pianificazione e di gestione della forza lavoro (WFM) moderna e omnicanale apporta ai team e ai contact center.

1. Migliora la Customer Experience

Migliorare la Customer Experience (CX) è un fattore fondamentale di qualsiasi strategia aziendale. Da un punto di vista tattico, è l’elemento grazie al quale ci si uniforma agli SLA e ai KPI di prestazione tra i vari canali e punti di contatto. Per raggiungere questo obiettivo, le organizzazioni devono disporre delle persone giuste con le competenze giuste, in grado di gestire le interazioni al momento giusto.

Mettere in connessione clienti e agenti

I contact center moderni hanno superato i tradizionali metodi di routing creati manualmente e basati su competenze e code di attesa. Un instradamento sbagliato delle interazioni aumenta i costi legati agli straordinari non pianificati, incrementano il numero di trasferimenti di chiamata e allungano i tempi medi di gestione.

Pertanto, la soluzione di WFM deve essere integrata nella piattaforma di contact center basata su cloud e deve includere un motore di routing che consente ai manager di consultare le pianificazioni degli agenti in tempo reale e di adeguarle in base a disponibilità, competenze e canali.

In tal modo, è possibile ottimizzare le pianificazioni: le interazioni non verranno inoltrate a chi non è programmato o che non è pronto a rispondere a determinate richieste, in un determinato canale.

Questo consente di evitare gli straordinari non pianificati e di risparmiare sui costi di manodopera. Con le giuste competenze e con una formazione adeguata, le persone hanno tempo sufficiente per completare le attività entro il tempo stabilito.

2. Sfrutta l’analisi e la reportistica per migliorare la gestione

Le funzionalità avanzate di analisi e reportistica sono un’altra chiave per gestire efficacemente la forza lavoro. Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale forniscono ai manager informazioni in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, sulla necessità di personale e sui modelli di interazione con il cliente.

Incrementare l’efficienza e i profitti

Puoi pianificare e implementare strategie di Customer Experience (CX) e di routing utilizzando processi basati sull’intelligenza artificiale per flussi di lavoro automatizzati. Adottando questo approccio puoi collegare la storia e le esigenze dei clienti con i dati storici di interazione in tempo reale.

Grazie all’intelligenza artificiale, le aziende possono analizzare i dati storici e in tempo reale per migliorare l’efficienza operativa. Ad esempio, l’analisi predittiva aiuta a prevedere i tempi di interazione nelle ore di punta, consentendo di regolare il dimensionamento delle risorse e di evitare straordinari non necessari.

Analizzando i KPI, come il tempo di gestione medio, i punteggi della soddisfazione dei clienti e l’aderenza, i manager possono identificare le aree di miglioramento. E possono quindi implementare strategie per aumentare la produttività e ridurre i costi.

Le soluzioni di gestione della forza lavoro basate sull’intelligenza artificiale forniscono anche informazioni utili che consentono ai manager di prendere rapidamente decisioni informate, garantendo che il contact center operi sempre al massimo dell’efficienza.

Questi strumenti offrono la massima flessibilità per rispondere alla necessità di personale e ottimizzano il tempo degli agenti su tutti i canali. Per i dipendenti, questo significa rispondere in modo efficiente alle richieste dei clienti e gestire più facilmente la variabilità quotidiana.

3. Riduce il burnout e il tasso di abbandono

Aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei dipendenti e ridurre il ricambio di personale sono fattori estremamente importanti. Assicurare che i membri del team ricevano la formazione giusta e siano connessi con il cliente appropriato può alleviare lo stress. Fornire alle persone continue opportunità per migliorare le proprie competenze e la produttività consente loro di sentirsi motivate e coinvolte.

Prevenire il burnout o l’insoddisfazione generale è meno costoso rispetto all’abbandono, oltre che meno dannoso per i clienti. Con gli strumenti giusti, le aziende possono offrire ai dipendenti la flessibilità e le opportunità di crescita che desiderano, senza influire sugli obiettivi previsti per l’assistenza clienti.

Coinvolgere il personale e semplificare il suo lavoro

Per ridurre l’affaticamento tecnologico, i dipendenti hanno bisogno di accedere a uno strumento facile da usare per gestire interazioni, programmi e sviluppo. Questi strumenti possono favorire un grande risparmio di tempo, soprattutto se eseguiti tramite un’applicazione integrata e orientata agli agenti.

Offrire al personale uno strumento per gestire facilmente qualsiasi tipo di interazione e aggiungere funzionalità di coaching che supportano il suo lavoro lo fa sentire più coinvolto nelle attività quotidiane. Le aziende possono mantenere la coerenza, trattenere i dipendenti e raggiungere i propri obiettivi.

Fornire chiarezza riguardo ai vari compiti assegnati aiuta i dipendenti a trovare il giusto equilibrio tra attività e obiettivi aziendali. Offre loro la flessibilità che desiderano. E la possibilità di gestire i propri orari e di presentare richieste di permessi.

E quando queste funzionalità sono combinate con un set di strumenti di sviluppo del personale, le organizzazioni abilitano ciascuno a raggiungere il pieno potenziale.

Visualizzando le pianificazioni sui dispositivi mobili, i membri del team possono inoltre comunicare qualsiasi problema anche quando sono in movimento. Ciò consente ai supervisori di rispondere tempestivamente ai cambiamenti senza influire sui clienti o su altri dipendenti.

Creare una strategia digitale omnicanale

Con la pressione competitiva e le richieste dei clienti in continua crescita, è fondamentale modernizzare la strategia di gestione della forza lavoro dei call center in modo che il tuo team possa continuare a soddisfare queste esigenze sempre maggiori.

Devi creare una Customer Experience che sia fedele al tuo business su ogni canale e in grado di soddisfare quel preciso pubblico che vuole interagire con te su ciascuno di questi canali. Con il software di previsione per call center basato su cloud, puoi gestire più facilmente il dimensionamento delle risorse e ridurre gli straordinari non necessari.

Ognuno riceverà il lavoro solo se avrà il tempo di completarlo. Inoltre, la riduzione degli elementi di lavoro e degli instradamenti sbagliati alleggerisce lo stress.

Le aziende devono considerare il nuovo paradigma di lavoro e la varietà dei membri del team, indipendentemente dalla posizione o dagli stili di lavoro generazionali. Il lavoro remoto e ibrido sta diventando rapidamente la nuova normalità per le organizzazioni di qualsiasi dimensione e un robusto strumento WEM consente ai supervisori di monitorare un team che si espande in tutta la città, in tutto il Paese o nel mondo.

4. Riduce i costi

Promuovere l’efficienza operativa è un obiettivo costante di qualsiasi contact center ben gestito. Attraverso l’integrazione e l’automazione, puoi centralizzare il controllo, ridurre i costi e far sì che i processi e il personale siano più efficienti.

Semplicità, accuratezza e coerenza

Riuscire ad aggiornare le competenze e la pianificazione in un unico punto può ridurre drasticamente i tempi e i costi associati ai cambiamenti giornalieri. Quando i canali, i sistemi WEM e i motori di routing sono progettati per funzionare insieme, le organizzazioni dispongono di una vasta gamma di dati accessibili.

Da un punto di vista più tecnico, una soluzione all-in-one unifica l’amministrazione degli utenti e delle competenze, fornendo un’unica fonte di informazioni multicanale per le metriche di prestazione del personale e dell’azienda. L’uso automatizzato dei dati cronologici fa in modo che la previsione omnicanale sia ancora più precisa.

Questo garantisce che la pianificazione della forza lavoro avvenga in modo adeguato, in tutti i canali e nei tempi previsti. I manager possono anche definire i livelli di servizio in base a regole aziendali e raccogliere automaticamente i valori statistici richiesti per tutti i canali.

Garantire l’aderenza tra i canali e il lavoro

È importante assicurare che ogni risorsa stia facendo ciò che deve fare e quando deve. L’uso di una soluzione che integri Contact Center as a Service (CCaaS), routing e WEM consente ai supervisori di ‘spingere’ il comportamento dei dipendenti verso gli obiettivi aziendali.

Una soluzione all-in-one offre un routing basato sulla pianificazione, il che significa che le transizioni delle attività vengono gestite automaticamente. Il team di gestione controlla la logica di distribuzione dei compiti sulla stessa piattaforma in cui gli agenti gestiscono le interazioni con il cliente.

Inoltre, mettendo in connessione pianificazioni e interazioni con le informazioni sulle prestazioni in stile gaming, è possibile abilitare e semplificare le comunicazioni bidirezionali su base continua. Ciò fornisce a supervisori e dipendenti le metriche di accesso in tempo reale, come l’aderenza a la conformità, il tempo medio di gestione e il rapporto delle chiamate trasferite.

Grazie al software di ottimizzazione della forza lavoro per contact center, i dipendenti sono abilitati a ogni ruolo lavorativo, fornendo visibilità sui loro compiti e assumendo il controllo e la responsabilità delle proprie azioni. Il personale ottiene informazioni consolidate sulle prestazioni e suggerimenti azionabili per migliorare ed eccellere nel proprio lavoro.

Creare un’azienda più intelligente con una suite WEM

Il nostro mondo sempre più digitale presenta innumerevoli sfide.

Il software di workforce management basato sull’intelligenza artificiale fornisce alle aziende dati in tempo reale riguardo alle interazioni con i clienti, alla necessità di personale e alle prestazioni degli agenti. Ciò consente di adeguare immediatamente le pianificazioni, il routing delle interazioni e il dimensionamento delle risorse, assicurando che i clienti ricevano sempre un servizio rapido ed efficiente.

Utilizzando i dati in tempo reale, i contact center possono ridurre i tempi di attesa, risolvere più velocemente le richieste dei clienti e migliorare il livello generale di soddisfazione dei clienti. Inoltre, i dati in tempo reale forniscono agli agenti informazioni aggiornate sulle preferenze dei clienti, migliorando le prestazioni e consentendo di offrire un servizio più personalizzato.

Migliora la Customer Experience e l’Employee Experience e fai crescere il tuo business. Per ulteriori informazioni, leggi la “Guida pratica all’engagement del team di lavoro di nuova generazione” e scopri come offrire al personale del contact center gli strumenti e le competenze di cui ha bisogno per avere successo.