La visione di 10 esperti su Customer ed Employee Experience

La pandemia di COVID-19 ha intensificato l’attenzione sulla Customer Experience (CX) e accelerato l’adozione della tecnologia cloud in tutte le organizzazioni. Inoltre, l’emergenza ha spinto la crescita delle piattaforme digitali, permettendo di rendere più fluide le interazioni con i clienti.

Nel recente report Genesys intitolato “La Customer Experience connessa” è stato chiesto ad alcune realtà operative a livello globale di indicare gli aspetti più importanti del customer service, facendo emergere come i tempi siano di fatto cambiati. La ricezione di una risoluzione rapida non è più il principale desiderio dei clienti, preceduta dall’empatia. In ordine di importanza, si parla di:

1. Servizio da parte di un agente che fa capire chiaramente di comprendere la situazione del cliente
2. Risoluzione rapida ed efficiente
3. Servizio personalizzato che il cliente percepisce come unico

Abbiamo chiesto a 10 leader di pensiero in tema di Customer Experience, Employee Experience (EX) e tecnologia di indicare gli aspetti che influiscono maggiormente sulle esperienze vissute da clienti e dipendenti. Nella grande maggioranza dei casi, gli esperti concordano: CX ed EX impattano direttamente sul fatturato. Inoltre, se un’attività non mette al centro il cliente – avendone conoscenza di desideri e necessità – resterà indietro rispetto alla concorrenza. Garantire un’esperienza personalizzata fidelizzerà clienti e dipendenti, facendoli sentire apprezzati.

Abbiamo infine aggiunto una domanda sul ruolo giocato dalla tecnologia nel fornire Customer Experience straordinarie. Ecco qui di seguito le 10 opinioni raccolte.  

Blair Pleasant
President & Principal Analyst, COMMfusion 

“Le esperienze di clienti e dipendenti camminano a braccetto, con il valore della Customer Experience che dipende dall’esperienza delle persone che la forniscono. Sappiamo che ‘dipendenti contenti fanno clienti contenti,’ aumentando i guadagni. È invece più probabile che clienti non contenti abbandonino un’azienda, portandosi via con sé anche i propri soldi.

Alcuni studi hanno dimostrato una connessione diretta tra la soddisfazione dei dipendenti e la crescita dei risultati. I clienti che vivono un’esperienza positiva con un brand o un’organizzazione continueranno a restarvi fedeli. E lo stesso vale anche per il personale. Gli agenti che sono motivati, coinvolti e dotati degli strumenti giusti sono infatti più felici e soddisfatti del proprio lavoro, fornendo un customer care migliore. Una situazione che riduce il tasso di abbandono e i costi associati all’inserimento e formazione delle nuove risorse.

La tecnologia può favorire o danneggiare la Customer/Employee Experience. Gli agenti di contact center desiderano compiere un buon lavoro e servire adeguatamente i clienti. Con gli strumenti e la cultura aziendale giusti, è possibile migliorare le prestazioni dello staff e la CX, producendo un customer care superiore, ma anche un abbandono inferiore.  

Ad esempio, un desktop agente e un’interfaccia utente intuitivi e personalizzabili, completi dei dati sui clienti, le risposte suggerite, le prossime azioni migliori da compiere, i contenuti rilevanti e altro ancora, assistono gli agenti di contact center nell’offerta di informazioni giuste e nella risoluzione rapida ed efficace delle problematiche, in modo personalizzato ed empatico. L’uso delle tecnologie che aiutano a comprendere le preferenze dei clienti e, addirittura, anticiparne o prevederne le esigenze, permette agli agenti non solo di risparmiare tempo, ma anche di migliorare l’esperienza di entrambi gli attori coinvolti.”

“Avere a portata di mano gli strumenti e le tecnologie giuste semplifica l’offerta di livelli di assistenza più elevati da parte degli agenti. Quando un agente sa chi sei — e perché stai chiamando, addirittura prima di rispondere alla tua chiamata o avviare una chat — l’interazione può essere più personalizzata, abilitando l’offerta di vere esperienze empatiche” – Blair Pleasant @blairplez

Jeanne Bliss 
President, CustomerBLISS  

“Il termine Customer Experience non riguarda un unico reparto, ma è un obbligo di leadership finalizzato al miglioramento delle vite di ciascuno così come dei risultati aziendali. Si tratta di scegliere di comportarsi in un modo tale da destare ammirazione e quindi emergere sul mercato. Questo significa:

• Onorare i dipendenti perché onorino a loro volta i clienti
• Costruire in modo coerente basandoti sul tuo comportamento
• Ripensare la tua attività perché l’obiettivo, i KPI e l’organizzazione siano orientati ad aiutare i clienti nel raggiungimento dei rispettivi traguardi
• Seguire la strada corretta, rimuovendo pratiche ingiuste e squilibri relazionali, e instaurando fiducia nello svolgimento dell’attività

La tecnologia è fondamentale per raggiungere tutto questo. Tuttavia…

• La tecnologia non deve avere la precedenza sulla comprensione delle vite di ciascuno
• La tecnologia deve abilitare quell’attenzione profonda necessaria a conoscere i clienti e cosa conta per loro, instaurando quel rapporto di fiducia per poterli chiamare anche quando non lo hanno espressamente richiesto
• La tecnologia alimenta le intuizioni quando usata proattivamente per identificare esperienze riuscite o non riuscite che stimolano le azioni successive
• La tecnologia costruisce quel motore ‘Tu mi conosci’ che consente di offrire esperienze, gesti e azioni rilevanti, per onorare le vite dei clienti

Facendo tutto questo, è possibile distinguersi dalla massa, costruire team di persone fidate e che spiccano per il proprio lavoro e ambito di azione, e creare organizzazioni che prosperano.”

“Il termine Customer Experience non riguarda un unico reparto bensì è un obbligo di leadership finalizzato al miglioramento delle vite e dei risultati aziendali. Si tratta di scegliere di comportarsi in un modo tale da destare ammirazione e quindi emergere sul mercato. ” – Jeanne Bliss @JeanneBliss

Jon Arnold 
Principal, J Arnold & Associates 

“A lungo Customer Experience (CX) ed Employee Experience (EX) hanno vissuto in mondi separati e fino a poco tempo fa erano pochi i motivi per considerarle come un insieme unico su cui agire. Oggi, anche se è ancora possibile registrare un certo successo operando in modo tradizionale, le aziende farebbero tuttavia fatica a soddisfare le aspettative in crescita dei clienti.

Di fatto, il modello dei customer service legacy è agente-centrico, per cui il successo è misurato in base all’efficacia operativa anziché ai risultati ottenuti dal cliente. Con la tecnologia odierna, i consumatori hanno più scelta che mai in passato e ogni mercato è diventato iper competitivo. Per affermarsi in tale scenario, le aziende e i rispettivi contact center devono necessariamente mettere al centro il cliente.

È qui dove la CX diventa strategica per il business, a patto di comprendere ciò che conta per i clienti e di supportare gli agenti perché possano fornire, ogni volta, il miglior servizio possibile. La chiave sta nel riconoscere l’impatto che la CX ha sul successo aziendale. Quando è di ottimo livello, i clienti restano; spendono di più, comprano più spesso, ne parlano ad altri e condividono le loro esperienze con gli amici.

Nel frattempo, se l’interazione tra agenti e clienti è rimasta a lungo il principale elemento di determinazione della CX, oggi entrano in gioco altri canali di engagement e forme automatizzate di servizio. Nessun contact center riesce a dedicare un agente dal vivo alla gestione di ogni fase di una richiesta, per cui la tecnologia assume un ruolo decisivo per affrontare questa sfida.

I contact center moderni hanno riconosciuto che per far fronte alla crescita dei volumi delle chiamate l’adozione della tecnologia giusta offre un ritorno degli investimenti migliore rispetto all’ingaggio di più agenti. Ciò che serve veramente sono funzionalità per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale. E questo spesso significa avere un accesso immediato ad esperti esterni al contact center. Inoltre, bisogna interagire sul canale preferito dal cliente ed essere in grado di passare in modo fluido da un canale all’altro, quando serve. Per garantire un uso efficiente delle risorse, le chiamate devono essere instradate con intelligenza mentre le richieste di routine vanno gestite in modo efficace attraverso le opzioni self-service.

Solo quando gli agenti sono supportati correttamente possono offrire CX eccezionali ed è a questo che serve la tecnologia giusta. Quest’ultima da sola non è certo in grado di occuparsi di tutto, ma supportando gli operatori non solo migliora l’esperienza dei clienti ma anche quella dei dipendenti. E questo non solo vale per gli agenti, ma per estensione anche per le altre risorse coinvolte. La stessa tecnologia che abilita CX di qualità permette di supportare tutti in virtù di migliori modalità di comunicazione e condivisione di ciò che serve, quando serve.”

“La CX diventa strategica per il business, a patto di comprendere ciò che conta per i clienti e supportare gli agenti perché forniscano, ogni volta, il migliore servizio possibile.” – Jon Arnold @arnoldjon

Brent Leary 
Managing Partner, CRM Essentials 

“Ritengo che gli ultimi 18 mesi ci abbiano insegnato l’importanza di capirsi a vicenda, dimostrarsi empatici e lavorare insieme per superare gli ostacoli, sopravvivere e avere successo. Questo è sempre stato vero, ma i  momenti difficili fanno capire che vale per ogni aspetto della vita, personale e professionale.

In quanto consumatori, ci sentiamo più legati a quelle realtà che non solo ci hanno ascoltati quando serviva, ma che hanno anche collaborato con noi per individuare la strada da percorrere in questo periodo impegnativo. Ma non solo. Quanto vissuto va considerato anche come un nuovo capitolo del customer journey, che deve essere più collaborativo e coerente rispetto alla direzione da seguire. Come dipendenti, desideriamo invece operare in realtà che comprendono le sfide che stiamo affrontando cercando però nel contempo di adattarsi a circostanze che impattano sull’esecuzione del nostro lavoro così come sulla cura delle nostre famiglie. Il tutto facendo leva su tecnologie innovative e una nuova modalità di pensiero che ci consente di essere più produttivi che mai così come più presenti nella vita extra lavorativa.

La migliore tecnologia accelera e intensifica l’impatto di quanto facciamo e di chi siamo. Non cambia ciò che siamo, che cosa pensiamo o cosa apprezziamo; semplicemente mette in luce tutto questo con dimensioni e rapidità superiori al passato. Le aziende che desiderano creare esperienze migliori per clienti e dipendenti devono garantire i valori fondamentali e mettere a disposizione dell’organizzazione il giusto mix “testa e cuore” su cui basare il proprio lavoro. La trasformazione digitale funzionerà solo arrivando dopo una trasformazione dei valori di business. Questo può richiedere anche una certa trasformazione a livello umano, con le esigenze di clienti e dipendenti posizionate al centro dell’organizzazione.

Pur tenendo conto di queste altre trasformazioni, l’uso delle tecnologie e piattaforme più recenti può rivelarsi il modo migliore per restare connessi e allineati con chiunque sia coinvolto nella creazione di un’organizzazione via via migliore e più collaborativa. Un’organizzazione che nel tempo funzioni meglio per clienti e dipendenti e in momenti difficili, migliorando la sua sostenibilità sul lungo termine.”

“In quanto consumatori, ci sentiamo più legati a quelle realtà che non solo ci hanno ascoltati quando serviva, ma che hanno anche collaborato con noi per individuare la strada da percorrere in questo periodo impegnativo.” – Brent Leary @BrentLeary

Paul Greenberg 
Managing Principal, the 56 Group  

“Anche se in superficie potrebbe sembrare ovvio, l’effettiva capacità di fornire esperienze valide a clienti e dipendenti, migliorandole, è alla base del successo di un’azienda. Un traguardo non semplice da raggiungere. Proviamo a rifletterci: Probabilmente sono due le ragioni per cui un dipendente lavora per te. La prima è lo stipendio e, se le condizioni sono favorevoli, l’opportunità di apprendere, crescere e godere del proprio journey. Alla fine, il suo desiderio è di conseguire un obiettivo. Invece, un cliente interagisce con te per ottenere quanto gli serve per raggiungere il proprio traguardo, scegliendo la tua azienda perché ritiene possa fornirgli gli strumenti o i servizi utili a farlo.

L’engagement per CX ed EX viene definito durante le interazioni vissute con l’azienda. Dal loro successo o fallimento dipende l’atteggiamento del cliente e del dipendente verso di essa. Del resto siamo tutti esseri umani e, in quanto individui, percepiamo se e quanto un’organizzazione ci apprezza, indipendentemente dal fatto che stiamo lavorando per, o comprando da, essa.

Se fossi un cliente, la tua azienda dovrebbe dimostrare una conoscenza di me tale da potermi fornire sempre opzioni rilevanti per quanto sto facendo. Queste possono includere scelte intelligenti relative ai miei desideri di acquisto, dimostrando un interesse verso ciò che conta per me. Per un dipendente, significa invece un’attenzione che porta alla proposta di un percorso di carriera e di valori aziendali rilevanti che rispettino anche i miei in quanto persona.

Se questi percorsi sono previsti per il customer ed employee engagement, allora l’esperienza vissuta sarà positiva e duratura. E io continuerò a comprare o lavorare da e per te.

L’impatto della tecnologia sulla Customer o Employee Experience dipende dalla sua capacità di abilitare gli engagement e le interazioni vissute da clienti e dipendenti. Nel caso di questi ultimi, un altro fattore che li fa sentire apprezzati è l’offerta di strumenti utili a svolgere il lavoro in modo sereno, conseguendo risultati e acquisendo competenze aggiuntive. La tecnologia supporta quindi la ‘customer convenience’ automatizzando le interazioni e le risposte a richieste di informazioni attraverso una varietà di canali.

Da quando ho iniziato la mia carriera nel mondo del CRM mi porto dietro una semplice formula che vale per clienti e dipendenti. Se un cliente ti gradisce e continuerà a farlo, proseguirà a rivolgersi a te. Altrimenti non lo farà più.

Adesso sostituisci cliente con dipendente e cambia come segue: continuerà a lavorare per te. È la stessa cosa. Se hai un’attività aziendale, valorizza le persone con cui quotidianamente interagisci e falle sentire bene mentre operano con te.”

“Siamo tutti umani — indipendentemente dall’essere clienti o dipendenti. In quanto individui, percepiamo se   e quanto un’azienda ci apprezza.”  – Paul Greenberg @pgreenbe 

Jeannie Walters 
CEO, Experience Investigators and CX Speaker 

“Tutte le parti di un’organizzazione risentono positivamente di una Customer Experience migliore. Nel contempo i dipendenti sono l’elemento che la influenzano maggiormente. Di fatto i brand che offrono Customer Experience eccezionali conservano un numero più elevato di clienti e riducono il tasso di abbandono. Questo significa che spendono meno per ogni cliente guadagnato e incassano di più per ogni cliente conservato. Inoltre godono di un passaparola marketing positivo nel momento in cui i clienti riferiscono la propria esperienza ad altri, in un contesto in cui è dimostrato che chi viene informato spende maggiormente rispetto agli altri.

Chi capisce come dovrebbe essere la Customer Experience e quanto questa dipenda dal proprio ruolo probabilmente si sentirà altamente coinvolto, restando più a lungo con la stessa organizzazione. Grazie a una leadership trasversale alle diverse funzioni il feedback del cliente non viene semplicemente raccolto, ma dà vita a un ciclo di ascolto, comprensione e azione. In questo modo la Customer Experience migliora, aumentando il valore del cliente e il numero di referral prodotti.

CX proattive, intenzionali e positive non sono semplicemente un bel accessorio da avere, ma producono risultati di business e dovrebbero essere legate direttamente agli obiettivi organizzativi. Suggeriamo di definire il successo attraverso un documento preciso (CX Success Statement) che può aiutare chiunque a capire cosa sia il successo, come misurarlo e come tracciare i progressi compiuti non solo rispetto agli obiettivi di CX, ma anche a quelli organizzativi.

La pronta adozione delle tecnologia per supportare i clienti nel corso della pandemia è stata dettata da uno stato di necessità. Era necessario fare la spesa senza poter accedere a un negozio fisico. Tale esigenza è diventata un customer journey completo di ordine online, avvisi mobile di ritiro e consegne. La tecnologia ne rappresentava naturalmente una grossa quota, con questi touchpoint che rientravano nel più ampio customer journey. Di fatto la tecnologia è spesso un touchpoint a cui ne segue un altro. Ad esempio, i clienti potrebbero affidarsi a una mobile app per prenotare il ristorante, ma questo dovrà a sua volta prevedere persone per l’accoglienza, l’assegnazione del tavolo corretto, la preparazione in cucina e il servizio. È importante capire come la tecnologia è solo una parte della più ampia CX. I clienti non si percepiscono ‘digitali’ o di ‘persona’ in base a quello che stanno cercando di fare. Talvolta si affidano a canali e tecnologie digitali per far sì che le cose vengano fatte. Talvolta hanno invece bisogno di persone che li guidino e li aiutino. Non sono scenari alternativi.

I dipendenti vanno coinvolti nell’introduzione della tecnologia nei propri workflow, altrimenti si andrà ad impattare sulla  Customer Experience. I dipendenti devono adottare le tecnologie giuste per non allontanarsi dagli obiettivi. Senza un’adeguata comunicazione e formazione, è meno probabile che accettino di farlo, e per questo a volte hanno bisogno di persone che li guidino e li aiutino.”

“I clienti non si percepiscono ‘digitali’ o di ‘persona’ in base a quello che stanno cercando di fare. Talvolta si affidano a canali e tecnologie digitali per far sì che le cose vengano fatte.”  – Jeannie Walters @jeanniecw 

Steve Leaden 
President, Leaden Associates 

“Uno studio Walker condotto circa otto anni fa affermava che, per il 2020, la Customer Experience (CX) avrebbe superato prezzo e prodotto come driver principale per rivolgersi a una determinata organizzazione. Secondo Forrester, invece l’80-90% dei clienti che vivono una cattiva esperienza abbandonerà il proprio interlocutore, con una scarsa possibilità di ritornare.

In base a questi dati, la Customer Experience emerge come una parte fondamentale dell’intero customer journey, iniziando tipicamente dal contact center, ossia la prima interfaccia verso il cliente. Ecco che focalizzandosi su di essa si ottengono vantaggi evidenti. Vediamone alcuni.

• Più soddisfazione dei clienti: La Customer Experience necessita di coerenza attraverso ogni canale per dare vita a una CX uniforme, che si tratti di voce, email, chat, video o social media. Una migliore soddisfazione dei clienti permette di conservarli e fidelizzarli maggiormente.
• Customer retention migliore: Una CX valida aumenta anche la customer retention, che è un chiaro punto di differenziazione. Se sono soddisfatti e si sentono apprezzati è meno probabile che i clienti si rivolgano ad altri per i propri acquisti. Di fatto, da un sondaggio CEI emerge che l’86% degli acquirenti pagheranno di più per vivere una Customer Experience migliore.
• Un vantaggio competitivo è un elemento di differenziazione: Un’ottima Customer Experience può fare la differenza per qualsiasi realtà. Di fatto, sul mercato attuale una CX di qualità rappresenta un requisito per operare con qualsiasi segmento di clientela o mercato servito, fidelizzando. Una CX di qualità agevola la longevità del rapporto con il cliente, un collegamento più duraturo con il brand e un suo concreto riconoscimento, nonché un passa parola positivo tra i vari colleghi.

Anche la Employee Experience è fondamentale per dare vita a una migliore Customer Experience. Gli strumenti come l’intelligenza artificiale, che suggerisce risposte durante una chiamata con un cliente, alleggerisce la frustrazione quando ci si trova di fronte a un interlocutore impegnativo, abbassando il turnover del contact center e producendo dipendenti più soddisfatti. Il COVID-19 ha inoltre portato la maggior parte degli agenti di contact center a lavorare da casa, un’opzione che gradirebbero anche nel periodo post pandemico.

Un contact center omnicanale si appoggia sulla Customer Experience come se fosse un‘unica esperienza vissuta attraverso qualsiasi canale, che si tratti di voce, email, chat, video o social media. È questo che crea una CX solida così come una fidelizzazione del cliente sul lungo termine.”

“Un’ottima Customer Experience può fare la differenza per qualsiasi organizzazione. Di fatto, sul mercato attuale una CX di qualità rappresenta un requisito per operare con qualsiasi segmento di clientela.” – Steve Leaden @SteveLeaden

David Allison 
Founder of the Valuegraphics Project

“Ovunque in questa fase post-pandemica (È troppo presto per dirlo? Ci sarà mai un periodo post-pandemico?) le persone stanno ripensando il proprio lavoro. E cos’altro dovremmo aspettarci? Dipendenti di ogni tipo hanno avuto più tempo per sedersi a ragionare su ciò che è importante per loro, cosa desiderano veramente e di cosa preoccuparsi maggiormente. Con una grande fetta della popolazione che ha concluso di non avere il lavoro dei sogni a cui ha sempre aspirato. Quali sono le ragioni?

Esistono tante teorie formulate dai consulenti della Employee Experience. Una voce ampiamente citata è quella del popolare autore Malcolm Gladwell, che individua tre requisiti per parlare di un lavoro soddisfacente. Il primo è l’autonomia: essere responsabili delle tue decisioni e direzioni. Quindi c’è la complessità: un lavoro che coinvolga la tua mente e immaginazione. E infine c’è il compenso: una relazione diretta tra la quantità di sforzo che hai compiuto e la retribuzione che ricevi.

Scienziati comportamentali affrontano il tema da una prospettiva diversa. Da sempre sanno che i nostri comportamenti ed emozioni sono connessi direttamente ai valori umani fondamentali. Questo significa che la EX è qualcosa di piuttosto semplice e diretto: Crea una cultura che sia in linea con i valori del tuo team e i suoi membri saranno esponenzialmente più contenti e coinvolti. In altre parole, dai alle tue persone ciò che apprezzano maggiormente.

Ad esempio, se sai che parte delle tue risorse assegna più importanza alla crescita personale che alle relazioni, queste saranno motivate da opportunità per apprendere nuove competenze. Viceversa, coloro che sono più guidati dalla qualità e quantità delle relazioni saranno più entusiasti di partecipare e fare rete con altri attori del settore.

La comprensione dei valori del tuo team di contact center è fondamentale per individuare la persona giusta e trattenerla, indipendentemente da cos’altro sta accadendo nel mondo.”

“Crea una cultura che sia in linea con i valori del tuo team e i suoi membri saranno esponenzialmente più contenti e coinvolti. In altre parole, dai alle tue persone ciò che apprezzano maggiormente.” – David Allison @valuegraphics_

Ginger Conlon 
Thought Leadership Director, Genesys 

“Oggi l’ingrediente essenziale, l’X factor, per qualsiasi attività che voglia affermarsi sul mercato è l’esperienza: nello specifico, la Customer Experience ed Employee Experience – CX ed EX.

Consideriamo questi dati: il 70% dei consumatori sostiene che la validità di un’azienda dipende da quella del proprio customer service, tuttavia un terzo afferma che il customer service rappresenta sempre un problema. Quando l’esperienza vissuta è empatica, i consumatori portano dei risultati. L’ottantuno percento di quelli intervistati per il report Genesys, “Lo stato della Customer Experience 2021,” afferma che parlerebbe di un’azienda a un amico dopo avere vissuto un’interazione di servizio molto personalizzata. Inoltre spenderebbe di più e comprerebbe con maggiore frequenza.

Oggi i dipendenti di contact center si aspettano anche esperienze empatiche. Sono contenti di avere l’occasione di apprendere nuove competenze e gradiscono le opportunità di avanzamento e retribuzione a loro disposizione. Tuttavia desiderano anche un maggiore supporto mostrando aspettative molto chiare. 

Quello umano è un elemento cruciale per CX ed EX, ma è la tecnologia a essere alla base della costruzione della maggior parte delle Customer ed Employee Experience odierne. Il modo migliore per fornire CX empatiche è conoscere le aspettative, le esigenze e le preferenze dei propri clienti. Questo richiede il miglioramento dei canali di ascolto, che si usi il digital engagement per comprendere l’intento, la sentiment analysis per adattarsi al momento o l’intelligenza artificiale per raccogliere insight sui canali digitali. La stessa AI sta similmente supportando i canali vocali con l’elaborazione del linguaggio naturale, il riconoscimento vocale e la sentiment analysis.

La giusta tecnologia fornisce a chi opera nel contact center quei dati utili per offrire esperienze empatiche e rilevanti. Altrettanto importante, abilita i responsabili della CX a mostrarsi empatici anche nei confronti dei membri del proprio team, ad esempio sfruttando una pianificazione e previsione basata su AI, strumenti di assistenza per gli agenti, analisi vocali a fini di coaching e formazione, e gamification.

Le realtà che usano le tecnologie di connessione odierne come sistema di supporto alla CX ed EX per fornire quelle esperienze empatiche e rilevanti che i clienti e dipendenti ricercano avranno un vantaggio competitivo duraturo.”

“Il modo migliore per fornire Customer Experience empatiche è conoscere le aspettative, esigenze e preferenze dei clienti.” – Ginger Conlon @customeralchemy

Lori Bocklund 
President, Strategic Contact 

“Per ogni customer journey il contact center è diventato il punto focale dell’interazione tra persone. Il suo è un ruolo sostanziale nel favorire o proteggere i guadagni attraverso vendite dirette, attività di up-selling e cross-selling, ed esperienze positive che permettono di conservare i clienti, di fidelizzarli, trasformandoli in promotori e non in detrattori del brand. I servizi finanziari, i beni di consumo, la sanità, le assicurazioni, il manifatturiero, sono solo alcuni dei mercati verticali che hanno assegnato al contact center un ruolo sempre più importante.

In particolare, per offrire e raccogliere i benefici prodotti da una CX di qualità elevata è necessario un gruppo di agenti di grande livello. Ecco che a tale scopo il settore si è impegnato sull’engagement dei dipendenti utile a creare un ambiente in grado di attrarre queste risorse fondamentali. Tuttavia, non è mai stato così difficile ingaggiarle e conservarle, considerato che devono svolgere un lavoro impegnativo, ma anche pagato relativamente poco. Qui, la pandemia ha contribuito a innalzare i livelli di stress causati dagli elevati volumi e ad aumentare i tempi di gestione (senza contare i clienti esausti) insieme alla difficoltà di dover spostare personale al lavoro da casa e riorganizzare gli spazi ufficio per salvaguardare la salute di tutti. Insomma, le incertezze sul futuro e le alternative disponibili minacciano l’idea di avere una forza lavoro stabile.

In tale contesto, la tecnologia rappresenta il grande abilitatore per ottimizzare le esperienze ed evitare perdite fronte clienti e dipendenti. Focalizzati su ciò che serve per soddisfare, o ancora meglio superare, le aspettative di ognuno. I clienti chiedono delle valide opzioni self-service, una scelta adeguata di canali, un passaggio fluido tra di essi e un’interazione agevole con risoluzione al primo contatto. Dal canto loro i dipendenti vogliono avere successo fin da subito, rispondere alle esigenze di ogni cliente e raggiungere gli obiettivi attesi dal proprio team così come quelli individuali. Il journey completo dell’agente, che va dal suo ingaggio alla sua formazione e costruzione delle competenze, può essere reso più semplice avendo a disposizione gli strumenti giusti. Nel contempo quello del cliente può appoggiarsi a una tecnologia intelligente e integrata che consente di raggiungere il successo su ogni punto di contatto.

La buona notizia è che le soluzioni cloud, l’intelligenza artificiale, la programmazione low code/no code e le suite integrate arricchite da solidi ecosistemi di partner hanno creato il perfetto ambiente tecnologico per rispondere a queste aspettative. Il routing omnicanale, la gestione delle prestazioni e gli analytics, l’assistenza desktop e il self-service svolgono tutti un ruolo preciso. I contact center di ogni dimensione e livello di maturità possono optare per queste tecnologie per ottimizzare le esperienze di clienti e dipendenti e contribuire enormemente al successo del business.”

“Per ogni customer journey il contact center è diventato il punto focale dell’interazione tra persone. Il suo è un ruolo sostanziale nel favorire o proteggere i guadagni.” – Lori Bocklund @lbocklund