Tuttavia, per molte aziende, la transizione alla piattaforma di contact center cloud è una delle sfide più grandi. Poiché i servizi IT sono spesso condivisi tra le business unit, i responsabili IT devono anche comprendere cosa significhi il passaggio al cloud per il personale IT. Quali sono le mie attuali competenze e lacune? È possibile utilizzare questo cambiamento per ridefinire il profilo del personale attuale? La migrazione favorirà un senso di empowerment? Una volta effettuata la transizione, l’organizzazione IT avrà maggiori capacità? I leader aziendali, come il Chief Financial Officer, vorranno essere certi che l’azienda sia in grado di cogliere il valore del passaggio al cloud. E, in questo modo, miglioreranno l’agilità dei loro team IT con l’uso della loro risorsa più preziosa: il personale. Il risultato dell’adozione di una cultura cloud può essere eccellente e i vantaggi per il personale IT sono molti. Esaminiamone alcuni.
I vantaggi del cloud per i team IT
Migliore allineamento strategico. Una cultura cloud favorisce un maggiore allineamento dell’IT con le business unit. Invece delle tradizionali linee di carico on-premise, l’IT può diventare un sostenitore del cambiamento, aiutando i leader aziendali a gestire la velocità, la prontezza e il rischio dell’innovazione e della distribuzione. L’IT non solo può aiutare nella progettazione dell’innovazione, ma può anche fornire assistenza nella gestione delle modifiche necessarie per la sua introduzione. L’adozione del cloud può aiutare a trasformare l’IT da un centro di costo tradizionale a una risorsa strategica che consente all’azienda di aumentare la velocità e la produttività e risparmiare sui costi. Con una maggiore agilità, adottando approcci di sviluppo iterativo in una cultura cloud, l’IT può migliorare i tempi di implementazione, rispondere a incidenti imprevisti nella rete, migliorare i tempi di sviluppo di nuove applicazioni e applicare correzioni. Soprattutto, i team IT sviluppano, distribuiscono e migliorano continuamente il software. Tutto ciò si traduce in un time-to-value più rapido. Risparmio sui costi operativi. La tecnologia cloud comporta costi indiretti ridotti, quindi l’IT paga solo le risorse tecniche necessarie quando ne ha bisogno. Invece di investire in spese anticipate per hardware, software, strutture, energia e infrastruttura del data center, il cloud consente all’azienda di pagare esclusivamente per la tecnologia necessaria, incluse le competenze IT fronte cloud per gestire tutto. Questo approccio si differenzia dalle tradizionali architetture on-premise che richiedono elevati costi di capitale in anticipo e nel tempo. Il cloud, in particolare un approccio CCaaS all-in-one, offre la possibilità di consolidare lo stack tecnologico. Generalmente ciò ha un effetto positivo sul flusso di cassa e sulle spese operative. Infatti, sebbene ogni cliente sia diverso, i dati di benchmark delle analisi dei costi di Genesys mostrano che le aziende possono ridurre il lavoro del personale IT del 40-60% dopo la transizione al cloud. Il cambiamento consente di disporre di maggiori capacitàIT a livello business, permettendo ai responsabili dei sistemi informativi di formare, migliorare le competenze e trasferire il personale ad altri progetti che generano entrate all’interno dell’organizzazione. Flessibilità e scalabilità IT. Mentre le soluzioni on-premise richiedono un ambiente dedicato, il cloud può essere utilizzato ovunque. Poiché le applicazioni sono ospitate in remoto nel cloud, il personale IT può accedervi da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. I team che lavorano da postazioni remote non devono trovarsi in una posizione fisica. Man mano che sempre più organizzazioni IT si spostano verso ambienti di lavoro remoti e ibridi, la flessibilità produce risultati positivi sia per la gestione IT che per il personale, tra cui una maggiore collaborazione tra i dipendenti, una migliore produttività, una maggiore soddisfazione dei lavoratori e un migliore equilibrio tra vita professionale e vita privata. Inoltre, con il lavoro remoto o ibrido, le aziende possono spaziare in una rete più ampia quando assumono nuovi dipendenti, poiché non sono più limitati ai candidati locali. I responsabili IT possono attingere a un pool di talenti globale, consentendo all’azienda di avere maggiori possibilità di trovare il miglior candidato possibile per il lavoro, soprattutto in specifiche aree carenti di competenze. Una forza lavoro efficiente e di talento. Con il passaggio a una cultura del lavoro cloud, le risorse IT diventano più snelle ed efficienti. Nella maggior parte dei casi, questo consente di liberare risorse IT per concentrarle su altre attività critiche per l’azienda. Inoltre, la leadership può migliorare le competenze del personale, promuovendo i ruoli tradizionali dei data center a una nuova cultura cloud incentrata sullo sviluppo e il supporto del software. Un passaggio di successo al cloud richiede un cambiamento di cultura che porti a una maggiore collaborazione tra più team: vendite, marketing, prodotti, tecnico, sicurezza, IT, operazioni e altri. Crea inoltre maggiori opportunità di automatizzare le attività manuali che aiutano a ottenere risultati di business migliori. Tutto ciò ha un impatto positivo sui flussi di cassa e sulle spese operative. Maggiore automazione e agilità. Tenere il passo con la crescente domanda dei clienti è già un onere gravoso. E quando il personale IT viene coinvolto in ogni aggiornamento, può causare inefficienze e ritardi che influiscono negativamente sull’azienda. Tradizionalmente, la direzione sistemi informativi era responsabile di garantire che lo stack tecnologico IT fosse aggiornato con tutti i più recenti requisiti di mercato e di aggiornamento tecnico, in modo che l’azienda potesse rimanere competitiva. Fornire resilienza è fondamentale quando si tratta di business. Pertanto, per essere più resiliente, il passaggio a una cultura cloud offre il vantaggio dell’automazione per individuare rapidamente gli errori e aggiornare il software con gli aggiornamenti più recenti e, come prevedono le policy aziendali, implementare le funzionalità più recenti. Lo sviluppo e il miglioramento continui sono alcuni degli attributi più importanti di un ambiente cloud e della cultura IT. Inoltre, sviluppando una cultura cloud in cui le attività di routine sono automatizzate, l’azienda può reagire e rispondere più rapidamente ai cambiamenti con maggiore urgenza. Una rivoluzione per molte organizzazioni. Innovazione e sperimentazione continue. Uno dei vantaggi più importanti del cloud è la facilità di creazione e isolamento del sistema. I team IT possono testare idee e soluzioni innovative con i responsabili delle business unit prima che siano disponibili al pubblico. Con il cloud, il personale IT può creare facilmente un ambiente di sviluppo, consentendo all’azienda di sperimentare programmi e servizi diversi senza preoccuparsi che influisca sulle operazioni o sui dati esistenti. La gestione IT può indirizzare rapidamente l’innovazione in base alle mutevoli condizioni di mercato, alle minacce della concorrenza e alle esigenze dei clienti in continua evoluzione. Inoltre, il personale IT può configurare i sistemi in diversi modi per garantire la massima sicurezza e privacy durante il test delle informazioni sensibili. È difficile e rischioso per un’azienda sostenere l’innovazione se richiede ingenti spese di capitale iniziali prima di poter dimostrare la propria efficacia. Con una cultura cloud, può invece provare alcune idee innovative per vedere quali sono più efficaci per generare nuovi profitti. Maggiore disponibilità, affidabilità e sicurezza. Il maggiore utilizzo dell’automazione e della collaborazione interfunzionale riduce la complessità e gli errori, il che, a sua volta, migliora il tempo medio di risoluzione (MTTR) quando si verificano incidenti e interruzioni. Con una cultura cloud, il personale IT ha un accesso migliore e più sicuro a dati e file e più agevole ai sistemi, quando necessario. In caso di situazioni di disaster recovery, il cloud offre un modello ad alta disponibilità per mantenere i sistemi in esecuzione, con un impatto minimo o nullo sulle prestazioni. La sicurezza è un’altra considerazione, soprattutto quando si tratta di informazioni sensibili sui clienti, come i dati finanziari. La crittografia dei dati, i controlli degli accessi, le misure di sicurezza informatica e gli aggiornamenti tecnologici periodici svolgono un ruolo significativo nel proteggere gli interessi aziendali. La conformità a specifiche normative di settore è fondamentale anche per le implementazioni, in particolare nei settori finanziario, sanitario e governativo.
6 best practice per superare le sfide del cloud all’interno dell’IT
Il passaggio a una cultura cloud non avviene da un giorno all’altro. Le modifiche al personale possono comportare nuovi ruoli che ne ridefiniscono i profili, passando da attività un tempo svolte nei data center e competenze necessarie in materia di hardware a nuove capacità necessarie per lo sviluppo e la gestione di software. Per molti, questa transizione sarà difficile. Un’azienda deve reinventare la propria forza lavoro IT per migliorare il modo in cui vengono svolte le attività. La pianificazione organizzativa prevede la verifica delle attuali lacune nelle competenze, il miglioramento delle capacità e l’adozione di procedure di gestione del cambiamento per consentire una trasformazione di successo. Ma quindi, in che modo le realtà leader preparano le proprie risorse IT per sfruttare il cloud in modo da accelerare questo percorso? Ogni organizzazione è diversa, quindi non c’è un’unica ricetta per il successo. Tuttavia, abbiamo stilato alcune best practice. 1. Inizia il tuo piano di transizione in anticipo Riduci i rischi individuando un insieme significativo di funzionalità principali che consentono la transizione al cloud e che mostrano un vantaggio tangibile per l’azienda. Ad esempio, quando si passa al cloud, la piattaforma funzionerà come previsto? Continueranno a essere misurate metriche quali KPI di qualità, efficacia ed efficienza degli agenti? Oppure ne verranno adottate di nuove? La tecnologia si integrerà con sistemi di back-end non cloud esistenti o di terze parti? La comprensione dell’impatto a priori aiuterà ad avviare il processo di transizione mettendo in risalto ciò che conta di più. Un approccio tipico consiste nell’identificare gli obiettivi, sia in termini di esigenze aziendali che di conseguenze e traguardi della transizione. Risultati ottimali sono il frutto di una pianificazione ottimale. La valutazione dell’ambiente attuale e dei suoi problemi operativi, nonché dei requisiti organizzativi in termini di scalabilità, funzionalità, integrazione dei canali, integrazione delle app, analisi e reportistica, aiuterà i team a comprendere le esigenze del giorno 1 rispetto a quelle del giorno 90. Per accelerare i piani, alcuni clienti seguono Genesys e i suoi partner per formare il personale e/o aumentare le proprie competenze IT, soprattutto durante l’implementazione per accelerare il trasferimento delle conoscenze e ridurre i rischi. Inoltre, molti clienti sostengono un ambiente di sviluppo che consente un apprendimento rapido e pratico, in modo che i team possano apprendere e riapplicare le competenze acquisite nei progetti successivi. 2. Fissa obiettivi realistici La trasformazione cloud è un viaggio e l’adozione di una nuova cultura non accade da un giorno all’altro. È importante che i leader IT si preparino per il successo con metriche realistiche ma anche significative per gli obiettivi di business. Il passaggio al cloud rappresenta un’opportunità per le aziende di adottare processi iterativi e agili. Per alcune organizzazioni, questa può essere una curva di apprendimento notevole in cui il cambiamento è dirompente. Le metriche di progetto devono riconoscere i progressi del team, i livelli di formazione raggiunti, documentare i successi, pubblicare le tappe fondamentali e scoprire le aree che richiedono miglioramenti. Ad esempio, la “velocità di adozione” non può essere riconosciuta come un successo senza la stessa attenzione alla “qualità del servizio” fornita. La rapidità, quando sono necessarie numerose correzioni e rilavorazioni, non aiuta il business. Le metriche devono guidare le decisioni di automazione intelligente. È inoltre importante che l’azienda riconosca che il successo è un ciclo iterativo e continuo. All’inizio, stabilisci le metriche che possono rappresentare al meglio la prova che si stanno facendo progressi. Ad esempio, molte organizzazioni definiscono il proprio stato attuale con metriche chiave quali la frequenza con cui vengono rilasciati gli aggiornamenti dei servizi, il numero di ticket di assistenza generati dopo una nuova versione o l’implementazione di una nuova funzionalità, la durata media di un problema applicativo prima che venga risolto, e qual è l’impatto aziendale di ogni problema. La definizione di un insieme di metriche di base fornirà una valutazione del prima e del dopo, con un metodo quantificabile per misurare l’impatto positivo dell’approccio al cloud per l’azienda. 3. Forma e migliora le competenze La formazione e il miglioramento delle competenze del personale IT sono essenziali. Una transizione verso una cultura cloud deve raggiungere un paio di obiettivi. Innanzitutto, fai un inventario e valuta i livelli di competenze IT per individuare eventuali lacune. Nell’elaborare un piano per la formazione della forza lavoro IT, un primo passo consiste nell’individuare specifiche lacune nelle competenze IT all’interno dell’organizzazione. Per garantire che i team IT sviluppino le giuste competenze, considera le iniziative progettuali previste per i prossimi 12-24 mesi e le competenze e capacità necessarie all’organizzazione per realizzarle. Una volta individuate le lacune, elabora un piano di sviluppo delle competenze incentrato sul futuro che soddisfi queste esigenze, abbinato alle tue iniziative cloud. Uno degli approcci più efficaci per iniziare una trasformazione verso il cloud è investire in una formazione completa che offra formazione di base e sulle funzionalità a tutto il personale. Ciò dovrebbe includere anche una formazione tecnica più approfondita che sia più adatta al personale IT. In questo modo, quando i team interagiscono, parleranno un linguaggio comune e avranno una comprensione coerente dei principi fondamentali, in modo che l’azienda possa trasformare l’intera organizzazione attraverso un processo decisionale più rapido con un’innovazione che vada a vantaggio dei clienti finali. 4. Apprendimento continuo I team di gestione IT di successo promuovono una cultura di apprendimento continuo e stabiliscono obiettivi educativi che aiutano a colmare le lacune individuate. Per accelerare la formazione sul cloud e l’adozione di nuove competenze, le aziende leader lavorano con un team centrale di esperti cloud all’interno della loro organizzazione, che aiuta a scalare le competenze per l’intera organizzazione IT. Abbiamo osservato che molte organizzazioni istituiscono centri di competenza per integrare i programmi di formazione convenzionale, contribuendo a sfruttare le pratiche attuali come base e incorporandone di nuove. Man mano che emergono le esigenze di formazione di base, il personale IT acquisirà informazioni chiave per sviluppare, diffondere, testare, correggere e persino ripristinare i cambiamenti recenti quando le cose si mettono male. In genere, un curriculum di base dovrebbe consentire al personale IT di comprendere rapidamente le nozioni di base, introducendo una formazione più specializzata in base all’evoluzione delle esigenze aziendali. Man mano che queste ultime si evolvono verso le tecnologie moderne, la loro comprensione delle nozioni elementari consentirà all’azienda di sviluppare le conoscenze di base acquisite per identificare le esigenze di specializzazione per competenze specifiche in diverse aree, come l’intelligenza artificiale, l’analisi e altro ancora. Infine, grazie all’accreditamento, il personale IT potrà usufruire di uno sviluppo tecnico fondamentale per la crescita professionale. Anche la definizione di obiettivi e KPI per il personale IT legati alle prestazioni, compresi le ore o i livelli di certificazione raggiunti, è un passo importante per rafforzare la strategia aziendale e promuovere comportamenti allineati agli obiettivi strategici dell’azienda. 5. Sperimenta Crea una cultura cloud in cui la sperimentazione viene premiata, soprattutto quando i team cercano di imparare e possono ispirare la forza lavoro. Gran parte di ciò che accadeva nelle soluzioni on-premise supportava una cultura contraria al rischio, dove la sperimentazione era un’impresa costosa. In una cultura cloud la sperimentazione è qualcosa di imprescindibile. Consente al reparto IT di provare cose nuove senza anticipare un investimento su larga scala. Se un esperimento non supporta gli obiettivi aziendali, i progetti possono essere facilmente interrotti. Tuttavia, in caso di successo, potrebbero portare a un nuovo approccio rivoluzionario che supporta la differenziazione. E, sebbene nella sperimentazione sia necessario un livello di equilibrio, con la governance e i controlli di qualità in atto, la nuova cultura del cloud dovrebbe premiare questi comportamenti, soprattutto quando gli obiettivi vengono raggiunti entro le scadenze del progetto. 6. Partecipa alla community Parla con altri clienti IT all’interno e all’esterno del tuo segmento di settore. Molti clienti apprendono preziose informazioni dai loro colleghi. Ecco perché attingere a una più ampia comunità di utenti funziona così bene in una cultura cloud. I successi e i fallimenti di altri non solo possono essere fonte di ispirazione, ma possono anche accelerare le adozioni. I responsabili IT dovrebbero condividere questa prospettiva con i loro vendor, poiché può aiutare a convalidare e informare. Aiuta anche a prendere in considerazione molte nuove idee, poiché nessuno vuole attraversare da solo un nuovo percorso di apprendimento. La community, con gruppi di utenti e di sviluppo, può aiutare a sviluppare e plasmare una strategia di organizzazione IT e ciò porta idee e tecniche innovative.
Passaggio al cloud e potenziamento della forza lavoro
Le organizzazioni che realizzano una trasformazione di successo al cloud ci riescono sviluppando le competenze della propria forza lavoro e partecipando a eventi che consentono di crescere. I top leader riconoscono che il personale di cui dispongono oggi sarà lo stesso di cui hanno bisogno per il futuro. Le aziende che potenziano la forza lavoro modernizzeranno la loro organizzazione IT più rapidamente, soddisfacendo le proprie esigenze future per un percorso di trasformazione cloud di successo. Tutto questo avviando il processo in anticipo, fissando obiettivi realistici, educando e migliorando le competenze, incoraggiando l’apprendimento continuo, promuovendo la sperimentazione e partecipando alla community. Se eseguito correttamente, il passaggio a una cultura del cloud IT può avere un impatto positivo sull’agilità della forza lavoro, sui comportamenti e sulle percezioni all’interno di un’organizzazione. Ed è così che diventa una vera risorsa per il business. Leggi questa guida per scoprire in che modo quattro brand leader sono passati dai sistemi esistenti on-premise al cloud per migliorare la Customer Experience, l’Employee Experience e i profitti.
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