Reinventare le Employee Experience con l'intelligenza artificiale nell'ambiente di lavoro

Offrire Employee Experience empatiche e coinvolgenti è diventata una priorità assoluta per un numero sempre maggiore di organizzazioni. Coloro che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) nell’ambiente di lavoro per supportare gli addetti a contatto con i clienti stanno riscontrando vantaggi che vanno dalla maggiore soddisfazione del personale al miglioramento delle prestazioni finanziarie. Le organizzazioni considerate leader dell’intelligenza artificiale nel report di Economist Impact, “AI comes of age (L’intelligenza artificiale diventa maggiorenne)“, ad esempio, traggono vantaggio dall’utilizzo di questa tecnologia per supportare chi si interfaccia con i clienti. Due terzi dei dirigenti aziendali intervistati hanno affermato che la produttività del personale è notevolmente migliorata. La metà ha registrato grandi miglioramenti nell’engagement dei dipendenti e quasi il 40% ha ottenuto un aumento del fatturato per ciascun agente. Più un’organizzazione utilizza l’intelligenza artificiale a supporto della Employee Experience, migliori saranno i risultati. Ma le iniziative di engagement dei dipendenti guidate dall’AI non devono necessariamente essere grandiose. Per vedere i miglioramenti nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nell’ambiente di lavoro, le organizzazioni devono iniziare con una serie definita di casi d’uso che generano risultati e progressi aziendali dopo che ogni iniziativa diventa un processo integrato e di successo. E l’intelligenza artificiale può avere un impatto significativo sull’engagement dei dipendenti, sull’assistenza agli agenti in tempo reale e sui miglioramenti generali delle prestazioni. Diamo un’occhiata alle quattro fasi preliminari che ogni leader aziendale può intraprendere per ridurre i processi manuali e vedere i vantaggi a lungo termine dell’intelligenza artificiale nell’ambiente di lavoro.

1. Accresci la qualità con il WEM

Le soluzioni di gestione dell’engagement della forza lavoro (WEM) consentono ai responsabili della CX di migliorare le attività incentrate sui membri dei propri team, come le previsioni e la pianificazione, nonché il controllo e il monitoraggio della qualità. La garanzia di qualità è un esempio di come l’intelligenza artificiale può potenziare il processo. La qualità degli agenti viene in genere gestita attraverso riunioni a stretto contatto tra supervisori e agenti. Tuttavia, quando un contact center riceve migliaia di chiamate in una normale giornata di lavoro, ciò limita la capacità del supervisore di valutare un numero rilevante di tali chiamate. Le opportunità di coaching sono ristrette e il feedback è soggettivo. Con l’intelligenza artificiale, un’organizzazione può automatizzare l’intero processo. Invece di valutare solo alcune interazioni, l’intelligenza artificiale le può “ascoltare” tutte. Il supervisore può concentrarsi su quelle segnalate come migliorabili e quindi collaborare con l’agente al fine di ottenere quel miglioramento. Questo rende il processo completamente scalabile. Aumenta inoltre le dimensioni del campione, elimina i pregiudizi e aumenta il tempo che un supervisore può dedicare al coaching con ogni dipendente.

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2. Svolgi l’attività di coaching in tempo reale con Agent Assist

I supervisori non possono mettersi al fianco di ogni dipendente durante un’interazione con il cliente per consigliare cosa dire o fare in quel momento. Ma l’intelligenza artificiale può monitorare silenziosamente le interazioni e offrire consigli senza interromperle. Le organizzazioni possono utilizzare strumenti di assistenza agli agenti basati sull’intelligenza artificiale per fornire consigli di qualsiasi tipo durante le interazioni, da come parlare con maggiore empatia al passo successivo da intraprendere con un determinato cliente. Ciò non solo contribuisce a ridurre lo stress degli agenti, ad aumentare la produttività e a migliorare i risultati delle interazioni, ma funge anche da coaching in tempo reale, aiutando il personale a migliorare le proprie prestazioni nel tempo. Il 60% dei responsabili dell’AI intervistato per il report Economist Impact afferma di consigliare il miglior approccio in tempo reale per migliorare l’Employee Experience. Questo consente gli agenti di essere più strategici nelle loro interazioni con i clienti.

3. Riduci l’attrito per migliorare le prestazioni

Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale che aiutano a ottimizzare i processi porteranno a una miriade di miglioramenti delle prestazioni. Uno dei maggiori vantaggi dell’intelligenza artificiale è la sua capacità di gestire le attività su larga scala. Per il contact center, questa è una manna dal cielo. Più della metà dei responsabili dell’intelligenza artificiale afferma di utilizzare l’automazione robotica dei processi per ridurre lo sforzo del personale. I bot sono un altro strumento di uso comune che, pur apparentemente concentrato sul miglioramento della Customer Experience, può migliorare l’Employee Experience fornendo informazioni in tempo reale e riducendo lo sforzo di ciascuna risorsa.

“Uno dei maggiori vantaggi dell’intelligenza artificiale è la sua capacità di gestire le attività su larga scala. Per il contact center, questa è una manna dal cielo.”

I chatbot e voicebot  basati sull’intelligenza artificiale conversazionale possono smistare le interazioni con i clienti, gestire le richieste di base e aiutare a indirizzare i clienti agli agenti giusti. Ciò migliora il journey end-to-end per i clienti e fornisce chi si interfaccia con loro maggiori probabilità di risolvere un problema più rapidamente. Un altro modo in cui l’intelligenza artificiale può ridurre l’attrito è l’engagement predittivo. Le organizzazioni possono utilizzare l’intelligenza artificiale per fornire agli agenti informazioni sui clienti, ad esempio la probabilità che questi rispondano a un suggerimento o a un’offerta. Questo renderà più fluide le interazioni e aumenterà la probabilità di un esito positivo.

4. Orchestra le esperienze nel cloud

Strumenti come chatbot, engagement predittivo e routing predittivo possono avere un ruolo decisivo nell’orchestrazione dell’esperienza. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale, ad esempio, possono smistare le interazioni e indirizzare quelle rilevanti agli agenti. Inoltre, il routing predittivo è in grado di associare in modo ottimale gli agenti con clienti specifici in base alle conoscenze e all’esperienza di un agente. Quest’ultimo ha in mano le informazioni per avere una conversazione più produttiva e si sente autorizzato a prendere le decisioni più idonee. Il cliente ottiene le risposte di cui ha bisogno e sperimenta un’Experience eccezionale. Questo è il nirvana dell’orchestrazione abilitata dall’AI. Infatti, il 75% dei responsabili dell’intelligenza artificiale intervistato per il report Economist Impact afferma di aver migliorato la risoluzione al primo contatto utilizzandola per supportare i dipendenti dedicati alla CX.

Il futuro inizia ora

La maggior parte delle organizzazioni che utilizza una solida piattaforma per la CX basata su cloud dispone già degli strumenti di AI necessari per reinventare l’Employee Experience, migliorando al contempo le prestazioni aziendali e riducendo i costi di servizio. La strada per raggiungere questi risultati inizia con il test di una serie definita di casi d’uso per poi espandersi ad altri man mano che i precedenti forniscono risultati tangibili. I risultati che i responsabili dell’intelligenza artificiale stanno già osservando dimostrano il valore di questa tecnologia nell’ambiente di lavoro per migliorare l’Employee Experience, ma queste organizzazioni sono ancora la minoranza. Le aziende che sfruttano l’intelligenza artificiale ora possono incrementare il valore aziendale non solo con una maggiore soddisfazione del personale, come ha fatto il 77% di chi si occupa di AI, ma anche con l’aumento dei ricavi (72%) e una riduzione dei costi di servizio (71%). Non aspettare. Fai il primo passo oggi stesso.