Nel 2025, esseri umani e macchine dedicheranno la stessa quantità di tempo allo svolgimento delle attività lavorative correnti.”

Questa predizione è contenuta nel “Future of Jobs Report 2020” del World Economic Forum, che spiega come gli effetti del COVID-19 abbiano anticipato alcune future evoluzioni del mondo lavoro. In particolare, si parla di quanto avvenuto con l’adozione di nuove tecnologie per affrontare i cambiamenti drastici fronte lavorativo, la volatilità del settore e l’incertezza globale.

Di fatto, siamo stati testimoni di un anno trascorso ad accelerare gli investimenti in tecnologie abilitanti il lavoro da remoto; stabilizzare le rispettive supply chain; digitalizzare processi, prodotti e servizi; e gestire picchi senza precedenti nelle interazioni svolte sui canali non vocali.

L’acquisto di ‘cicli di contact center’ procede spedito mentre le aziende guardano al cloud per trasformare la Customer Experience e abilitare il digital business. Ecco che l’adozione digitale è arrivata a un livello che non era atteso prima del 2025.

Nel corso dell’ultimo anno i consumatori di ogni età si sono sempre più abituati all’uso di canali digitali quali web chat e app di messaggistica. In tale contesto Forrester prevede che alla fine del 2021 le interazioni di digital customer service saranno aumentate del 40%.

Tuttavia, a cambiare non sono solo le aspettative dei consumatori, ma anche le nostre stesse modalità di lavoro.

Milioni di agenti del supporto clienti sono stati costretti a operare da remoto e molte realtà stanno cercando di capire se farli rientrare nel contact center, mantenere il modello a distanza oppure introdurre un approccio ibrido più flessibile.

I contact center oggi affrontano un numero stimato di interazioni tre volte superiore rispetto al passato, senza però estendere la quantità di risorse ad esse dedicate. Molte di queste interazioni vengono infatti gestite dalla tecnologia self-service, mentre le richieste più complesse sono affidate agli agenti umani.

Questo significa che i lavoratori non solo devono migliorare le proprie competenze sui canali digitali, ma anche apprenderne costantemente di nuove. Di fatto, stando a quanto riportato da LinkedIn nel suo “2021 Workplace Learning Report”, un sondaggio globale condotto sui responsabili Learning and Development (L&D) evidenzia che la resilienza e la fluidità digitale sono ovunque posizionate al primo e al secondo posto in termini di importanza.

Riassumendo, è riduttivo affermare che la pressione sempre maggiore a cui sono sottoposti i leader di business sia causata solo dal periodo difficile che stiamo vivendo. In realtà i contact center hanno molti problemi da affrontare privi di una diretta connessione con l’emergenza.

La presenza diffusa di svariati sistemi legacy, in funzioni e luoghi diversi, è infatti fonte di complessità e inefficienze. Spesso i leader non hanno alcuna visibilità sui dati prestazionali dei dipendenti. Inoltre, l’incapacità di visualizzare i trend riguardanti i clienti e le risorse che li servono ostacola la conoscenza e comprensione dei primi o la soddisfazione e produttività delle seconde.

Vediamo ora insieme che cosa tutto questo comporta per il futuro dei contact center così come del tuo team.

Le Innovazioni Introducono una Nuova Modalità Ibrida

È da parecchio tempo che ci si chiede se per i contact center sia meglio adottare un ventaglio di soluzioni best-of-breed puntuali o piuttosto un’unica suite di soluzioni. Storicamente, molto realtà hanno scelto il primo approccio acquistando prodotti studiati per andare incontro a specifiche esigenze funzionali. Tuttavia, un elevato numero di queste soluzioni si sono dimostrate costose e prive della velocità e agilità necessarie. Nel contempo, pur rendendosi conto dei benefici in termini di agilità offerti da una suite di soluzioni pre integrate, le aziende temevano di non poter godere delle innovazioni tipiche dell’approccio best-of-breed.

Oggi il mercato è in realtà passato a un ecosistema ibrido in cui è possibile scegliere un partner strategico che offre un’ampia suite di prodotti, applicazioni e servizi specializzati. Queste suite innovative offrono il meglio di entrambi i mondi in termini di funzionalità e semplicità di gestione — integrando digitale, voce, self-service, workforce engagement e altre tecnologie — in un’unica soluzione fluida.

Nel corso dell’ultimo anno, il passaggio al lavoro da casa ha spinto le organizzazioni di tutto il mondo a cercare soluzioni di workforce engagement management (WEM) per mantenere coinvolte le proprie risorse. Inoltre, le soluzioni di cloud contact center forniscono gli strumenti per coinvolgere e soddisfare meglio i dipendenti, tanto che il novantaquattro percento dei clienti Frost & Sullivan ha dichiarato che il loro prossimo investimento WEM sarà in cloud.

Le Macchine Non Sono le Sole a Imparare

I passi avanti compiuti in aree come l’intelligenza artificiale (AI) stanno contribuendo al cambiamento in corso in termini di divisione dei compiti tra umani e macchine.

Stando a quanto riportato dal World Economic Forum nel suo “Future of Jobs Report 2020”, nel 2025 ci saranno 85 milioni di posti di lavoro che potrebbero essere sostituiti, ma nel contempo potrebbero emergere 97 milioni di nuovi ruoli più adeguati alla nuova suddivisione dei compiti.

Si tratta di cifre sbalorditive che evidenziano la necessità per tutti i lavoratori di sviluppare competenze in termini di pensiero critico, analisi, risoluzione di problemi, flessibilità e tolleranza allo stress.

L’esigenza fondamentale di colmare le lacune in termini di competenze è ben compresa dai professionisti L&D. Secondo il “LinkedIn 2021 Workplace Learning Report”, nel 2021 il 64% di questi leader a livello globale concordano che le attività L&D non sono solo utili bensì un’esigenza vera e propria.

Ripensa il tuo Workforce Engagement per una Nuova Era

I processi di workforce management (WFM) e quality management (QM) tradizionali riguardano più l’ottimizzazione dei costi che l’offerta di un customer service di qualità. Eppure le risorse umane sono un asset importantissimo e per eccellere devono essere inserite, formate e fatte sentire parte di un team — di qualcosa di più grande — anche se stanno lavorando da casa.

La tecnologia WEM gioca in tal senso un ruolo critico nel mantenere gli agenti sulla strada del successo.

Per saperne di più sul futuro del workforce engagement management così su come Genesys lo sta realizzando, guarda il nostro webinar “Rethink: Workforce engagement management in 2021 and beyond.”