Nel giugno di quest’anno, ho iniziato la mia avventura qui in Genesys ed è stata un’esperienza nuova e diversa a causa della pandemia. Durante la mia carriera mi è capitato di trasferirmi molte volte in nuove aziende, ma il mio nuovo incarico in Genesys si è rivelato essere una sfida unica e specifica dei tempi che stiamo vivendo.

In passato il settore della Customer Experience lo comprendevo soprattutto dal punto di vista del consumatore. Di recente, però, ho aperto gli occhi sul fatto che le impressioni di gran parte dei clienti dipendono principalmente dalle loro esperienze con il contact center di un’azienda. E capendo sempre di più la tecnologia che offriamo , e le aziende e le persone che la utilizzano, mi sono reso conto di un fenomeno davvero importante.

Ora ho una prospettiva completamente diversa su cosa significhi offrire un customer service di qualità. Si tratta di utilizzare la tecnologia per diventare la versione migliore di sé e offrire i migliori risultati ai propri clienti. Possiamo parlare di una simbiosi. La tecnologia da sola non garantisce una Customer Experience straordinaria. E nemmeno le persone riescono a farlo. Ecco che in ogni interazione entrano in gioco entrambe. Con l’empatia che si posiziona al centro di tutto.

Empatia non significa solo mostrare emozione. Significa dare ai clienti ciò di cui hanno bisogno, nel modo in cui ne hanno bisogno, dopo avere compreso l’esperienza e la situazione particolari di ciascuno. Ciò significa utilizzare l’intelligenza artificiale (AI) per indirizzarli nel posto giusto, già la prima volta. Significa garantire che non debbano ripetersi. E significa utilizzare i dati cronologici dei clienti, e quelli di altri come loro, per sapere cosa vogliono, a volte anche prima che loro stessi lo capiscano. Noi parliamo di Super Human Service quando gli agenti del customer service sono dotati delle tecnologie giuste.

uper Human Service è l’insieme di tre parole, ed è una scelta fatta di proposito. Nessuno dei nostri clienti (che noi sappiamo) ha poteri o abilità soprannaturali. Pensiamo a Batman o Iron Man. Bruce Wayne e Tony Stark sono esseri umani, proprio come gli agenti del customer service. Ma quando hanno a disposizione tecnologie stupefacenti, fanno cose altrettanto stupefacenti. Quindi, come l’armatura di Iron Man, la nostra tecnologia amplifica le capacità umane e integra l’empatia su tutto il customer journey, anche nelle interazioni svolte in chat con gli agenti virtuali. È una formula semplice: i tuoi dipendenti + il nostro cloud = Super Human Service.

Sono molto ottimista sul futuro. La nostra visione di quanto può essere realizzato con il potere dell’empatia e il modo in cui i nostri clienti si relazionano con i loro clienti per commercializzare, vendere e fornire assistenza è il Santo Graal. Credo che questo sia il futuro. E ci arriveremo grazie al Super Human Service.

Il 2020 sarà stato un anno caratterizzato da molte storie e sfide, ma anche un anno in cui il profondo significato dell’essere ‘umani’ verrà ricordato con grande riconoscenza.

E per citare C.S. Lewis, speriamo che il 2021 porti “cose migliori di quelle che ci siamo lasciati alle spalle”.